Membangun Kepuasan Pelanggan ke Produk Baru
Menangkap apa "kualitas" berarti untuk produk Anda.
Artikel ini menjelaskan proses yang berguna untuk berpikir tentang target yang Anda ingin mengatur bagi tim desain produk Anda. Output dari proses ini adalah "Rumah Kualitas" diagram, dan proses menggambar itu adalah proses yang Anda gunakan untuk menetapkan target desain yang masuk akal.
Pada artikel ini, kami akan menjelaskan blok bangunan dasar dari Rumah diagram Kualitas, dan kami akan menunjukkan beberapa contoh sederhana.
Catatan, meskipun, bahwa sementara Rumah diagram Kualitas jauh dapat meningkatkan pengembangan produk, mereka dapat membingungkan bagi yang belum tahu: ikuti langkah-langkah di bawah ini, dan Anda akan memahami ide sederhana yang ada di balik pendekatan ini tampaknya rumit!
Tentang Rumah Kualitas
"Rumah" bagian dari "Rumah Diagram Kualitas" nama berasal dari bentuk diagram, seperti yang akan kita lihat nanti. "Kualitas" berasal dari definisi kualitas yang berarti memberikan apa yang pelanggan butuhkan andal. (Pada hari-hari awal peningkatan kualitas, perubahan yang sering dibuat secara terpisah dari satu sama lain, dan tujuan biasanya fokus pada pengurangan tingkat cacat produksi atau meningkatkan keandalan produk Kemudian inisiatif membawa pentingnya memenuhi persyaratan pelanggan..)
Rumah pertama Kualitas dikembangkan pada tahun 1972, ketika Mitsubishi Heavy Industries digunakan untuk membantu merancang sebuah kapal tanker minyak. Sejak itu, sudah digunakan secara luas, dan dapat diterapkan untuk layanan serta produk.
Sebaliknya, Quality Function Deployment (QFD) menggunakan format matriks untuk menangkap sejumlah isu yang penting untuk proses perencanaan. House of Quality Matrix adalah bentuk yang paling dikenal dan banyak digunakan metode ini. Ini menerjemahkan kebutuhan pelanggan, berdasarkan pada penelitian pemasaran dan data pembandingan, menjadi jumlah yang sesuai target rekayasa yang harus dipenuhi oleh desain produk baru.
Pada dasarnya, itu adalah pusat saraf dan mesin yang menggerakkan proses QFD keseluruhan. Menurut Hauser dan Clausing, itu adalah " semacam peta konseptual yang menyediakan sarana untuk perencanaan interfunctional dan komunikasi. "
Ada banyak bentuk yang berbeda dari House of Quality, namun
kemampuannya untuk disesuaikan dengan persyaratan dari masalah tertentu membuat
sistem yang sangat kuat dan handal untuk digunakan. Format umum adalah terdiri dari enam
komponen utama. Ini termasuk kebutuhan
pelanggan , persyaratan teknis, matriks perencanaan, matriks keterkaitan,
matriks korelasi teknis, dan prioritas / tolok ukur dan target bagian teknis.
Quality Function Deployment (QFD)
Quality
Function Deployment (kadang-kadang disebut House of Quality). lain dari
metode-metode aneh-bernama yang adalah terjemahan harfiah dari Jepang.
Dalam
proses pengembangan produk ada urutan transformasi, seperti persyaratan
spesifikasi, spesifikasi untuk desain, desain untuk fabrikasi, spesifikasi
untuk tes, dll Sangat mudah untuk kebutuhan pelanggan menjadi hilang dalam
rantai ini. Quality Function Deployment (QFD atau) alamat masalah ini dengan
menggunakan matriks pada setiap titik transformasi untuk memetakan ke depan apa
yang sering disebut 'suara pelanggan'.
Matriks pertama kali
digunakan biasanya kebutuhan pelanggan peta ('apa') untuk fungsi atau proses
yang menyediakan kebutuhan ('bagaimana'). Korelasi antara 'bagaimana
menambahkan sebuah' atap 'untuk matriks, yang mengarah ke nama-kadang digunakan
dari' Rumah Kualitas '.
