12.6. Mengelola dalam Call Center

Menciptakan Lingkungan Kerja Positif

Membuat panggilan Anda pusat tempat yang menyenangkan dan produktif untuk bekerja.

Call center (juga dikenal sebagai pusat kontak) yang sering disebut sebagai beberapa tempat yang paling stres bekerja. 



Ini cukup umum bagi staf untuk menjadi terlepas atau terbakar, dan ketidakhadiran dan pekerjaan turnover sering tinggi.

Namun, banyak organisasi telah mengatasi tantangan ini, dan telah menciptakan positif, lingkungan kerja menyenangkan. Ketika ini terjadi, kualitas pelayanan dan semangat meningkatkan, dan keluhan dan omset pekerjaan turun.

Pada artikel ini, kita akan membahas bagaimana Anda dapat mengelola tim call center efektif, sehingga Anda mendapatkan yang terbaik dari orang-orang Anda..

Call Center Solusi Manajemen

Salah satu masalah terbesar dari manajemen call center adalah bagaimana untuk memenuhi atau melampaui tingkat layanan sekaligus mengontrol biaya gaji. Peramalan yang lebih akurat, penjadwalan yang fleksibel dan real-time kepatuhan akan membuat manajemen call center harian Anda lebih efektif dengan menghindari bawah atau di atas staf dan agen memastikan bekerja ketika mereka dibutuhkan, langsung mengakibatkan tingkat layanan yang lebih baik.

Monet Manajemen Tenaga Kerja Live adalah terjangkau dan mudah digunakan peramalan call center dan solusi penjadwalan karyawan yang meliputi integrasi ACD, real-time agen kepatuhan dan manajemen intra-hari. Call center akan mulai memperbaiki tingkat pelayanan dan mengurangi biaya pusat dalam beberapa hari - semua tanpa biaya dimuka dan persyaratan TI perangkat lunak tradisional.

Monet Manajemen Tenaga Kerja Live dirancang khusus untuk usaha kecil dan menengah call center untuk memenuhi kebutuhan spesifik mereka:

• Pengaturan cepat dalam beberapa hari, menghindari pelaksanaan proyek besar
• Biaya bulanan yang terjangkau tanpa investasi awal yang besar
• Mudah digunakan melalui antarmuka web 100%
• Cepat integrasi dengan ACD atau PBX untuk riwayat panggilan dan waktu nyata kepatuhan

Call Center Manajemen Fitur Artikel

Lima Tips Manajemen untuk Call Center

Sebagian besar waktu, ketika mengacu pada tenaga kerja manajemen (WFM) software di call center, perusahaan cenderung untuk bersandar pada teknologi untuk memandu alur kerja. Bagaimana komputer dapat membuat kesalahan, kan? Tapi, seperti kebanyakan industri, meskipun inovasi dan produk baru diciptakan untuk membuat operasi lebih cepat dan lebih efisien, keberhasilan call center bukan hanya tentang teknologi.

Tradisional Call Center is Dead and Gone

Pikirkan tentang berapa kali Anda telah disebut contact center, dan maksud kami nomor untuk dukungan teknis yang Anda dial setiap kali ada masalah dengan produk atau jasa yang dibeli - yang dapat berkisar dari smartphone, mobil, mesin cuci piring atau VoIP penyedia. Apakah Anda menyadarinya atau tidak, Anda memiliki kemungkinan disebut contact center lebih dari selusin kali sepanjang hidup Anda. Namun, dengan platform komunikasi berkembang pesat, pengguna mungkin tidak perlu mengangkat telepon lagi, bukan mereka dapat beralih ke Web atau favorit pakan media sosial.

Tiga Pelatihan dan Coaching Langkah untuk Bisnis Anda

Pelanggan dari segala jenis, apakah itu melibatkan ritel, operator seluler, kesehatan, mobil atau barang elektronik, tergantung pada call center untuk membantu mereka menjawab pertanyaan dan keprihatinan mereka mengenai produk tertentu. Agar pusat-pusat untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang sukses, setiap call center membutuhkan solusi manajemen yang menyediakan itu dengan keterampilan terbaru.

