7.3. Mindset Layanan Pelanggan

Mendapatkan bergairah tentang memuaskan orang lain

Pelanggan adalah nomor 1(satu).
Pelanggan selalu benar.
Menyapa pelanggan dengan tersenyum.
Menjawab telepon dengan dering ketiga.

Mantra layanan pelanggan dan aturan yang umum. Tapi apakah mereka berguna ketika datang untuk benar-benar memberikan layanan pelanggan?

Hanya akan memerintahkan staf Anda untuk "menyapa pelanggan riang saat mereka berjalan melalui pintu" memiliki efek nyata pada bagaimana staf menangani pertanyaan-pertanyaan yang kemudian meminta pelanggan? Ketika seorang pelanggan gila mengepul memberitahu Anda bahwa Anda tidak kompeten dan menjanjikan untuk memiliki Anda dipecat, dapat Anda percaya bahwa dia "selalu benar"? Dan ketika atasan Anda meminta laporan pada saat yang sama bahwa orang di membiayai kebutuhan saldo penutupan hari ini, yang mungkin Anda menjawab telepon Anda oleh cincin ketiga ketimbang membiarkannya pergi ke pesan suara?

Mungkin tidak.

Untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa, setelah sekelompok aturan biasanya tidak cukup. Jadi, bukan aturan, Anda perlu mengambil sikap, atau pola pikir, dimana memuaskan pelanggan adalah nomor satu gol.

Jika Anda mengadopsi pola pikir layanan pelanggan - dan menyadari pentingnya pola pikir bahwa untuk organisasi Anda, pekerjaan Anda, dan kepuasan pekerjaan Anda - maka Anda baik pada jalan menuju kesuksesan. Layanan pelanggan benar-benar hebat dibangun pada keinginan tulus untuk menyenangkan dan memuaskan pelanggan.

Setiap orang adalah Pelanggan, Sampai Batas Tertentu

Dasar dari layanan pelanggan yang baik adalah gagasan bahwa setiap orang adalah pelanggan, setidaknya sampai batas tertentu.

Pelanggan jelas. pelanggan. Bos Anda jelas pelanggan, dan itu jelas masuk akal untuk bekerja keras untuk memberikan kepuasan pelanggan di sini!

Namun, rekan kerja adalah pelanggan, di mana kerja tim dibutuhkan. Orang di departemen lain adalah pelanggan ketika mereka bergantung pada pekerjaan Anda untuk dapat melakukan sendiri. Dan bahkan pemasok pelanggan, ketika datang untuk memastikan bahwa mereka dibayar tepat waktu.

Dengan semua ini, Anda berfokus pada membuat hubungan bekerja lebih baik. Ketika Anda menerapkan pola pikir ini, Anda memberikan tingkat pelayanan yang sama kepada orang lain yang Anda ingin dari mereka kembali.

Apa artinya ini? Anda mengakhiri panggilan telepon pribadi ketika seorang pelanggan berjalan masuk Anda bekerja dengan pemasok Anda untuk membuat solusi yang masuk akal ketika pesanan Anda pada tempatnya. Atau Anda tinggal setengah jam terlambat untuk membantu rekan kerja Anda menyelesaikan proposal yang bos Anda mengharapkan di mejanya keesokan harinya.

Di sinilah pola pikir layanan pelanggan dapat menyebabkan Anda:

• Pandangan Anda akan berorientasi tim, tidak peduli siapa Anda berurusan dengan.
• Anda akan bekerja dengan rekan kerja, bos, pemasok, dan pelanggan untuk memecahkan masalah dan memenuhi kebutuhan.
• Anda akan menggunakan perselisihan dan kesalahpahaman sebagai kesempatan untuk belajar lebih lanjut tentang perspektif pelanggan Anda.
• Anda akan lebih positif tentang orang-orang dengan siapa Anda bekerja.

Semua atribut ini dapat berkontribusi untuk kepuasan Anda di tempat kerja, dan mereka dapat meningkatkan kemampuan Anda untuk memberikan layanan yang berharga bagi organisasi Anda.

Memahami Kebutuhan Pelanggan

Untuk mengembangkan pola pikir layanan pelanggan pada diri sendiri dan orang lain, mulailah dengan pemahaman yang jelas tentang apa yang pelanggan butuhkan dan inginkan.