Matriks mengalir digunakan untuk menyebarkan suara pelanggan melalui bagian yang lebih rinci dari tahap desain dan solusi.
Pelanggan membeli manfaat dan produsen menawarkan fitur. ini tampaknya seperti gagasan yang relatif sederhana, namun, kecuali pelanggan dan produsen secara sempurna selaras dengan satu sama lain, mungkin akan sangat sulit untuk mengantisipasi fitur ini, atau masing-masing manfaat yang mendasari dari masing-masing produsen. Hal ini dari mengucapkan penting untuk menerjemahkan keinginan masing-masing dan setiap pelanggan ke beberapa nilai nyata yang dapat berubah menjadi spesifikasi teknik. Beberapa fitur tesis termasuk tetapi tidak terbatas pada:
Dengan gambaran pelanggan, perusahaan dapat mulai merumuskan strategi untuk meningkatkan produk mereka. Dalam melakukan hal ini, kekuatan dan kelemahan perusahaan adalah tertimbang terhadap prioritas pelanggan untuk menentukan aspek apa perlu diubah untuk melampaui pesaing, apa aspek perlu mengubah menyamai kompetisi, dan aspek apa akan dibiarkan tidak berubah. Kombinasi optimal yang diinginkan.
Mengetahui apa perbaikan perlu dibuat memungkinkan daftar kinerja langkah-langkah yang akan dihasilkan dan ditampilkan di bagian atas dari matriks keterkaitan. Menurut definisi, tolok ukur kinerja adalah ukuran teknis mengevaluasi kinerja produk dari kualitas yang diminta (Terninco). Dengan kata lain, perusahaan harus mengambil suara pelanggan dan menerjemahkannya ke dalam istilah rekayasa. Matriks akan memiliki minimal satu ukuran kinerja untuk setiap kualitas yang diminta.
Setelah menyiapkan matriks dasar, perlu untuk menetapkan hubungan antara persyaratan pelanggan dan ukuran kinerja . ini hubungan digambarkan dengan simbol yang menunjukkan hubungan yang kuat, hubungan media, atau hubungan yang lemah. Simbol pada gilirannya ditugaskan masing-masing indeks seperti 9-3-1, 4-2-1, atau 5-3-1.
Matriks mengalir digunakan untuk menyebarkan suara pelanggan melalui bagian yang lebih rinci dari tahap desain dan solusi.
Suara Pelanggan
Langkah awal dalam membentuk House of Quality termasuk
menentukan, mengklarifikasi, dan menentukan kebutuhan pelanggan. Langkah-langkah ini meletakkan dasar untuk
usaha yang jelas dan akan memastikan proyek atau proses dipikirkan dengan baik
sebelum pembangunan lebih lanjut.
Klarifikasi Kebutuhan Pelanggan
Pelanggan membeli manfaat dan produsen menawarkan fitur. ini tampaknya seperti gagasan yang relatif sederhana, namun, kecuali pelanggan dan produsen secara sempurna selaras dengan satu sama lain, mungkin akan sangat sulit untuk mengantisipasi fitur ini, atau masing-masing manfaat yang mendasari dari masing-masing produsen. Hal ini dari mengucapkan penting untuk menerjemahkan keinginan masing-masing dan setiap pelanggan ke beberapa nilai nyata yang dapat berubah menjadi spesifikasi teknik. Beberapa fitur tesis termasuk tetapi tidak terbatas pada:
Bagian
|
Biaya
|
Fungsi
|
Kualitas Karakter & Keandalan
|
Proses
|
Tugas
|
Gambar 1: Contoh Kebutuhan Pelanggan
Menentukan Kebutuhan Nasabah
Setelah menentukan barang apa yang paling penting bagi pelanggan, organisasi
harus menerjemahkannya ke dalam spesifikasi partikulat. Tidak ada yang dapat diproduksi, diservis
atau dipertahankan tanpa spesifikasi rinci atau beberapa set standar yang
diberikan. Setiap aspek dari item yang
diinginkan harus didefinisikan secara jelas:
Pengukuran harus didefinisikan, ketinggian tertentu, torsi menyatakan,
dan bobot yang ditargetkan.