Bagaimana Win Pelanggan Selama di bawah Menit

Dalam industri apapun, faktor yang paling penting adalah memastikan bahwa pelanggan puas. Apakah itu untuk layanan ritel, contact center atau penyedia VoIP, pengalaman pelanggan adalah bagian paling penting dari memiliki bisnis yang sukses. Agar sebuah organisasi untuk membangun hubungan dengan pelanggan setia, mereka harus memenangkan mereka dalam upaya pertama - buruk pengalaman pertama kemungkinan besar akan membuat pelanggan tidak ingin terlibat dengan perusahaan itu lagi.

Lima Tips Penting untuk Mengelola Call Center

Monet Software, penyedia solusi call center, baru-baru ini mengungkapkan lima penjadwalan kiat favorit untuk organisasi untuk mengikuti sehingga manajer dan agen mereka membuat sebagian besar waktu mereka. Agen efisien penjadwalan adalah bagian penting dari call center sebagai 60 sampai 80 persen dari biaya call center berlangsung terkait dengan staf.

Mengapa Agen Kepatuhan begitu Menantang?

Peramalan dan penjadwalan solusi dalam call center tidak hanya meningkatkan akurasi tren intra-hari - itu juga membantu memantau kepatuhan agen dan metrik lainnya secara real-time untuk membantu pusat segera mengambil tindakan.

Memanfaatkan Call Recording sebagai Basis Pengetahuan

Solusi rekaman panggilan dapat membantu manajer ulasan interaksi pelanggan dan peringkat agen mereka pada kinerja sehingga mereka dapat mengidentifikasi daerah-daerah tertentu yang kurang atau perlu perbaikan. Meskipun biasanya digunakan untuk melacak pertanyaan, pertanyaan dan resolusi panggilan, Monet Software, penyedia solusi call center, memiliki teknologi yang dapat digunakan untuk membangun atau meningkatkan basis pengetahuan agen.

Telappliant Memilih Marketing Liaison Otomasi Platform

Dengan bantuan Timbal Manajemen platform Otomasi, Telappliant telah mengklaim bahwa perusahaan telah menyaksikan peningkatan yang luar biasa dalam persentase lead ditutup. Perusahaan juga telah melihat penurunan dalam siklus memimpin rata-rata.

Cloud adalah Solusi

Tenaga Kerja manajemen (WFM) perangkat lunak diperlukan untuk setiap jenis bisnis yang berputar di sekitar layanan pelanggan. Dengan menangkap dan menganalisa interaksi pelanggan di semua saluran, organisasi yang bisa apa saja dari ritel untuk industri medis mampu membuat keputusan strategis untuk meningkatkan efisiensi secara keseluruhan dan efektivitas.

Tahun kedua di Row untuk EMD Serono Call Center-Diakui oleh JD Power & Associates

EMD Serono MS jalur hidup call center telah menerima sertifikasi ulang untuk keunggulan mereka dalam layanan pelanggan dari JD Power & Associates. MS jalur hidup telah menyediakan layanan dukungan berkualitas untuk multiple sclerosis mereka (MS) masyarakat, dan ini adalah tahun kedua berturut-turut bahwa JD Power & Associates telah mengakui perusahaan setelah pemeriksaan menyeluruh mereka tentang perilaku mereka dalam hal kepuasan pelanggan.

Perbedaan dalam Metrik Call Center

Setiap organisasi harus menemukan solusi manajemen tenaga kerja yang memantau data operasional, menggantikan kunci pertunjukan indictors, dan yang paling penting, status real-time metrik kunci untuk situs dan keterampilan khusus. Ini metrik panggilan dibagi menjadi dua kategori: kualitatif dan kuantitatif. 

Bagian Paling Penting dari Hari Kerja

Pelacakan tahunan, statistik bisnis bulanan, mingguan dan harian dilakukan dalam upaya untuk mempromosikan tujuan yang lebih besar: memastikan kepuasan pelanggan tetap terjaga dan memenuhi standar yang ditetapkan. Untuk melakukan hal ini setiap organisasi harus menemukan solusi manajemen tenaga kerja yang memantau data operasional, menggantikan kunci pertunjukan indictors, dan yang paling penting, melacak status real-time metrik kunci untuk situs dan keterampilan khusus. 

