Essential Skills for an Excellent Career: 3.10. Menggunakan Telepon Efektif

Etiket dan Best Practices

Berkomunikasi secara efektif melalui telepon.

Berapa banyak waktu yang Anda habiskan di telepon setiap hari?

Mungkin Anda menggunakannya untuk berbicara dengan atasan Anda, konsultasikan dengan klien, anggota tim pelatih, atau menangani krisis. Tapi apakah Anda menggunakan ponsel secara efektif?

Atau apakah Anda mencoba untuk menghindari memanggil orang-orang, bukannya memilih untuk email atau pesan instan (IM)?

Apakah Anda menggunakan jalur darat, ponsel, atau layanan seperti Skype untuk melakukan panggilan, kemungkinan bahwa Anda bisa mendapatkan keuntungan dari menyegarkan keterampilan telepon Anda.

Pada artikel ini, kita akan melihat mengapa keterampilan telepon yang baik adalah penting. Kami juga akan membahas bagaimana berkomunikasi dengan jelas, dan bagaimana cara mempraktekkan etiket yang baik ketika Anda menggunakan telepon.

Dianggap akal sehat dan tidak perlu dengan banyak orang, pelatihan etiket telepon kembali dalam mode. Seperti banyak perusahaan berjuang untuk naik gelombang sengit dari pemulihan ekonomi, mereka menunjuk jari pada layanan pelanggan dan mulai dari awal.

Apakah pelatihan etiket telepon?

Anda ingin karyawan Anda untuk menyajikan kesan profesional dan percaya diri untuk penelepon - secara konsisten. Pelatihan etiket telepon mencakup segala sesuatu dari vokal pelatihan keterampilan dan pengajaran transisi sesuai dengan pedoman etika umum.

Pikirkan pengetahuan umum nya bahwa agen tidak boleh makan atau minum saat panggilan berlangsung? Pikirkan lagi.

Empat aturan etiket telepon penting

Gunakan salam formal. Saat menjawab panggilan selalu menggunakan ucapan formal. Hal ini dianggap praktek terbaik untuk menggunakan Sir atau Ma'am untuk mengatasi pelanggan jika nama tidak diketahui.

Berbicara dengan jelas. Luangkan waktu untuk berbicara dengan jelas dan dengan nada profesional yang positif. Melakukan hal ini akan menempatkan pemanggil tenang dan meredakan pelanggan yang marah.

Dengar & belajar. Melatih perwakilan Anda untuk mendengarkan dengan cermat pelanggan. Selalu memungkinkan pelanggan waktu untuk menyelesaikan / nya pikirannya tanpa gangguan dan mengajukan pertanyaan yang memperjelas informasi. Pastikan untuk mengkonfirmasi pemahaman dengan pemanggil sebelum bergerak maju.

Tidak ada makanan atau bev-er-usia. Hal ini mungkin tampak seperti akal sehat, tapi-menekankan pentingnya satu ini. Perwakilan harus menahan diri dari mengkonsumsi makanan atau minuman saat mengambil panggilan. Pelanggan tidak ingin mendengar meneguk dan mengunyah.

Mengapa Anda perlu pelatihan etiket telepon

Kita semua tahu bahwa pelanggan yang puas adalah pelanggan setia. Dan pelanggan setia pembeli berulang dan pendukung merek yang diinginkan. Apa cara termudah untuk menciptakan pelanggan yang puas? Agen call center percaya diri dan berpengetahuan.

Pelatihan etiket telepon langsung meningkatkan kepuasan pelanggan, penjualan meningkat dan mengurangi eskalasi. Di sisi lain, perwakilan yang tidak memiliki etiket telepon yang baik akan kehilangan penjualan dan menjadi kontributor utama kaburnya pelanggan.

Pelatihan etiket Telepon meningkatkan kepuasan karyawan

Etiket telepon merupakan bagian integral dari pelatihan layanan pelanggan dan elemen penentu kepuasan pelanggan. Manfaat tambahan adalah peningkatan kepuasan karyawan.

Karyawan yang dapat dengan cepat mengidentifikasi dan memecahkan masalah atau menyarankan produk dan layanan tambahan dengan keyakinan dan rahmat merasa baik tentang diri mereka sendiri.

Mereka merasa baik tentang pekerjaan mereka dan kontribusi mereka terhadap keberhasilan perusahaan. Investasi di karyawan Anda berinvestasi dalam kesuksesan Anda.

Mulailah dengan dasar-dasar dan menonton meningkatkan penjualan Anda.

Mendidik karyawan garis depan tentang etiket telepon yang sesuai sangat penting untuk semua pelatih dan manajer call center. Menyajikan gambar profesional melalui telepon adalah langkah pertama untuk membangun hubungan besar dengan pelanggan baru, dan membuat mereka datang kembali untuk produk atau jasa.