Jika mereka menghargai layanan cepat, maka masuk akal untuk menyewa perwakilan layanan pelanggan lagi. Jika, sebaliknya, Anda hanya melatih wakil Anda saat ini untuk meningkatkan pengetahuan produk mereka, kepuasan pelanggan adalah mungkin untuk meningkatkan.

Jika bos Anda menempatkan banyak penekanan pada ejaan dan tata bahasa dalam laporan, kemudian mengambil waktu untuk mengoreksi. Namun, jika atasan Anda puas dengan organisasi dan kedalaman ide-ide Anda, maka itu tidak layak lebih lanjut untuk menyempurnakan tata letak laporan atau konten.

Bagaimana Anda mengetahui apa yang pelanggan Anda inginkan? Minta mereka. Ketika datang ke layanan pelanggan, komunikasi adalah kunci.

Untuk pelanggan eksternal, gunakan survei, formulir tanggapan, atau program pembelanja bahkan rahasia untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik dari perspektif mereka. 

Dengan pelanggan internal, coba ide-ide ini:

• Tetap berkomunikasi secara rutin dengan anggota tim Anda, atasan Anda, dan orang-orang yang melaporkan kepada Anda.
• Pastikan bahwa Anda tahu apa yang mereka butuhkan, dan bahwa mereka tahu apa yang Anda butuhkan.
• Ingatkan anggota tim Anda untuk melakukan hal yang sama dengan satu sama lain.

 

Memberikan Barang

Mengetahui apa yang pelanggan butuhkan Anda dapat menjadi bagian yang mudah. Menyampaikan apa yang mereka butuhkan mungkin menjadi rumit. Selalu ingat untuk mencocokkan harapan pelanggan untuk kemampuan Anda: Hal ini dapat sangat merusak hubungan gagal melakukan sesuatu yang Anda katakan akan Anda lakukan.

Jika ragu, "underpromise dan berlebih." Menyediakan produk yang berkualitas, dan membangun sistem yang memungkinkan Anda untuk secara konsisten memberikan layanan besar. Dari perspektif organisasi, lakukan hal berikut:

• Membuat layanan pelanggan prioritas strategis untuk bisnis Anda.
• Mengkomunikasikan harapan layanan pelanggan yang jelas, dan memberikan gambaran tentang bagaimana layanan pelanggan besar terlihat dan terasa.
• Memperhatikan dan menghargai staf untuk kinerja layanan pelanggan mereka.
• Berdayakan staf untuk menyelesaikan keluhan pelanggan.
• Tetapkan target layanan pelanggan, dan hubungan kompensasi ke target tersebut.
• Menilai beban kerja dan deskripsi pekerjaan untuk memastikan bahwa staf memiliki waktu dan sumber daya yang mereka butuhkan untuk memberikan tingkat yang diharapkan dari layanan.
• Mengukur kepuasan staf sebagai ukuran seberapa baik kebutuhan pelanggan internal terpenuhi.

Pergeseran seluruh fokus Anda ke pengalaman pelanggan. Ketika Anda melakukannya, Anda akan internalisasi gagasan layanan pelanggan. Cobalah tips ini:

• Menerima pekerjaan dan tugas yang Anda tahu dapat Anda capai.
• Negosiasi dan setuju untuk jangka waktu yang wajar.
• Bicarakan dengan pelanggan Anda tentang harapan mereka, dan menjelaskan apa yang mereka butuhkan.
• Mengadopsi perspektif pelanggan. Bagaimana pelanggan Anda rasakan? Bagaimana perasaan Anda jika Anda adalah pelanggan?
• Berkomunikasi terus menerus, dan membiarkan orang tahu tentang masalah lebih awal daripada kemudian.
• Mengidentifikasi hambatan organisasi untuk upaya layanan pelanggan Anda, dan membawa solusi kreatif untuk perhatian orang lain.