Nilai-nilai ini dapat diturunkan dari beberapa lokasi. Organisasi dapat menggunakan data diketahui dari riset pasar, atau melakukan penelitian baru untuk mengumpulkan informasi yang diperlukan. Dalam hal apapun, kebutuhan, yang diklarifikasi dan kemudian secara eksplisit dinyatakan, harus puas untuk yang terbaik dari kemampuan yang organisasi.
Nilai-nilai ini dapat diturunkan dari beberapa lokasi. Organisasi dapat menggunakan data diketahui dari riset pasar, atau melakukan penelitian baru untuk mengumpulkan informasi yang diperlukan. Dalam hal apapun, kebutuhan, yang diklarifikasi dan kemudian secara eksplisit dinyatakan, harus puas untuk yang terbaik dari kemampuan yang organisasi.
Persyaratan Teknis
Langkah selanjutnya dari proses QFD adalah mengidentifikasi apa yang pelanggan
inginkan dan apa yang harus dicapai untuk memenuhi keinginan tersebut. Selain itu, standar peraturan dan
persyaratan didikte oleh manajemen harus diidentifikasi. Setelah semua persyaratan diidentifikasi
adalah penting untuk menjawab apa yang harus dilakukan untuk desain produk
untuk memenuhi persyaratan yang diperlukan.
Gambar 2 menjelaskan cara menggunakan grafik persyaratan untuk membantu
proses desain.
Persyaratan
Sebuah daftar persyaratan dari standar pelanggan, manajemen dan peraturan
Kebutuhan
|
Apa
|
Daftar
syarat dari pelanggan, manajemen dan standar peraturan
|
Daftar
diperluas apa yang perlu dilakukan untuk produk untuk memenuhi persyaratan
|
· Gambar 2. Kebutuhan Bagan
Matrix Perencanaan
Langkah berikutnya dalam proses QFD adalah membentuk matriks
perencanaan. Tujuan utama dari matriks perencanaan adalah untuk membandingkan
seberapa baik tim memenuhi persyaratan pelanggan dibandingkan dengan
pesaingnya. Matriks perencanaan
menunjukkan pentingnya tertimbang setiap persyaratan bahwa tim dan pesaingnya
berusaha untuk memenuhi. peringkat
Pelanggan, biasanya berkisar antara 1 sampai 5, yang diberikan kepada
masing-masing perusahaan di bawah setiap kebutuhan. Para pelanggan peringkat digabungkan dengan
kinerja tertimbang setiap permintaan untuk menghasilkan suatu ukuran kinerja
secara keseluruhan untuk perusahaan.
Matriks perencanaan merupakan bagian dari "House of Quality"
matriks.
Keterkaitan Matrix
Fungsi utama dari matriks keterkaitan adalah untuk membuat sambungan antara
kebutuhan produk pelanggan dan kinerja langkah-langkah yang dirancang untuk
meningkatkan produk. Langkah pertama
dalam membangun matriks ini melibatkan mendapatkan pendapat dari konsumen
sejauh apa yang mereka butuhkan dan butuhkan dari produk tertentu. Pandangan ini diambil dari matriks perencanaan
dan ditempatkan di sisi kiri matriks keterkaitan.
Dengan gambaran pelanggan, perusahaan dapat mulai merumuskan strategi untuk meningkatkan produk mereka. Dalam melakukan hal ini, kekuatan dan kelemahan perusahaan adalah tertimbang terhadap prioritas pelanggan untuk menentukan aspek apa perlu diubah untuk melampaui pesaing, apa aspek perlu mengubah menyamai kompetisi, dan aspek apa akan dibiarkan tidak berubah. Kombinasi optimal yang diinginkan.
Mengetahui apa perbaikan perlu dibuat memungkinkan daftar kinerja langkah-langkah yang akan dihasilkan dan ditampilkan di bagian atas dari matriks keterkaitan. Menurut definisi, tolok ukur kinerja adalah ukuran teknis mengevaluasi kinerja produk dari kualitas yang diminta (Terninco). Dengan kata lain, perusahaan harus mengambil suara pelanggan dan menerjemahkannya ke dalam istilah rekayasa. Matriks akan memiliki minimal satu ukuran kinerja untuk setiap kualitas yang diminta.