Mobilitas di Pusat Panggilan Ruang Angkasa

Sekarang bahwa Web tidak lagi terbatas pada desktop kita, penjualan ponsel saat ini penjualan PC 2x, dan sekarang lebih dari sebelumnya konsumen yang memilih untuk menggunakan aplikasi ketimbang mobile Web. Industri dari segala jenis, seperti kesehatan, penyiaran dan eceran, semuanya mulai menciptakan platform yang mobile ramah atau dalam bentuk aplikasi. Meskipun beberapa pengguna mungkin tidak berpikir itu, industri call center juga dalam perjalanan untuk menjadi ponsel, dimulai dengan manajer kantor.

Pikirkan Anda Tidak Perlu Manajemen Call Center di Cloud? Inilah 3 Alasan Mengapa Anda Lakukan

Perusahaan di seluruh dunia menginvestasikan sumber daya yang cukup besar ke manajemen call center, tetapi mereka berasal semua manfaat yang mungkin dari penyebaran mereka? Pertanyaan ini sulit untuk menjawab jika pusat panggilan dijalankan sepenuhnya di-rumah. Investasi modal besar sering menguras kesempatan untuk memperluas kemampuan call center di luar penyebaran standar jika ekspansi atau kemampuan baru yang diperlukan. Jika call center berbasis di awan, namun, jawabannya adalah jauh berbeda. 

Cara Menggunakan Solusi Manajemen Mutu untuk Advantage Call Center ini Anda

Antara jumlah panggilan telepon pusat panggilan menerima sehari dan seberapa cepat mondar-mandir lingkungan, kadang-kadang menjadi sulit bagi suatu organisasi untuk menyisihkan waktu yang digunakan untuk kebutuhan kualitas manajemen. Dengan solusi seperti di tangan, supervisor dapat dengan mudah mengevaluasi kinerja agen dan keterampilan pada pekerjaan, mencapai kepuasan pelanggan yang lebih tinggi melalui layanan pelanggan yang meningkat, dan meningkatkan produktivitas staf melalui peningkatan penanganan panggilan tanpa mengambil waktu jauh dari tugas langsung mereka.

Metrik yang Akan Membantu Optimalkan Call Center Anda

Untuk setiap jenis bisnis, terutama call center, manajemen kinerja merupakan bagian penting dari mengelola karyawan, tujuan dan sasaran yang melacak indikator kinerja utama mereka (KPI) setiap hari. 

Top 10 Tips untuk Mengalahkan Ekonomi Menantang di Call Center Anda

Meskipun industri panggilan berkembang, dunia masih merasakan efek dari depresi ekonomi yang melanda bisnis. Monet Software, penyedia solusi call center, telah mengembangkan whitepaper berjudul '10 Tips untuk Cuaca Ekonomi Menantang di Call Center Anda, 'dalam upaya untuk membantu organisasi mengatasi beberapa tantangan. 

Memilih Tenaga Kerja Solusi Manajemen Tepat untuk Call Center Anda

Setiap call center membutuhkan manajemen tenaga kerja (WFM) yang menyediakan bisnis dengan solusi yang mereka butuhkan untuk menangkap dan menganalisa interaksi pelanggan di semua saluran dan membuat keputusan strategis untuk meningkatkan efisiensi secara keseluruhan dan efektivitas. Tetapi dengan begitu banyak solusi WFM di pasar, bahkan lebih sulit menjadi untuk organisasi untuk membuat keputusan tentang mana yang benar cocok untuk call center mereka yang unik.

Panggilan, Panggilan dan Panggilan Lainnya: Cara Mengelola

The call center didefinisikan oleh satu kata yang jelas: panggilan. Dari agen kedua mulai perubahan mereka sampai menit terakhir sebelum mereka jam-out, mereka menjawab pertanyaan tak berujung tentang penjualan dan keluhan pelanggan. Namun, apakah percakapan berlangsung 10 menit atau hanya beberapa detik, sangat penting bahwa setiap panggilan dianalisis untuk mendapatkan wawasan tentang apa yang sebenarnya terjadi di pusat. 

