7. Krisis dan Perencanaan Kontinjensi

7.1. Krisis Perencanaan

Mempersiapkan tanggapan Anda ke tak terduga

Perencanaan Krisis dapat membantu Anda cuaca badai..

Krisis terjadi dari waktu ke waktu dalam semua organisasi. Jadi ketika seseorang terjadi "pada jam tangan Anda" bagaimana Anda bereaksi?

Apakah Anda menyelesaikannya dengan cara yang anggun dan tampaknya dianggap baik? Atau akan Anda tersandung, dan membuat kesalahan yang serius merusak bisnis Anda - dan karir Anda?

Hal ini tergantung pada kualitas perencanaan krisis Anda.

Perencanaan krisis membutuhkan pandangan ke depan, wawasan dan belakang. Ketika Anda merencanakan untuk krisis Anda, menurut definisi, perencanaan untuk sesuatu yang belum terjadi tapi mungkin lakukan, dan mungkin memiliki dampak serius pada bisnis Anda. 

Tidak ada yang mau krisis terjadi, tapi kita harus mengakui kebenaran: peristiwa tidak terduga terjadi dan melakukan hasilnya bisa serius atau bahkan bencana.

Kebutuhan untuk itu jelas, tetapi karena sifat yang tepat dan kemungkinan tidak diketahui, banyak dari kita menunda perencanaan krisis. Jangan membuat kesalahan itu! Ini bukan mengalah atau fatalistik, itu hanya realistis. Jika krisis terjadi, Anda akan mengelola jauh lebih berhasil jika Anda telah dipersiapkan dengan baik sebelumnya!

Akankah pemadaman listrik menjadi krisis?

"Tidak masalah jika penyebab masalah adalah sekering putus atau arus yang jatuh Anda tidak berdaya untuk mengisi daya tanpa terlebih dahulu mendapatkan senter,. Yang akan membantu Anda untuk menemukan penyebab masalah ....

Pertama Anda harus menemukan senter. ... Anda tahu Anda memiliki satu, Anda hanya tidak dapat mengingat di mana Anda meletakkannya terakhir. ...

Jika Anda berencana untuk potensi krisis siang hari, ketika lampu bekerja dan matahari bersinar, salah satu hal pertama yang mungkin Anda lakukan adalah dengan tenang menemukan senter.

Dalam perakitan rencana manajemen krisis untuk bisnis Anda, semua yang Anda lakukan sebenarnya adalah mencari versi sendiri dari senter baik sebelum krisis yang sebenarnya. "

Pikirkan rencana komunikasi krisis sebagai asuransi.

Ada orang-orang - biasanya orang yang tidak pernah mengalami krisis - yang mengatakan berencana untuk krisis adalah buang-buang waktu karena itu perencanaan untuk sesuatu yang mungkin tidak pernah terjadi. Dan selain itu, mereka menambahkan, setelah mereka ditulis krisis yang paling rencana hanya duduk di rak atau di laci dan mengumpulkan debu.

Ada beberapa kebenaran dalam pengamatan tetapi, ingat, polis asuransi sebagian besar juga untuk hal-hal yang tidak pernah terjadi dan mereka juga duduk di laci mengumpulkan debu. 

Tapi, sama seperti alasan-alasan tersebut tidak cukup baik untuk mengorbankan memiliki asuransi, tidak mereka cukup baik alasan untuk mengorbankan memiliki rencana komunikasi untuk situasi krisis.

"Perencanaan (adalah) denominator umum untuk manajemen krisis yang sukses dan untuk hubungan media yang efektif," menurut pr reporter (11/12/01). "Tidak peduli krisis, tidak peduli masalah ... organisasi Anda harus mencurahkan sumber daya untuk perencanaan manajemen krisis." 

Rencanakan untuk berurusan dengan skenario terburuk.

Dengan cara yang sama pemilik mobil-pintar membeli asuransi cukup untuk menutupi tagihan medis untuk beberapa orang terluka dan kendaraan benar-benar dibongkar, perencana krisis cerdas mempersiapkan untuk menangani krisis terburuk kemungkinan yang bisa terjadi. Kemudian, dalam kasus-fender penyok, atau jika terjadi krisis yang lebih rendah, Anda tertutup. Ini cukup mudah untuk skala-kembali dan berurusan dengan insiden lebih rendah ketika Anda siap untuk masalah besar, tetapi berusaha untuk mengatasi dengan sesuatu yang lebih buruk daripada yang diantisipasi dapat menjadi sangat sulit dan berisiko.