Ketika pelanggan mendapatkan layanan yang mereka inginkan, mereka cenderung untuk mengekspresikan rasa terima kasih mereka - atau, setidaknya, tidak frustasi atau marah. Dan ini jauh lebih menyenangkan untuk tim Anda. Jadi mengadopsi pola pikir layanan pelanggan yang efektif tidak hanya membantu Anda menarik dan mempertahankan pelanggan, tetapi juga membantu Anda menarik dan mempertahankan staf.

Tips 1:
Bahkan ketika Anda sangat selaras dengan kebutuhan pelanggan, dan ketika Anda benar-benar didedikasikan untuk membantu mereka mendapatkan apa yang mereka inginkan, Anda mungkin mengalami pelanggan bahwa Anda tidak bisa menyenangkan. 

Melakukan semua yang Anda bisa, tapi kemudian sopan menjelaskan bahwa Anda tidak dapat melakukannya lagi. Mungkin Anda dapat menyarankan pemasok lain yang lebih mampu memenuhi kebutuhan mereka?

Tip 2:
Tidak semua perusahaan yang dibangun di atas model layanan pelanggan. Beberapa perusahaan mengandalkan biaya rendah, dan mereka mungkin menempatkan energi mereka ke dalam logistik dan efisiensi operasional lainnya, daripada ke layanan pelanggan tatap muka. Layanan utama mereka kepada pelanggan dapat memberikan harga serendah mungkin, dan pelanggan mungkin bersedia untuk perdagangan "titik penjualan" layanan untuk "harga murah" layanan. Jika hal ini menggambarkan perusahaan Anda, fokus yang intens pada layanan pelanggan mungkin tidak produktif. 

Poin Penting :

Layanan pelanggan besar berasal dari dalam. Untuk konsisten memenuhi dan melampaui harapan pelanggan, Anda membutuhkan lebih dari aturan dan pedoman untuk layanan pelanggan. Anda harus mengembangkan, pada diri sendiri dan orang lain, semangat untuk layanan dan untuk membantu pelanggan internal dan eksternal mendapatkan apa yang mereka inginkan dan butuhkan.

Anda dapat menumbuhkan pola pikir layanan pelanggan di seluruh organisasi Anda dengan sistem yang mendukung layanan pelanggan yang unggul, dan menghubungkan kinerja pribadi dan kepuasan dengan kepuasan pelanggan.

Ketika Anda mencapai titik itu - apakah Anda berbicara dengan pelanggan yang membayar atau bekerja dengan seorang rekan pada proyek - pola pikir layanan pelanggan akan berfungsi sebagai kompas. Ini akan memandu tindakan dan reaksi terhadap orang yang Anda temui setiap hari, dan itu akan membantu membuat perusahaan Anda menjadi tempat yang benar-benar indah untuk bekerja dan melakukan bisnis.

Terapkan ini ke Hidup Anda

Apakah Anda memiliki pola pikir layanan pelanggan? Tanyakan kepada diri Anda pertanyaan-pertanyaan ini:

• Apakah Anda menikmati pelanggan dan interaksi rekan kerja?
• Apakah Anda suka membantu pelanggan mencari solusi, atau Anda lebih suka hanya membuat penjualan?
• Ketika Anda berbicara tentang pengalaman pelanggan, mereka sebagian besar positif atau negatif?
• Ketika Anda berbicara tentang pengalaman rekan kerja, mereka sebagian besar positif atau negatif?
• Dapatkah Anda dengan mudah mengadopsi perspektif pelanggan?
• Apakah Anda melihat pelanggan atau rekan kerja pertanyaan seperti interupsi mengganggu atau kesempatan untuk membantu?
• Apakah Anda secara teratur mengklarifikasi harapan orang lain untuk memastikan bahwa Anda tahu apa yang mereka butuhkan dan inginkan?
• Apakah Anda jujur ​​tentang kemampuan Anda untuk memberikan apa yang Anda katakan akan Anda?

Semakin Anda menjawab "ya" atau "positif," semakin besar kemungkinan Anda untuk memiliki pola pikir layanan pelanggan. Tanpa memandang status Anda saat ini, menetapkan tujuan untuk diri sendiri untuk terus mengembangkan pola pikir ini. Kemudian menjadi model untuk perilaku ini bagi anggota tim Anda, kolega, dan manajer.

Home |Bab Sebelumnya| Menu| Bab Selanjutnya