9.3. Menyampaikan Berita Buruk

Berkomunikasi dengan baik di bawah tekanan

Menyampaikan kabar buruk dengan kejujuran dan empati.

Bos nya Jack baru saja mengatakan kepadanya bahwa, karena pemotongan anggaran, beberapa orang dalam timnya terpaksa harus pergi.

Jack yang mengelola dengan bahagia dan sukses dengan tim nya, sehingga dia tidak tahu bagaimana untuk menyampaikan berita buruk ini. 

Ada kemungkinan bahwa Anda telah mengalami situasi yang sama, atau akan harus menghadapi salah satu seperti itu di masa depan.

Dengan belajar bagaimana menyampaikan kabar buruk dengan jujur, terbuka, dan empati, Anda dapat membantu melestarikan hubungan kerja Anda, bukannya merusak mereka.

Pada artikel ini, kita akan melihat pendekatan terbaik untuk digunakan saat penyampaian pesan yang sulit.

Tatanan untuk Menyampaikan Berita Buruk

Seperti komunikasi apapun, mulai dengan menganalisis audiens Anda dan mengidentifikasi informasi audiens akan memahami dan menerima. Salah satu cara mudah untuk menarik seluruh pesan bersama adalah untuk mengikuti garis standar. Ini bukan pukulan satu-dua dari kabar baik / lelucon berita buruk: Hanya sedikit orang menghargai humor dalam situasi serius yang melibatkan hasil yang tidak diinginkan. Sebaliknya, pengiriman efektif seringkali mengandung empat unsur:

• Sebuah pernyataan netral baik pembicara dan audiens dapat menyepakati
• Kabar buruk dalam satu kalimat
• Dampak dari berita pada audiens
• Mendukung rincian dan fakta

Setiap elemen penting, bersama-sama mereka dapat membantu Anda menyampaikan kabar buruk kepada audiens dari berbagai ukuran.

Diawali dengan Netral

Mulailah dengan sebuah pernyataan sederhana dari informasi yang relevan bahwa semua orang di audiens dapat menyetujui. Ini kalimat netral membantu menarik audiens dan mengatur panggung dengan fakta-fakta tentang lingkungan yang menyebabkan keadaan di tangan.

"Bisnis kami telah terpengaruh oleh penutupan pabrik di Second Street," adalah sebuah contoh. Pernyataan tersebut harus menjadi fakta yang semua orang mengakui. Tergantung pada situasi, Anda mungkin menyatakan pentingnya beberapa elemen, seperti kepuasan pelanggan, atau menunjukkan sebuah tantangan bahwa setiap orang dapat mengenali sebagai sulit.

Netralitas mendorong mendengarkan, jika kalimat pertama bukanlah sesuatu yang kebanyakan orang akan setuju dengan mudah, mereka akan membentuk argumen di kepala mereka atau berhenti mendengarkan. Menyampaikan berita buruk dalam kalimat pertama biasanya terlalu tiba-tiba dan tidak memberikan audiens cukup waktu untuk mengantisipasi dan mempersiapkan pesan. Mereka dapat menolak mendengarkan pesan atau mulai menjauhkan diri dari itu dan gagal untuk menyerapnya.

 

Secara singkat menyatakan fakta, bukti signifikan juga mengirimkan sinyal bahwa pesan yang serius dan telah dipertimbangkan dengan baik-. Ini menetapkan nada yang tepat dan memberikan waktu audiens untuk mempersiapkan pesan yang serius. Satu kalimat adalah semua yang diperlukan - tidak tarik keluar. 

Berita Buruk Disampaikan Masak-masak

Setelah Anda telah mengatur panggung, segera menyampaikan berita buruk dalam sebuah pernyataan, sederhana dan jelas. Hindari terbangun nya ketegangan, dan tidak meninggalkan keraguan tentang pesan Anda. Pilihlah kata-kata yang tidak mungkin untuk membangkitkan emosi.

"Yang negatif harus diberikan sekali, jelas, dan tidak terulang lagi," saran Nancy Schullery, profesor sistem informasi bisnis di Western Michigan University. Schullery, anggota dewan direktur Asosiasi Komunikasi Bisnis, menyarankan menghindari istilah negatif seperti "sayangnya," "suram," "kesalahan" dan "kesalahpahaman."

