Essential Skills for an Excellent Career: 2.10. Kotler dan Lima Tingkat Produk Keller

Melebihi Ekspektasi Pelanggan

(Juga dikenal sebagai Pelanggan-Perceived Value Hirarki dan Perluasan Produk Model.)

Mengambil produk ke tingkat berikutnya.

Ketika Anda sedang mengembangkan produk atau jasa baru, itu jelas penting bahwa Anda memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan Anda.

Tapi itu juga penting bahwa Anda secara signifikan melebihi harapan pelanggan Anda, sehingga Anda dapat berdiri keluar dari kompetisi.

Namun, ini bisa sulit. Misalnya, bagaimana Anda bisa benar-benar menentukan harapan pelanggan? Bagaimana Anda bisa tetap di depan pesaing Anda? Dan fitur yang harus Anda menyorot sebagai bagian dari strategi pemasaran Anda?

Salah satu perangkat yang dapat membantu dengan ini Kotler dan Lima Produk Model Tingkat Keller. Pada artikel ini, kita akan melihat model ini, dan kita akan membahas bagaimana Anda dapat menggunakannya untuk mengembangkan produk baru yang melebihi harapan pelanggan Anda.

Tentang Lima Tingkat

Ahli pemasaran Philip Kotler dan Kevin Lane Keller menerbitkan Tingkat Produk Lima model dalam buku mereka pada tahun 2003, "Manajemen Pemasaran." Model ini didasarkan pada penelitian Kotler sebelumnya, dan pada 1980 artikel Harvard Business Review oleh Theodore Levitt.

Pada tahun 1960-an, ekonom Philip Kotler mengubah persepsi pemasaran. Dia menggambarkan apa pemasaran ketimbang pemasar apa yang lakukan, sehingga mengubah pemasaran dari spesialisasi departemen menjadi doktrin luas perusahaan. Untuk Kotler, pemasaran adalah 'proses sosial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai dengan orang lain'.

Baginya, produk lebih dari fisik. Sebuah produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, akuisisi, atau penggunaan, atau sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan atau inginkan. Oleh karena itu, produk dapat menjadi baik fisik, jasa, toko ritel, seseorang, sebuah organisasi, tempat atau bahkan ide. Produk adalah alat untuk mencapai tujuan dimana akhirnya adalah kepuasan kebutuhan pelanggan atau keinginan.

Kotler membedakan tiga komponen:

perlu: kurangnya kebutuhan dasar;

inginkan: persyaratan khusus untuk produk atau jasa untuk mencocokkan kebutuhan;

permintaan: satu set ingin ditambah keinginan dan kemampuan untuk membayar untuk pertukaran.

Pelanggan akan memilih produk berdasarkan nilai yang mereka pahami itu. Kepuasan adalah sejauh mana penggunaan aktual produk sesuai dengan nilai yang dirasakan pada saat pembelian. Seorang pelanggan puas hanya jika nilai yang sebenarnya adalah sama atau melebihi nilai yang dirasakan. Kotler didefinisikan lima tingkat ke produk:

1. Manfaat Inti

kebutuhan mendasar atau ingin memuaskan konsumen dengan mengkonsumsi produk atau jasa.

2. Generik Produk

versi produk yang mengandung hanya atribut atau karakteristik mutlak diperlukan untuk itu berfungsi.

3. Produk Diharapkan

himpunan atribut atau karakteristik yang biasanya diharapkan pembeli dan setuju untuk ketika mereka membeli produk.

4. Augmented Produk

dimasukkannya fitur tambahan, manfaat, atribut atau jasa terkait yang berfungsi untuk membedakan produk dari para pesaingnya.

5. Produk Potensi

semua augmentations dan transformasi produk mungkin akan mengalami di masa depan.

Kotler mencatat bahwa banyak kompetisi berlangsung di tingkat Produk Augmented daripada di tingkat Manfaat Inti atau, seperti Levitt mengatakan: 'kompetisi baru bukanlah antara apa yang perusahaan memproduksi di pabrik-pabrik mereka, tetapi antara apa yang mereka menambah produksi pabrik mereka di bentuk kemasan, jasa, iklan, pelanggan saran, pembiayaan, pengaturan pengiriman, pergudangan, dan hal-hal lain yang orang nilai. '

Model Kotler menyediakan alat untuk menilai bagaimana organisasi dan pelanggan mereka melihat hubungan mereka dan aspek menciptakan nilai.