8.10. Pemetaan Pengalaman Pelanggan

Melihat Bisnis Anda melalui Mata Pelanggan Anda

Pengalaman Apa Pelanggan Anda?

Terlihat seperti apa organisasi Anda dari luar? Ketika pelanggan menghubungi Anda, apa yang mereka alami? Ketika mereka melakukan pembelian, informasi apa, dukungan dan tindak lanjut apa mereka?


Dan ketika mereka memiliki masalah, bagaimana mereka mendapatkannya diselesaikan untuk kepuasan mereka? Apakah ini meninggalkan mereka menginginkan untuk melakukan bisnis dengan Anda di masa depan, atau bersumpah tidak pernah membeli dari Anda lagi?

Kemungkinan Anda tahu bagian dari jawaban untuk pertanyaan ini. Tetapi bahkan dalam perusahaan kecil, gambaran lengkap dapat tersebar di seluruh organisasi dan di antara berbagai anggota tim Anda. Terlebih lagi, pengalaman nyata pelanggan Anda mungkin tidak apa saja seperti sebagus yang Anda pikirkan.

Jika Anda ingin tahu persis bagaimana pelanggan pengalaman bisnis Anda, Pemetaan Pengalaman Pelanggan (juga disebut Pemetaan Pelanggan Perjalanan) adalah alat yang ampuh. Taktis, itu teknik yang hebat untuk membantu Anda meningkatkan proses layanan pelanggan dan menyelesaikan keluhan pelanggan berulang. Strategis, hal ini membantu Anda membangun sebuah produk yang lebih baik, layanan atau merek, sehingga membantu Anda memenangkan bisnis yang berulang.

Cara Menggunakan Perangkat : 

Untuk menggunakan perangkat ini, ikuti langkah berikut:

Langkah 1: Tentukan Tujuan Anda

Customer Experience Pemetaan dapat menjadi usaha besar dan memakan waktu, jadi yang terbaik untuk bekerja dengan tepat apa yang ingin Anda capai sebelum Anda mulai keluar. Jika Anda memiliki masalah khusus untuk memecahkan, fokus pada bagian tertentu jika pengalaman pelanggan Anda. Jika perlu, Anda dapat memperluas ruang lingkup Anda nanti.

Apakah tujuan yang Anda pilih adalah luas atau sempit, mendefinisikan dan menuliskannya. Ketika Anda mendapatkan lebih dalam analisis Anda, ini akan membantu Anda tetap fokus pada apa yang Anda coba capai.

Contoh tujuan mungkin:

• "Untuk meningkatkan proses layanan pelanggan di seluruh perusahaan sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan" (luas).
• "Untuk mengurangi keluhan tentang keterlambatan pengiriman" (sempit).

Langkah 2: Garis Tahapan Kunci Pengalaman Pelanggan Anda '

Selanjutnya, daftar tahapan pengalaman pelanggan, dalam kaitannya dengan masalah yang sedang Anda mencoba untuk menyelesaikan.

Sangat penting untuk berpikir tentang hal ini dari sudut pandang pelanggan Anda. Meskipun hal ini mungkin terdengar jelas, itu semua terlalu mudah untuk memulai proses layanan pelanggan pemetaan seperti yang muncul dari dalam perusahaan Anda. Beberapa aspek pengalaman mereka mungkin berada di luar kendali Anda - kinerja layanan pos, misalnya - tetapi ini masih harus diidentifikasi dan dibawa dalam analisis Anda.

Ambil contoh keluhan tentang keterlambatan pengiriman: Sebagai pelanggan, apa tahapan kunci ketika mengalami keterlambatan pengiriman produk Anda? Mereka mungkin:

• Membentuk harapan jadwal pengiriman.
• Mengatur pengiriman.
• Menunggu pengiriman.
• Mengambil pengiriman (saat pengiriman terjadi seperti yang diharapkan).
• Mengejar keterlambatan pengiriman.
• Mengambil pengiriman (bila terlambat).

Tip: Menangkap Customer Experience Lengkap
Jika Anda melihat pengalaman pelanggan penuh, tahap ini akan menggambarkan siklus total pengalaman setiap pelanggan dengan perusahaan Anda.