Koneksi ke Audience

Pekerjaan Anda berikutnya adalah untuk menjawab pertanyaan yang telah muncul di kepala audiens: "Apa artinya ini bagi saya" Banyak kali ini bagian dari pesan harfiah mengandung kata ini mungkin tidak dapat dilakukan ketika Anda berbicara kepada "Anda." kelompok besar, tetapi penting untuk lebih spesifik. Gunakan angka untuk mengukur situasi dan memberikan tanggal untuk menjawab, "Kapan?"

Misalnya: "Sekitar 60 persen dari Anda akan dipindahkan ke toko lain. 40 persen lainnya akan menerima pemberitahuan PHK pada akhir bulan depan. "

Mendukung Fakta

Menindaklanjuti dengan rincian, alasan dan proyeksi tentang masa depan. Ini informasi pendukung sering menjadi substansi pengiriman Anda, menunjukkan bahwa pesan tersebut realistis dan didasarkan pada fakta. Anda dapat memberikan rincian implementasi. Jika sesuai, menjelaskan pilihan lain yang dipertimbangkan dan alasan mengapa mereka ditolak. 

"Menyampaikan berita buruk dalam kalimat pertama biasanya terlalu tiba-tiba dan tidak memberikan audiens cukup waktu untuk mengantisipasi dan mempersiapkan pesan. 

Beberapa situasi - seperti menerbitkan teguran dalam sistem disiplin karyawan atau menyerahkan seorang karyawan pemberitahuan PHK - mungkin memerlukan mengikuti prosedur yang ditentukan atau script. 

Dalam kasus tersebut, pastikan untuk berkonsultasi dengan Sumber Daya Manusia atau penasehat hukum. Jika tidak ada pedoman yang tersedia, menganalisis audiens Anda, kemudian gunakan elemen diuraikan di sini:

• Jujurlah. Berikan informasi yang akurat. Jika Anda tidak tahu jawaban atas pertanyaan, katakan Anda tidak tahu. Jika Anda tidak tahu itu off-tangan, menjelaskan ketika Anda dapat memberikan informasi yang akurat dan kemudian menindaklanjuti.

• Terbuka. Hindari "dosa kelalaian" dengan memberikan informasi sebanyak yang Anda bisa. Para audiens akan merasakan saat informasi penting sedang ditahan, bahkan jika semua yang dikatakan itu benar. Menjadi terbuka merupakan bagian penting dari mendapatkan kepercayaan. Jika Anda tahu, tapi tidak bisa berbagi, menjelaskan mengapa Anda tidak bisa dan mengungkapkan ketika Anda akan dapat memberikan informasi.

• Jauhkan pesan Anda - dan bahasa -. Jelas Sangat mudah untuk mendapatkan tersandung dalam kata-kata Anda sendiri mencoba untuk melunakkan pukulan itu, tetapi kenyataannya masking menyesatkan dan membuat memilah kebenaran kemudian bahkan lebih menyakitkan. Hindari mengabaikan kebenaran dan melihat jika Anda mengandalkan kata-kata besar - mereka sering sinyal bahwa Anda tidak bersikap langsung.

• Akui emosi dan reaksi dari audiens Setelah Anda menyatakan bahwa Anda memahami kecemasan audiens., Misalnya, Anda menghapus dorongan mereka untuk mengganggu dan mengekspresikan emosi mereka. Ingatlah bahwa bahkan mereka yang secara tidak langsung dipengaruhi oleh berita mungkin perlu beradaptasi dalam beberapa cara, dan perubahan biasanya stres. Mengakui perasaan seperti itu juga akan menempatkan Anda dalam kerangka berpikir yang benar untuk mengatasi subjek tepat dan akan membantu Anda memilih bahasa yang paling sensitif terhadap perasaan orang lain.

• Jaga emosi Anda di cek. Bahkan jika Anda marah oleh berita, mencoba mengajukannya tanpa memperlihatkan kesusahan sendiri. Kepada orang lain yang lebih terkena dampak negatif dari Anda, tampilan emosi mungkin tampak tidak tulus atau menyinggung.