Pentingnya Call Center untuk Industri Telemarketer

Call center menunjukkan bahwa telemarketing adalah sektor industri pemasaran yang memiliki potensi untuk bahan bakar keberhasilan bisnis. Aspek yang paling penting dari setiap perusahaan adalah pelanggan, yang melibatkan baik menciptakan dan memelihara hubungan. Selain CEO, agen adalah aspek yang paling penting kedua organisasi karena merupakan salah satu dari tanah memastikan bahwa setiap pelanggan terus memiliki hubungan loyal dengan perusahaan.

Nilai dari Kuesioner Pelanggan di Call Center

IBM melakukan survei dengan lebih dari 1.700 chief marketing officer dan menemukan kesimpulan ini: pelanggan adalah mengendalikan hubungan bisnis. Industri ini selalu tahu bahwa menciptakan pengalaman pelanggan besar adalah kunci keberhasilan, tetapi di belakang dunia digital dan jangkauan diperpanjang telah dibawa untuk perusahaan, sekarang lebih dari sebelumnya menjadi prioritas utama. 

Apa Yang Terjadi Ketika Manajemen Call Center Goes Bad

Sebagian besar waktu ketika mengacu pada tenaga kerja manajemen (WFM) solusi di call center, perusahaan cenderung untuk menunjuk ke bagian yang baik, yang merupakan kemampuan untuk mengoptimalkan jadwal kerja, data capture kemampuan dan agen pertukaran maya papan. Namun, tidak semua tentang teknologi. Sebuah call center perlu secara fisik dikelola dengan hati-hati juga. Solusi manajemen hanya ada untuk meningkatkan kualitas ini dan membantu mencapai tingkat kinerja. Bagi mereka yang belum yakin bahwa mereka membutuhkan solusi manajemen tenaga kerja, atau pendidikan manajemen, itu adalah waktu untuk menunjukkan apa yang terjadi ketika manajemen di pusat panggilan beres, berkat sebuah artikel dari B2C.

Utara Agen Perjalanan Amerika Dapat Meningkatkan Pelayanan Berkat CCRA

Biro perjalanan yang berbasis di Amerika Utara akan segera menikmati akses yang lebih besar ke informasi penting dan layanan purna-jam. CCRA Center Solusi Disuruh, sebuah CCRA Travel Solutions perusahaan, telah membuat peningkatan yang signifikan untuk setelah-jam menghubungi layanan dengan berinvestasi dalam teknologi baru untuk mempertahankan daya saingnya. Pada saat yang sama, agen perjalanan akan memiliki akses ke alat tambahan untuk meningkatkan manajemen call center dan kepuasan klien. 

Call Center Scoring Penawaran Insight Tambahan Dengan Manajemen Call Center

"Telepon Anda dapat dimonitor untuk jaminan kualitas." Ini adalah salah satu frase yang santer terdengar ketika datang ke layanan pelanggan, tapi itu tidak cukup sepenuhnya dipahami. Hubungi rekaman adalah alat penting untuk manajemen call center, karena memberikan manajer informasi tentang kinerja agen, bagaimana panggilan sedang ditangani, apakah mereka sedang akurat dialihkan, atau jika masalah muncul, bagaimana menggunakan informasi untuk panggilan masa depan. Sebuah sistem pencatatan panggilan indah untuk manajemen call center, namun tidak optimal jika tidak dapat memberikan scoring panggilan juga. 

Tingkatkan terakhir Meningkatkan Kinerja Alteva Advanced Call Center Solution

Intinya untuk setiap bisnis menggunakan teknologi untuk meningkatkan komunikasi adalah untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas, dan prioritas tertinggi adalah untuk memastikan bahwa setiap pelanggan disediakan dengan semua kebutuhan komunikasi mereka. 

Lengkap Layanan Contact Center Unveiled di Isle of Man

Yello, pusat kontak yang akan membahas persyaratan eksklusif sektor taruhan dan game, telah memulai operasi di Isle of Man. Bermacam-macam CRM outsourcing disesuaikan dan solusi penjualan akan diberikan oleh Yello kepada pelanggan di pulau dan jauh.