Ini mungkin mulai dengan pelanggan "mengalami" bisnis Anda melalui kesadaran umum merek atau reputasi. Mereka mungkin menyadari publisitas dan iklan media. Setelah mereka berada dalam kontak dengan Anda, mereka akan mengalami pemasaran langsung atau proses penjualan. Sebagai pelanggan baru, mereka akan melihat bagaimana Anda menyampaikan produk / jasa, dan layanan pelanggan Anda. Kemudian mereka mungkin melihat Anda purna jual atau jasa pemeliharaan, dan sebagainya. 

Langkah 3: Identifikasi Pelanggan "Sentuh Poin" dan Peta Experience Customer

Setelah Anda gariskan tahapan yang ingin Anda petakan, Anda perlu mengidentifikasi semua konsumen yang bersangkutan "titik sentuh." Ini berarti mengidentifikasi dan daftar setiap titik kontak yang pelanggan Anda miliki dengan bisnis Anda, dalam tahap ini.

Ini adalah di mana Anda dapat mulai mengembangkan Pengalaman Pelanggan Anda Peta.

Dua cara yang baik untuk melakukan hal ini adalah dengan menggunakan diagram alur atau berenang diagram jalur. Ini membantu Anda menggambarkan bagaimana pengalaman pelanggan mengalir dari awal sampai akhir, sehingga Anda dapat menganalisis apa yang terjadi dan berbagi temuan Anda dengan orang lain. Berenang diagram jalur memiliki keuntungan tambahan jelas menunjukkan bagaimana orang yang berbeda dan departemen berinteraksi dengan pelanggan Anda pada setiap titik dalam proses.

Untuk setiap tahap, berpikir tentang apa pengalaman pelanggan. Dalam contoh kita, pertanyaan kunci adalah:

• Bagaimana pelanggan membentuk ekspektasi nya tentang persalinan?
• Bagaimana ia mengatur pengiriman?
• Apa pengalaman menunggu untuk pengiriman dan informasi apa yang pelanggan telah sambil menunggu?
• Apa yang terjadi ketika pengiriman berjalan untuk merencanakan?
• Apa yang terjadi ketika pengiriman terlambat?
• Bagaimana pelanggan mengejar keterlambatan pengiriman?

Menggali lebih dalam setiap pertanyaan untuk mengungkapkan semua titik sentuh. Ingat bahwa pengalaman pelanggan mungkin tidak mengikuti proses yang Anda maksudkan: Terus berpikir tentang hal ini dari perspektif pelanggan.

Serta berpikir tentang proses dan interaksi langsung dengan perusahaan Anda, itu juga penting untuk berpikir tentang bagaimana informasi membentuk pengalaman pelanggan. Informasi apa yang pelanggan Anda gunakan? Bagaimana dan kapan mereka menggunakannya? Bagaimana yang mempengaruhi harapan mereka dan bagaimana mereka berinteraksi dengan Anda?

Pertimbangkan peran informasi dalam contoh pengiriman kita: Di ​​mana pelanggan mencari tahu tentang waktu pengiriman, siapa yang harus dihubungi jika terjadi masalah, dan sebagainya? Anda mungkin memiliki tim layanan pelanggan besar, bersemangat untuk menangani pertanyaan pengiriman, namun jika website Anda atau perintah staf lini memberikan informasi yang menyesatkan, pelanggan Anda 'pengalaman akan menjadi salah satu kebingungan daripada layanan pelanggan yang hebat!

Meskipun Anda tidak berniat, ini menyentuh pelanggan menjadi poin juga, dan mereka adalah bagian berpengaruh dari pengalaman pelanggan. Titik sentuh informasi perlu dimasukkan dalam daftar titik sentuh pelanggan, dan ditampilkan pada Anda pengalaman peta pelanggan.

Gambar 1 di bawah menunjukkan diagram jalur berenang untuk pengalaman pelanggan keterlambatan pengiriman. Hal ini dilakukan pada tingkat yang cukup tinggi: Anda bisa menembus ini ke detail halus yang sesuai. 

Sebagai hasil dari pemetaan pengalaman pelanggan dalam contoh, Anda mungkin menyadari bahwa ada masalah dengan pengaturan harapan. Mungkin bentuk web agar menjanjikan pengiriman dalam dua atau tiga hari, tetapi karena permintaan yang tinggi, Anda tahu bahwa perintah mengambil hingga lima hari yang akan diberangkatkan. 