Pada saat yang sama, penting untuk menjadi masuk akal dan sesuai tingkat Anda berencana untuk tingkat kemungkinan risiko yang anda hadapi. Sama seperti itu mungkin membuang-buang uang dengan menjadi over-diasuransikan, itu mungkin membuang-buang waktu dan sumber daya oleh lebih-perencanaan untuk krisis tidak mungkin.

Tentukan siapa yang harus melakukan apa.

Jumlah orang yang terlibat dalam tim komunikasi krisis dan tugas khusus mereka berbeda dari satu organisasi ke organisasi tergantung pada ukuran organisasi, lokasi (s), jenis usaha, dan karakteristik spesifik serta nomor, keterampilan, dan latar belakang dari orang-orang yang tersedia untuk membantu dengan penanganan situasi.

Sebuah tim krisis komunikasi yang efektif biasanya meliputi karyawan dipercaya dan disiapkan yang telah ditugaskan untuk menutupi sebagian besar, jika tidak semua, dari posisi berikut. Untuk beberapa organisasi dan keadaan, hanya satu orang yang dibutuhkan dalam setiap posisi. Dalam kasus lain, satu set tugas mungkin membutuhkan beberapa orang untuk menanganinya secara memadai, mungkin orang-orang yang melakukan tugas pada dasarnya sama tetapi di lokasi yang berbeda.

• juru bicara resmi mengumumkan secara terbuka semua perkembangan baru, menjelaskan posisi organisasi, dan menangani wawancara media;
• penghubung dengan tingkat atas organisasi manajer yang membuat keputusan dan mengarahkan staf operasi yang, pada gilirannya, bekerja untuk menyelesaikan krisis, Tergantung pada budaya organisasi dan jumlah yang tersedia komunikator yang berkualitas, peran ini dapat ditangani oleh sutradara komunikasi yang sudah harus "di meja" aktif berpartisipasi dalam pengambilan keputusan atau oleh komunikator tingkat rendah yang akan berada di ruang sebagai pengamat dan dukungan orang di samping direktur komunikasi.
• penghubung karyawan tetap karyawan dan, bila perlu atau sesuai, keluarga mereka sepenuhnya informasi tentang apa yang terjadi dan bagaimana hal itu dapat mempengaruhi pekerjaan mereka dan gaji mereka;
• investor & penghubung masyarakat keuangan berfokus pada investor individu, broker, dan lembaga keuangan; Memiliki seseorang dalam peran ini hanya mungkin diperlukan jika masalah perusahaan Anda publik yang diperdagangkan saham, terbelit utang, atau biasa terikat pada komunitas keuangan. Ingat, jika perusahaan Anda masalah saham, US Securities & Exchange Commission memiliki aturan khusus tentang pelepasan informasi yang dapat mempengaruhi harga saham dan / atau investor.
• fasilitator media yang membantu wartawan dan fotografer dalam mendapatkan ke / dari situs krisis, mengatur wawancara, memperoleh informasi latar belakang, dll;
• e-mail dan panggilan-screeners menangani dan rute semua panggilan telepon yang berkaitan dengan krisis yang datang ke kantor humas, saluran telepon darurat, atau switchboard umum serta menjawab dan / atau meneruskan semua yang berkaitan dengan krisis e-mail yang datang ke salah umum organisasi alamat e-mail;
• penulis / peneliti / fakta dam membantu juru bicara resmi dan penghubung kunci dalam memverifikasi informasi dan penyusunan laporan atau tanggapan;
• on-adegan-monitor di situs krisis yang sebenarnya berfungsi sebagai pengamat, wartawan, dan kontak untuk juru bicara dan penghubung manajemen.

Penciptaan dan tugas dari posisi krisis khusus tidak dengan cara apapun untuk mengubah atau mengurangi wewenang dan tanggung jawab dari direktur organisasi komunikasi. 

Terlepas dari / gelar resminya dan setiap peran khusus bahwa ia / dia menganggap selama krisis, direktur komunikasi tetap di puncak rantai komunikasi komando dan panduan operasional staf krisis dilarutkan atau diperluas komunikasi untuk sepenuhnya / nya tingkat yang biasa otoritas.

Tentukan tempat terbaik untuk masing-masing dari mereka untuk menjadi.