Hubungi Solusi Pemantauan Bisa Bayar untuk Sendiri di Call Center dari Semua Ukuran

Pemantauan panggilan adalah salah satu teknologi tersebut bahwa tidak ada contact center mampu menjadi tanpa. Pertanyaannya, menurut sebuah posting blog baru-baru ini oleh tenaga kerja optimasi perusahaan Monet Software, bukan apakah call center dapat membeli solusi pemantauan panggilan, tapi apakah itu mampu untuk tidak memiliki satu. Pemantauan menyentuh setiap aspek operasional contact center, dan dapat memberikan begitu banyak manfaat bisnis untuk begitu banyak hal yang berbeda, bahwa teknologi sering membayar untuk dirinya sendiri dengan sangat cepat.

Dua Pendekatan Agen Multichannel Skilling Contact Center

Dalam contact center saat ini, pelanggan terus memilih telepon atas semua media komunikasi lainnya mungkin: sekitar 75 persen dari waktu, ketika seorang pelanggan memiliki masalah, ia mengambil telepon. Namun, ini tidak berarti bahwa pusat kontak dapat mengabaikan saluran media lainnya, karena yang lain 25 persen dari waktu, pelanggan yang beralih ke alternatif seperti e-mail, aplikasi mobile, media sosial, swalayan dan kontak berbasis Web saluran. 

Panggilan Sukses Management Center Andalkan Kualitas

Manajemen mutu dalam call center umumnya terdaftar sebagai item prioritas utama sebagai organisasi bersaing untuk dominasi pasar. Kualitas layanan pelanggan sering satu-satunya faktor layak negosiasi. Tanpa akses ke data kualitas, bagaimanapun, mencapai tingkat yang lebih tinggi dari layanan pelanggan adalah sedikit lebih dari sebuah tantangan.

Dibutuhkan Kedua Seni dan Sains untuk staf Call Center

Kedengarannya cukup mudah - staf call center untuk memenuhi kebutuhan organisasi. Tantangannya, bagaimanapun, adalah bahwa kebutuhan dan volume dapat berubah dalam sekejap mata. Layanan pelanggan selalu menjadi prioritas, namun memenuhi harapan pengiriman berkualitas tinggi sulit ketika tak terduga terjadi. Kunci untuk call center benar-benar sukses adalah mampu merencanakan untuk yang tak terduga.

Call Center Corp intro Call Center Software dengan Natural Language Processing untuk Multiple Channels

Call Center Corp, penyedia perangkat lunak call center dan teknologi, telah meluncurkan AnswerClick, teknologi call center yang menggabungkan pengetahuan dengan database semantik dan mesin inferensi, ke pasar AS. AnswerClick, didukung oleh Coginov, memiliki API yang kuat yang memungkinkan pengguna untuk mengajukan pertanyaan dalam bahasa alami untuk agen call center virtual secara langsung pada website perusahaan dan menerima yang telah ditentukan, jawaban dipandu dari pengetahuan. 

Bagaimana Call Center Manajemen Dapat Meningkatkan Agen Scoring

Agen seringkali merupakan alat yang paling berharga dalam call center, sehingga penting untuk menilai kinerja mereka karena dampak hasil keseluruhan pusat. Jika pusat adalah bagian dari operasi multi-lokasi, bagaimanapun, proses evaluasi menjadi lebih sulit. Hubungi pusat manajemen harus fokus pada penilaian yang konsisten dari pusat ke pusat. Mendapatkan agen yang terlibat dalam proses ini adalah tempat yang tepat untuk memulai.

Call Center Penjadwalan Made Easy

Warna-kode dashboard pergi jauh ke arah menyederhanakan menangkap informasi dalam berbagai lingkungan. Di call center, dapat berfungsi sebagai penjadwalan kuat dan alat pemantauan. Seperti banyak aktivitas yang terjadi dalam pengaturan layanan pelanggan yang khas, mengotomatisasi dan menyederhanakan proses penjadwalan call center sangat penting untuk memastikan kinerja optimal dan operasi yang efisien.

A Look Inside Monet Metrik

Kecerdasan dibutuhkan dalam call center lebih besar dari kemampuan otak karyawannya. Call center hari ini juga harus memiliki solusi cerdas untuk memastikan operasi yang efisien dan pengiriman pada metrik kinerja yang diharapkan. Hal yang sama berlaku dengan teknologi penjadwalan call center sebagai manajemen call center memiliki banyak untuk menyulap untuk memastikan operasi yang optimal dari pusat secara keseluruhan. 

Home |Bab Sebelumnya| Menu| Bab Selanjutnya