Mencapai pemahaman bersama
Setiap orang perlu memiliki gambaran yang jelas tentang situasi.
"Pencapaian Konsep" adalah teknik belajar kelompok sederhana yang membantu Anda mencapai pemahaman yang konsisten dari konsep-konsep penting dan ide.
Hal ini terutama kuat di mana penilaian anggota tim memainkan peran besar dalam bagaimana mereka menanggapi atau membuat keputusan dan mana konsistensi adalah penting di tim Anda.
Hal ini terutama kuat di mana penilaian anggota tim memainkan peran besar dalam bagaimana mereka menanggapi atau membuat keputusan dan mana konsistensi adalah penting di tim Anda.
Dengan membahas contoh dan atribut individu dari masalah yang sedang dibahas, Anda dapat membantu tim Anda mendapatkan pemahaman yang lebih dalam dan terpadu dari masalah yang mereka hadapi, sehingga mereka memecahkan masalah dengan cara yang sama efektif.
Contoh di mana ini berguna adalah:
- Dalam tim dukungan pelanggan: Membantu memahami standar pelayanan dan definisi tingkat layanan sehingga pelanggan yang mendapatkan layanan, yang benar-benar konsisten baik, siapa pun mereka bicara.
- Dalam sebuah tim layanan pelanggan: Mendefinisikan "eskalasi keluhan" sehingga isu penting hanya meningkat ke manajemen senior.
- Dalam sebuah tim penjualan: Memahami merek perusahaan sehingga anggota tim secara konsisten "memberikan merek" serta produk khusus untuk pelanggan.
- Dengan pencicip anggur: Mendefinisikan "kosakata rasa" sehingga anggota tim menjelaskan dan anggur kelas konsisten.
Cara Menggunakan Per angkat:
Gunakan perangkat dalam rapat tim kecil hingga, katakanlah, 8 orang. Peran Anda sebagai pemimpin tim adalah untuk memperkenalkan konsep atau pendekatan Anda ingin menjelajahi, dan orang-orang panduan melalui diskusi yang produktif, dengan menggunakan langkah-langkah berikut:
1.Tentukan konsep:
Sebagai pemimpin tim, membawa ke rapat tim dengan baik-berpikir-melalui, definisi konsep tertulis. Pastikan bahwa Anda menyusun pra-definisi yang ada, seperti yang dipublikasikan dalam buku pedoman staf, komunikasi perusahaan dan sebagainya. Hadir tim dengan ini sebagai titik awal.
2.Jelajahi konsep:
Dalam tim, membahas apa artinya konsep dan bagaimana secara khusus berlaku untuk tim. Mengungkap aspek-aspek tertentu atau unsur-unsur dari konsep untuk mencapai pemahaman yang lebih dalam. Sebagai contoh, tim membahas konsep "pelayanan prima" mungkin mengungkap unsur-unsur seperti respon yang tepat waktu, penggantian cepat, panggilan sopan, dan nada suara.
Ketika Anda pergi, mendorong anggota tim untuk mengeksplorasi elemen dalam lebih rinci, memungkinkan rincian (seperti nada suara) untuk muncul sebagai memperdalam diskusi. Sebagai anggota tim menjadi terlibat dengan detail, sehingga pemahaman mereka akan meningkat. Hal ini sangat penting ketika membahas gagasan dalam kaitannya dengan peran tertentu anggota tim dan perilaku.
3.Uji konsep dengan menggunakan contoh dan "non-contoh":
Mintalah anggota tim untuk contoh dan juga "non-contoh" dari konsep tersebut. Contoh non-hanya sesuatu di luar dari definisi. Sebagai contoh, jika Anda ingin melihat "eskalasi" dalam kaitannya dengan keluhan pelanggan, meminta tim untuk contoh keluhan yang harus meningkat, dan juga orang yang tidak boleh (ini adalah non-contoh).
Perhatikan bagaimana atribut perubahan untuk contoh yang berbeda dan non-contoh. Jika tampaknya ada banyak pengecualian dan "kasus khusus", menggali lebih dalam konsep dan memperluas definisi muncul.
4.Meninjau dan menyetujui definisi direvisi:
Sebagai pemahaman yang lebih dalam muncul, sehingga akan direvisi dan definisi yang lebih rinci. Setuju ini dengan tim Anda, dan menuliskannya. Mengubah setiap tim milik dokumen untuk mencerminkan pemahaman baru tim.5.Uji definisi dalam praktek:
Sebagai tim bergerak maju, pastikan bahwa definisi secara berkala ditinjau dan diperbarui untuk mencerminkan apa yang sebenarnya terjadi.Tips 1:
Adalah penting bahwa semua anggota tim ikut serta dan bahwa tim mencapai kesepakatan.
Jika anggota tim tidak "buy-in" untuk kesepakatan akhir, tim tidak akan mencapai pemahaman bersama, dan tidak mungkin menerapkan konsep secara konsisten.
Tips 2:
Salah satu peran pemimpin tim adalah untuk menarik perhatian elemen konsep yang paling penting, dan untuk memastikan bahwa mendapatkan perhatian yang cukup.
Contoh:
Mike Brown memimpin pusat bisnis layanan untuk K-CO Inc, sebuah perusahaan telepon yang menyediakan layanan bisnis dan jaringan. Ia frustrasi melihat bahwa jumlah keluhan pelanggan meningkat untuk manajer account telah bangkit. Namun hasil survei konsumen yang dipublikasikan minggu lalu yang sangat baik - yang menunjukkan bahwa pelanggan lebih bahagia dari sebelumnya.
Jadi Mike menyelidiki masalah secara menyeluruh selama beberapa hari berikutnya dan ia menyimpulkan bahwa masalah ini sebenarnya internal. Ada dua anggota baru dari tim pengawas pusat dan, meskipun supervisor baru yang berpengalaman dan terlatih, Mike telah menemukan bahwa supervisor tidak konsisten dalam cara mereka meningkat keluhan.
Dia memutuskan untuk menguji teorinya pada pertemuan berikutnya supervisor tim layanan. Dia memegang pertemuan diperpanjang dari 6 supervisor, dan menggunakan "konsep pencapaian" teknik untuk mengeksplorasi masalah eskalasi. Sebagai diskusi tim berkembang, anggota tim menawarkan contoh ketika mereka memiliki keluhan pelanggan meningkat. Sangat penting, mereka juga mengeksplorasi ketika mereka tidak meningkat (atau tidak harus memiliki). Mereka melihat bagaimana berbagai faktor mempengaruhi keputusan mereka: jenis keluhan, jenis pelanggan, menelepon orang, bagaimana pelanggan mengeluh (melalui telepon, email atau surat).
Sebagai diskusi berkembang, tim draf definisi yang lebih rinci yang baru untuk melengkapi prosedur pengaduan. Memperdalam pemahaman bersama mereka, dan anggota tim baru melaporkan bahwa mereka telah meningkatkan kepercayaan diri untuk tidak meningkatkan jenis tertentu keluhan. Dan sebagai menunjukkan statistik pekan depan, tim sekarang lebih konsisten dari sebelumnya dalam berurusan dengan keluhan pelanggan, dan lebih akan ditangani dengan tanpa perlu untuk eskalasi.
Poin Penting :
Teknik Pencapaian Konsep membantu anggota tim mendapatkan pemahaman yang lebih mendalam tentang konsep-konsep penting. Dengan menggunakan contoh-contoh, non-contoh dan menjelajahi atribut konsep, tim dapat tiba di definisi milik tim yang memungkinkan konsep yang akan diterapkan secara konsisten.