Setelah menyiapkan matriks dasar, perlu untuk menetapkan hubungan antara persyaratan pelanggan dan ukuran kinerja . ini hubungan digambarkan dengan simbol yang menunjukkan hubungan yang kuat, hubungan media, atau hubungan yang lemah. Simbol pada gilirannya ditugaskan masing-masing indeks seperti 9-3-1, 4-2-1, atau 5-3-1.
Bila
tidak ada hubungan jelas antara sepasang nilai nol selalu ditugaskan. Hubungan timbal balik Matriks harus
mengikuti Prinsip Pareto ingat bahwa rancang kritis 20% akan memenuhi 80% dari
keinginan pelanggan (Terninco). Oleh
karena itu, harus ada tidak menjadi sejumlah besar hubungan yang kuat antara
pasangan.
Teknis & Target Properti
Teknis sifat matriks menggunakan item khusus untuk merekam prioritas ditugaskan untuk persyaratan teknis. Hal ini juga memberikan kinerja teknis dicapai oleh produk yang kompetitif dan tingkat kesulitan dalam mengembangkan kebutuhan masing-masing. Hasil akhir dari matriks adalah seperangkat nilai-nilai target untuk setiap persyaratan teknis yang harus dipenuhi oleh desain baru. Dalam beberapa kasus, organisasi tidak mampu menciptakan desain yang paling optimal karena kendala yang berkaitan dengan biaya, teknologi, atau item terkait lainnya.
Desain Menetapkan Target & Tolok Ukur
Persyaratan pelanggan didistribusikan di seluruh hubungan
dengan karakteristik kualitas. Hal ini memberikan sebuah organisasi
karakteristik kualitas diprioritaskan. Karakteristik kualitas prioritas tinggi
biasanya menunjukkan bahwa bekerja pada masalah teknis ini akan memberikan
nilai yang besar kepada pelanggan. Sebuah kualitas tinggi berat karakteristik
menunjukkan hubungan yang kuat dengan prioritas tinggi menuntut barang berkualitas.
Produk saat ini organisasi dapat mengacu teknis dengan
produk pesaing pada karakteristik kualitas prioritas tinggi. Dalam banyak
kasus, organisasi tidak perlu heran mengetahui bahwa pesaing lebih baik pada
tugas yang diberikan atau karakteristik. QFD membantu organisasi untuk
mengidentifikasi bidang teknis dan untuk mengembangkan daerah di mana mereka
dapat mencapai biaya yang paling efektif kepuasan pelanggan. Organisasi
kemudian dapat memeriksa Konteks Pelanggan untuk masalah penggunaan yang harus
dipertanggungjawabkan, dan desain set target yang spesifikasi untuk
karakteristik kualitas kami. Minimal, standar kinerja saat ini harus
dipertahankan.
Kesimpulan House of Quality fungsi sebagai dokumen hidup dan
sumber referensi siap untuk produk terkait dan upgrade di masa mendatang.
Sementara itu adalah alat komunikasi yang besar pada setiap langkah dalam
proses, matriks adalah sarana dan bukan akhir. Tujuannya adalah untuk melayani
sebagai kendaraan untuk dialog untuk memperkuat komunikasi vertikal dan
horisontal.
Melalui kebutuhan pelanggan dan analisis kompetitif, House
of Quality membantu untuk mengidentifikasi komponen-komponen teknis kritis yang
memerlukan perubahan. Isu yang dibahas mungkin belum pernah muncul sebelumnya.
Isu-isu kritis kemudian didorong melalui matriks lain untuk
mengidentifikasi bagian-bagian penting, operasi manufaktur, dan pengendalian
kualitas yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk yang memenuhi baik kebutuhan
pelanggan dan kebutuhan produsen dalam waktu lebih pendek siklus pengembangan.
Efek bersih dari semua ini adalah bahwa item yang mendorong tindakan perusahaan didorong oleh kebutuhan pelanggan. Ada peningkatan fokus pada pelanggan dan peningkatan kesadaran mereka inginkan.
Karena fokus ini, proses mengarah ke peningkatan pemahaman pelanggan dan hasil akhir - pelanggan yang puas.