Ini mungkin menyebabkan Anda untuk mengubah bentuk web rangka untuk lebih mengelola harapan pelanggan, dan menghentikan banjir panggilan ke tim layanan pelanggan Anda bertanya tentang "terlambat" pengiriman. Dalam jangka panjang, Anda mungkin ingin mendesain ulang proses pengiriman Anda sehingga dapat memproses pesanan cepat bahkan ketika permintaan naik. 

Gambar 1 - Pengalaman Pelanggan Akhir Pengiriman

Langkah 4: Menganalisis Pengalaman Pelanggan

Bagaimana menganalisis pengalaman pelanggan, sampai batas tertentu, ditentukan oleh tujuan Anda. Apakah Anda mencoba untuk memecahkan suatu masalah tertentu, atau yang Anda cari untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang lebih luas? Berikut adalah beberapa pertanyaan untuk membantu mendapatkan analisis Anda mulai. Tambahan ini dengan pertanyaan spesifik yang berhubungan dengan bisnis khusus Anda dan tujuan.

Apakah pelanggan:

• Tahu apa yang diharapkan dan kapan?
• Memiliki informasi yang tepat pada waktu yang tepat?
• Tahu siapa yang harus dihubungi untuk setiap alasan dia atau dia perlu untuk menghubungi Anda?
• Tahu apa yang harus dilakukan jika sesuatu tidak berjalan lancar?
• Mendapatkan informasi cukup segera jika terjadi kesalahan atau membutuhkan waktu lebih lama dari yang diharapkan?
• Dapatkan pengakuan perintah, keluhan dan sebagainya?

Apakah interaksi pelanggan Anda dengan perusahaan Anda:

• Bekerja sebagai Anda berniat mereka untuk bekerja?
• Arus dengan cara yang logis dan mudah diikuti?
• Memberikan tingkat yang tepat dari interaksi pada saat yang tepat?
• Berikan tingkat yang tepat dari informasi? Apakah Anda membombardir pelanggan dengan terlalu banyak informasi, atau memberikan terlalu sedikit?

Apakah internal organisasi Anda:

• Efisien dan efektif?
• Terorganisir, dengan tanggung jawab yang jelas untuk interaksi pelanggan?
• Membingungkan kepada pelanggan karena melibatkan terlalu banyak orang atau departemen?

Tip: Melibatkan Nasabah - Apakah itu Ide Bagus? 
Jika Anda melibatkan pelanggan dalam pengalaman pemetaan pelanggan Anda? Ini bisa menjadi tambahan yang kuat untuk proses dan analisis. Tapi berpikir hati-hati tentang bagaimana Anda mendapatkan mereka terlibat. Salah satu pilihan adalah untuk meminta beberapa pelanggan untuk berpartisipasi dalam review Anda pengalaman peta pelanggan. 

Atau, Anda bisa survei pelanggan untuk mengetahui titik sentuh bekerja dengan baik atau tidak begitu baik, atau Anda bisa meminta mereka untuk ide-ide tentang bagaimana untuk meningkatkan pengalaman mereka.

Cara yang tepat untuk terlibat dengan pelanggan Anda akan tergantung pada sifat interaksi dan hubungan dengan mereka, dan juga pada apa yang di dalamnya bagi mereka, dalam hal jenis perbaikan yang Anda akan dapat membuat dengan dukungan mereka. 

Poin Penting :

Apakah Anda ingin untuk memecahkan masalah bisnis yang spesifik pelanggan terkait atau melakukan yang lebih luas menghadapi pelanggan perbaikan, Customer Experience Pemetaan dapat membantu Anda menjelajahi, secara sistematis, apa yang pelanggan Anda alami ketika mereka memiliki kontak dengan bisnis Anda.

Anda dapat menggunakannya untuk menjelaskan semua atau hanya bagian dari pengalaman pelanggan, sehingga membantu Anda mengetahui secara rinci apa kekuatan layanan pelanggan dan kelemahan Anda sebenarnya.

Home |Bab Sebelumnya| Menu| Bab Selanjutnya