Phone Etiket: Keterampilan Vokal

Suara mencerminkan sikap. Bahkan jika kata-kata yang benar dan dimaksudkan untuk bersikap sopan, nada bisa berarti sebaliknya. Suara terdiri dari lima elemen yang berbeda: nada, infleksi, pitch, kecepatan dan volume. Suara Anda mengandung persentase tertentu dari setiap elemen yang membuatnya unik Anda. Namun, ada berbagai praktek terbaik di mana suara Anda terdengar percaya diri dan yang paling penting profesional.

Nada adalah keterampilan vokal yang paling penting dalam etiket telepon yang besar. Nada mengungkapkan sikap Anda secara keseluruhan dan memungkinkan orang yang Anda ajak berkomunikasi tahu bagaimana perasaan Anda tentang mereka.

Infleksi mengacu pada cara Anda menyorot kata-kata dan frase tertentu. Bila digunakan dengan baik, perwakilan dapat menggunakan infleksi untuk menekankan pentingnya kata-kata tertentu dan menjaga pemanggil terlibat dan di trek.

Lapangan mengacu pada seberapa tinggi atau rendah suara Anda terdengar. Umumnya suara bernada tinggi terdengar kasar, sementara rendah suara lebih cenderung lebih menenangkan.

Tingkat mengacu pada kecepatan dan irama suara Anda. Ingatkan staf lini depan untuk berbicara perlahan dan jelas, dan / atau menyesuaikan tingkat mereka agar sesuai dengan pelanggan.

Volume mengacu pada seberapa lembut atau keras Anda berbicara. Volume adalah elemen paling mudah untuk mengontrol. Namun, banyak orang tidak menyadari bahwa mereka berbicara terlalu pelan atau terlalu keras dan perlu dilatih untuk menggunakan tingkat yang sesuai saat mengambil panggilan.

Telepon Pedoman Etiket

Etiket telepon dengan mudah dapat diatasi selama sesi pelatihan layanan pelanggan. Gunakan tips di bawah ini untuk mengingatkan perwakilan tentang bagaimana memberikan etiket telepon yang baik:

Gunakan salam formal. Ketika menjawab panggilan menggunakan ucapan formal dan jelas menyatakan nama Anda. Hal ini dianggap praktek terbaik untuk menggunakan Sir atau Ma'am untuk mengatasi pelanggan jika nama tidak diketahui.
Berbicara dengan jelas. Mengambil waktu untuk berbicara dengan jelas dan dengan nada profesional yang positif akan menempatkan pemanggil nyaman.
Mendengar & mengerti. Melatih perwakilan Anda untuk mendengarkan dengan cermat pelanggan dan membiarkan mereka menyelesaikan pikiran mereka tanpa mengganggu. Ajukan pertanyaan yang memperjelas informasi dan mengkonfirmasi bahwa semua orang pada halaman yang sama sebelum bergerak maju.
Tidak ada makanan atau bev-er-usia. Hal ini mungkin tampak seperti akal sehat, tapi-menekankan pentingnya menahan diri dari mengkonsumsi makanan atau minuman saat mengambil panggilan. Hal terakhir yang pelanggan Anda ingin dengar adalah menghirup dan berderak.

Baik Phone Etiket Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Etiket telepon adalah salah satu komponen kunci untuk kepuasan pelanggan. Perwakilan layanan pelanggan harus fasih dalam produk atau jasa pengetahuan dan memiliki keterampilan untuk berbagi informasi yang positif dengan pelanggan. Perwakilan yang tidak memiliki etiket telepon yang baik adalah kewajiban dan akan berdampak negatif penjualan dan retensi pelanggan. Namun, perwakilan yang memiliki etiket telepon yang baik akan menurunkan escalations, penjualan meningkat dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Etiket telepon merupakan bagian integral dari pelatihan layanan pelanggan dan indikator kunci tidak hanya kepuasan pelanggan, tapi kepuasan karyawan.

Dasar-dasar dari Bisnis Etiket Telepon

Tidak peduli apa bidang Anda berada, sangat mungkin bahwa pekerjaan Anda membutuhkan sejumlah besar komunikasi telepon.

Titik pertama kontak bagi banyak transaksi bisnis adalah panggilan telepon. Anda tidak pernah mendapatkan kesempatan kedua untuk membuat kesan pertama, sehingga kontak telepon awal dapat membuat atau menghancurkan hubungan bisnis.

Setiap kali orang yang mewakili organisasi Anda mengambil telepon perusahaan, ada kemungkinan untuk mendapatkan atau kehilangan bisnis .

Mendengarkan Keterampilan

Dalam rangka untuk berkomunikasi secara efektif melalui telepon, penting untuk memiliki mendengar dan berbicara keterampilan yang kuat. Mengatakan segalanya dengan benar tidak dapat membuat keterampilan yang kurang mendengarkan. Untuk berlatih etiket telepon yang tepat, Anda harus benar-benar mendengarkan dan memahami apa yang orang lain katakan. Mendengarkan secara efektif membutuhkan tingkat konsentrasi yang tinggi, karena melibatkan pemahaman selain untuk mendengar.

