Menegaskan Diri Efektif
Belajarlah untuk mengenali dan menangani permintaan yang tidak masuk akal.
Ini hari terakhir Sheila sebelum istirahat lama ditunggu-tunggu, dan dia telah bekerja keras untuk menyelesaikan pekerjaannya sebelum dia pergi.
Namun, di tengah-tengah
sore hari, bosnya datang dengan berita: perusahaan Sheila baru saja dihubungi
oleh klien baru mungkin, dan, seperti yang dia terbaik tim perwakilan
penjualan, bosnya ingin dia bertemu dengan klien besok.
Ketika Sheila
mengingatkan dia tentang off waktu yang direncanakan itu, bosnya meminta dia
menjadwal ulang. Dia mengatakan bahwa klien terlalu penting untuk repetisi yang
kurang berpengalaman untuk menangani, dan, karena itu tidak benar-benar Sheila
akan pergi berlibur, ia berpikir bahwa tidak ada alasan mengapa dia tidak bisa
menghadiri pertemuan tersebut.
Banyak dari kita yang
didekati dengan permintaan yang tampaknya tidak masuk akal. Jika Anda ingin
tetap produktif dan bahagia dalam peran Anda, sangat penting untuk mengetahui
bagaimana menangani tuntutan tersebut.
Kita semua berharap
bahwa harapan pelanggan telah akurat mengatur keluar dari proses penjualan.
Idealnya, pelanggan akan memiliki jadwal rancangan proyek di tangan,
anggaran (yaitu, kontrak / harga), Pernyataan Kerja(SOW)
, dan mudah-mudahan daftar sendiri proses bisnis dan persyaratan tingkat tinggi
yang mereka telah berbagi dengan penjualan untuk sampai ke titik ini proyek -
kesepakatan ditandatangani dan selesai dan siap untuk Kickoff .
Seringkali pelanggan
akan berkata "kita perlu proyek ini selesai pada nomor 'x' minggu."
Anda ingin mengakomodasi pelanggan sebanyak mungkin. Setelah
semua, mereka adalah pelanggan dan mereka membayar untuk itu. Tapi itu
perangkap berbahaya untuk jatuh ke dalam ketika Anda setuju untuk apapun waktu
yang diusulkan pelanggan sebelum Anda memiliki pemahaman yang rinci tentang
proses pelanggan yang terkena dampak bisnis, persyaratan proyek dan sumber daya
untuk proyek tersebut.
The Crazy Janji
Saya memimpin sebuah
proyek untuk sebuah perusahaan penerbangan besar yang telah diberikan kesan
oleh tim penjualan kami bahwa pelaksanaan solusi perusahaan bisa dilakukan
dalam waktu 90 hari Kickoff . Tak peduli
bahwa sistem dikonfigurasi / disesuaikan ...
- Belum pernah diterapkan untuk pelanggan industri penerbangan
- Biasanya mengambil 6-12 bulan untuk melaksanakan dalam industri dikenal
- Apakah penargetan UAT dan penyebaran selama liburan besar ketika sumber daya dari kedua lembaga ini berencana cuti
Maskapai ini berhasil
memaksa Penjualan dalam menyetujui dasarnya 'menjamin' 90-hari jadwal
pelaksanaan. Ingat, ini adalah tanpa keterlibatan dari Manajemen Proyek
- saya tidak akan pernah setuju untuk timeline 90-hari jika aku punya suara
dalam hal ini. Maskapai ini juga mengeluarkan siaran pers dalam industri
penerbangan bahwa mereka menerapkan sistem enterprise-wide dalam 90 hari ...
tidak ada tekanan!
Proyek
Sebuah proyek yang
dimulai dengan harapan yang masuk akal dari pelanggan pasti tidak merugikan
kepada pelanggan. Tidak hanya dapat masalah besar dialami, tetapi juga
isu-isu lain seperti krisis waktu, masalah lingkup utama, perubahan
persyaratan, dan overruns anggaran semua sangat mungkin kejadian pada sebuah
proyek alam ini.
Dalam proyek contoh
saya, kami memukul tanda 90 hari, sementara masih hanya sekitar 2/3 dari jalan
selesai. Harapan pelanggan telah sejak lama ulang, tetapi karena begitu
banyak yang telah dijanjikan kepada pelanggan mereka, tentu saja, tidak senang
selama sebagian besar pertunangan. Kami menambahkan sumber daya, pergi
di tempat untuk beberapa pekerjaan konfigurasi yang cepat, dan karena itu mulai
berlari ke dalam masalah anggaran yang sangat diprediksi bersama dengan masalah
waktu kita sudah mengalami.
Ringkasan
Untuk proyek ini,
pada akhirnya hasilnya adalah solusi sepenuhnya dilaksanakan dan bisa
diterapkan. Namun, kepuasan pelanggan mulai rendah dan tidak pernah
benar-benar pulih.
Asli batas waktu tidak terjawab oleh 3 bulan penuh.
Anggaran pergi $ 38.000 berulang karena masalah di sisi pelanggan, itu
tidak pernah berhasil memeluk dan disebarkan dalam organisasi dan masih
mengalami kesulitan dalam hal penggunaan internal dan penyebaran sampai hari
ini.
Kepuasan pelanggan
adalah segalanya dan jika proyek Anda dimulai dengan harapan pelanggan tidak
masuk akal, lari! Serius meskipun ... bekerja keras untuk membawa
realitas untuk fokus. Mendidik pelanggan, bekerja dengan pelanggan untuk
me-reset harapan waktu proyek berdasarkan persyaratan yang dikenal.
Bekerja dengan mereka untuk me-reset harapan anggaran berdasarkan persyaratan
yang dikenal.
Juga
bekerja sama dengan manajemen dalam organisasi pengiriman Anda sendiri untuk
memastikan bahwa Anda memiliki keahlian yang tepat dalam tim pengiriman Anda.
Pada titik ini Anda ingin melakukan yang terbaik untuk kedua memenuhi
harapan pelanggan reset dan meminimalkan ketidakpuasan pelanggan yang telah
mungkin sudah mulai karena masalah ekspektasi aslinya.