Karena mereka secara geografis dan tidak memiliki semua operasi terpusat di satu tempat, beberapa organisasi akan perlu memiliki beberapa orang melakukan tugas hampir identik di lokasi yang berbeda. Jumlah lokasi dan yang fungsi yang ditangani di mana lokasi akan sangat bervariasi tetapi cenderung mencakup sebagian besar dari hal-hal berikut:

• Memiliki seseorang di situs krisis yang sebenarnya sangat penting, jika ada situs tertentu. Namun, banyak dari krisis yang paling mengganggu dan tahan lama adalah perang kata-kata - tuduhan lalim, skandal moral atau keuangan, dll - atau non-situs berbasis, situasi fana.
• Dalam beberapa krisis - paling sering situasi penegakan hukum, bencana alam, atau besar, terus-menerus insiden seperti kebakaran atau lingkungan bersih-up - darurat pusat operasi (EOC) akan dibentuk sehingga pengambil keputusan kunci (kadang-kadang dari berbagai organisasi) dapat bekerja sama untuk menyelesaikan krisis. Dalam kasus tersebut, setiap organisasi yang memiliki peran dalam menangani krisis cenderung ingin personel sendiri komunikasi di tangan di EOC.
• Markas organisasi atau kantor-kantor perusahaan tidak mungkin memerlukan staf komunikasi khusus jika pusat operasi darurat didirikan, tetapi merupakan lokasi komunikasi kritis ketika tidak ada EOC. Hal ini, secara default, di mana kantor-kantor pejabat yang paling penting 'dan di mana keputusan resmi dan kebijakan biasanya diumumkan.
• Satu atau lebih media center dapat didirikan di lokasi berdekatan dengan baik - untuk kenyamanan - atau sengaja menjauh dari situs dan / atau pengambil keputusan - untuk mencoba mengendalikan / membatasi gangguan media dengan kegiatan resolusi krisis. Selain menjadi tempat pertemuan di mana media datang untuk mendapatkan informasi dari tim komunikasi, pusat media juga harus menyediakan jasa pendukung bagi media seperti ruang kerja, telepon, interface komputer, copy dan mesin faks, informasi latar belakang, dan minuman.
• Kantor PR harus selalu memiliki minimal staf kerangka bahkan jika sebagian besar aksi / komunikasi terjadi di tempat lain, karena banyak masyarakat, termasuk media, yang digunakan untuk menghubungi kantor humas untuk informasi mungkin tidak menyadari pusat-pusat media , EOC, atau situs krisis spesifik dan bisa menghubungi umum reguler hubungan kantor nomor telepon untuk bantuan.
• Lapangan kantor atau fasilitas produksi cabang di mana organisasi memiliki banyak karyawan atau melakukan banyak bisnis juga membutuhkan perhatian khusus dan on-adegan komunikator tergantung pada sifat dari krisis dan budaya organisasi.

Draft komunikasi krisis line-up dan daftar kontak.

Setelah peran dan lokasi telah ditentukan, orang-orang tertentu harus ditunjuk untuk menangani tanggung jawab masing-masing. Biasanya orang yang utama dan paling sedikit satu ditunjuk back-up yang bisa melangkah sebagai pengganti terdaftar untuk setiap posisi bersama dengan kantor mereka dan nomor telepon rumah, nomor pager, dan cara lain untuk berhubungan dengan mereka 24 jam per hari, tujuh hari per minggu. 

Mendistribusikan dan meninjau rencana.

Jangan menyimpan semua salinan rencana di kantor utama sampai diperlukan. Orang-orang yang akan diharapkan untuk menggunakan rencana harus terbiasa dengan itu dan, jika krisis terjadi, rencana akan sama sekali tidak berguna kecuali itu langsung diakses oleh semua orang dengan peran di dalamnya. Mereka menempati posisi kunci harus memiliki salinan dari rencana, lembaran fakta yang relevan, daftar kontak, dan kit alat kantor dan perlengkapan yang diperlukan sehingga mereka dapat beroperasi dari rumah atau lokasi yang jauh secepat mungkin.

Secara berkala meninjau dan memperbarui rencana, dan pastikan update tersebut dibagikan kepada semua pemain yang ditunjuk. Hal ini juga penting bahwa versi usang dari rencana akan dikumpulkan dan dimusnahkan untuk menghindari kebingungan saat tengah krisis.

"Memiliki rencana krisis di tempat dan diuji tidak beberapa no-brainer PR taktik bahwa praktisi hanya mengintip mereka untuk meningkatkan bottom-garis persiapan Krisis adalah kebutuhan bisnis, disiplin bottom-line yang sering memutuskan organisasi mana hidup dan yang. yang mati.

"Kecelakaan terjadi Kesalahan terjadi.. Orang mengacaukan. Krisis pemogokan ketika Anda tidak mengharapkannya Tidak ada yang. Akan mengubah itu. Tapi apa perusahaan dapat mengubah adalah bagaimana mereka berurusan dengan hal-hal buruk yang mengancam keberadaan mereka. Memiliki rencana krisis adalah tidak wajib, tapi jelas bisa membuat eksekutif puncak di perusahaan yang memiliki yang baik terlihat seperti jenius. " 

Home |Bab Sebelumnya| Menu| Bab Selanjutnya