Komunikasi Verbal dan Nonverbal

Etiket komunikasi bisnis yang tepat juga mengharuskan Anda untuk memperhatikan apa yang Anda katakan dan bagaimana Anda mengatakannya. Kedua kata-kata yang Anda pilih dan cara di mana mereka dikirim dapat memiliki dampak yang signifikan. Orang dengan siapa Anda berkomunikasi melalui telepon membentuk kesan sikap Anda berdasarkan pilihan bahasa dan nada.

Sangat penting untuk mempertimbangkan kedua aspek verbal dan nonverbal komunikasi ketika membahas etiket telepon. Pilih kata-kata dengan hati-hati, memastikan ada sebagai sedikit ruang untuk salah tafsir mungkin. Cara di mana kata-kata yang disampaikan memiliki dampak besar pada komunikasi telepon. Dalam banyak kasus, cara sesuatu dikatakan mengirimkan lebih banyak pesan dari pilihan kata.

Tips untuk Meningkatkan Komunikasi Telepon

· Jawaban Panggilan Segera: etiket bisnis yang tepat menyatakan bahwa panggilan telepon harus dijawab oleh cincin ketiga jika keadaan memungkinkan. Beberapa perusahaan memiliki kebijakan yang menyatakan bahwa karyawan tidak diperbolehkan untuk menjawab sampai cincin kedua.

· Fokus: Sebelum Anda menjawab atau membuat panggilan telepon, hentikan apa yang Anda lakukan dan fokuskan perhatian Anda pada orang di ujung telepon.

· Menguasai Peralatan Telepon: Belajar bagaimana untuk mengoperasikan peralatan telepon perusahaan Anda dapat membantu mencegah kesalahan transfer menjatuhkan panggilan, speakerphone campur-baur, dan masalah lainnya.

· Praktek Ucapan: Pastikan bahwa cara Anda menjawab telepon tepat. Ucapan Anda harus hangat, profesional, dan tidak terlalu panjang. Mengidentifikasi diri dengan nama dan membiarkan si penelepon tahu bahwa Anda siap untuk membantu dengan kebutuhan nya.

· Praktek penutupan Anda: Banyak orang mengabaikan pentingnya berlatih bagaimana untuk menyimpulkan panggilan telepon bisnis. Namun, cara di mana panggilan disimpulkan dapat membentuk kesan abadi. Ini adalah ide yang baik untuk membiasakan mengakhiri panggilan telepon profesional dengan mengatakan "terima kasih".

· Senyum: Cara terbaik untuk menjaga nada positif dan optimis adalah tersenyum ketika Anda berbicara di telepon. Ini adalah ide yang baik untuk menyimpan cermin di meja Anda sebagai pengingat untuk tersenyum ketika Anda mengangkat telepon. Meskipun orang di ujung lain dari garis itu tidak dapat melihat senyum di wajah Anda, mereka akan "mendengar" dalam nada suara Anda.

· Visualisasi: Cobalah untuk membayangkan orang di ujung telepon saat Anda memiliki percakapan dengan mereka. Ini membantu menjaga Anda tetap fokus pada tugas di tangan, dan berfungsi sebagai pengingat bahwa Anda berurusan dengan manusia daripada hanya suara di ujung lain dari gadget elektronik.

Melanggar Kebiasaan Buruk Telepon

Bahkan komunikator yang paling efektif cenderung memiliki beberapa kebiasaan buruk ketika datang ke komunikasi telepon. Daftar berikut memiliki kebiasaan buruk umum yang berdampak negatif pada komunikasi telepon. Jika Anda bersalah kebiasaan buruk ini, itu ide yang baik untuk mulai bekerja pada melanggar mereka.

Membiarkan diri Anda untuk menjadi emosional selama percakapan.

Menjadi terganggu oleh suara-suara di sekitar Anda.

Mengganggu dengan pertanyaan sebelum pembicara selesai.

Membuat wajah di telepon saat berbicara.

Berpartisipasi dalam kegiatan lain, seperti mengetik atau pengajuan, sementara di telepon.

Tuning keluar karena Anda pikir Anda tahu apa yang pembicara yang akan dikatakan.

Umpan balik Menghasilkan Peningkatan

Sebelum Anda dapat memperbaiki masalah dengan gaya komunikasi Anda, pertama Anda harus menyadari dari mereka. Ini adalah ide yang baik untuk meminta orang yang bekerja dengan Anda, atau orang-orang terpercaya lainnya, untuk kritik bagaimana Anda temui di telepon. Lebih baik lagi, mendapatkan tape recorder sehingga Anda dapat kritik gaya komunikasi telepon Anda sendiri.

Mengambil waktu untuk memoles keterampilan komunikasi Anda dapat memiliki dampak positif pada kehidupan profesional Anda. Ada banyak hal yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan etika bisnis telepon Anda. Mendapatkan kritik konstruktif tentang etiket telepon Anda dapat menjadi langkah pertama menuju menjadi komunikator yang lebih kuat dan efektif.