• Jangan membuat pesan tentang Anda. Jangan katakan betapa sulitnya bagi Anda untuk menyampaikan berita atau mencoba untuk bermain di simpati audiens. Salah satu manajer, terperangkap dalam mengekspresikan betapa sulitnya pembicaraan itu baginya, diseret keluar pengiriman pemberitahuan PHK dari 10 menit menjadi 45, membingungkan karyawan dan tidak perlu memperpanjang penderitaan bagi mereka berdua. Lebih pesan harus berisi "Anda" daripada "saya" Anda bisa berbicara dari hati, tetapi harus menyadari bahwa audiens mungkin membenci setiap sentimen yang tampaknya tidak tulus.

• "Jangan minta maaf," memperingatkan Schullery. "Ini menyiratkan kesalahan," jelasnya, dan dengan demikian harus dihindari dalam situasi di mana litigasi bisa menjadi kemungkinan. Permintaan maaf juga mengundang skeptisisme dan kebencian jika audiens tidak setuju dengan tindakan yang diambil. 

• Mulai awal. Ketika diberi bahkan indikasi awal bahwa perubahan mungkin diperlukan, karyawan mulai mencari hal-hal untuk diri mereka sendiri. Mereka mulai mempersiapkan dan menerima berita buruk berikutnya sebagai rincian lebih lanjut muncul. Mulai awal, ketika penjualan yang pertama lebih rendah dari yang diharapkan misalnya, mendorong kepercayaan dan meminimalkan kejutan.
 

• Jadilah spesifik. Mengatakan bahwa pesanan pelanggan telah turun dari 15.000 sampai 4.200 dalam satu bulan menjelaskan besarnya masalah. Rincian seperti ini juga membuat jelas bahwa fakta-fakta telah dianalisis dan bahwa tindakan yang didasarkan pada pemahaman yang jelas tentang situasi. Informasi tersebut menumbuhkan kepercayaan bahwa orang lain mengambil tindakan terbaik untuk memperbaiki atau setidaknya menyesuaikan diri dengan situasi. Hindari kata-kata seperti "sangat", "dramatis", "rupanya", "jelas" dan bahkan "tentu saja". Antisipasi pertanyaan dan siap dengan informasi cadangan.

• Jika ada terbalik, berbagi - tetapi tidak memikirkan hal itu secara keseluruhan, menjaga nada pesan positif.. Hindari kata-kata seperti "suram" bahasa atau yang juga sama pesimis atau putus asa. Jangan berlebihan atau peregangan untuk menemukan lapisan perak. Sulit bagi karyawan, misalnya, untuk mengambil kenyamanan dalam efek positif PHK mereka akan memiliki terhadap perusahaan.

 

• Memberikan wajah berita muka. In-orang komunikasi lebih sulit, tapi lebih kredibel. Hal ini memungkinkan kontak mata dengan semua audiens dalam kelompok kecil dan dengan beberapa bahkan dalam pengaturan kelompok besar. Pengiriman pribadi berita buruk sinyal pentingnya, menunjukkan kompetensi kepemimpinan, dan biasanya menandakan tingkat kepedulian atau perawatan.

 

Sebagai karyawan menjadi lebih tersebar secara global, kesempatan untuk menyampaikan berita buruk wajah ke wajah dapat menurunkan. Webcasts dapat membantu mencapai karyawan geografis pada saat yang sama dengan berita buruk, dalam sebuah forum yang setidaknya mencoba untuk mensimulasikan face-to-face pengiriman.

 

Juga, meluasnya penggunaan komputer untuk berkomunikasi berita perusahaan pada akhirnya dapat membuat pengiriman berita buruk dalam sebuah e-mail yang lebih dapat diterima. Jika Anda memberikan kabar buruk secara tertulis, ketrampilan pesan Anda menggunakan urutan empat bagian yang sama:

1) Dapatkan perhatian dengan pernyataan netral yang secara implisit keuntungan kesepakatan audiens.

2) Memberikan kabar buruk jelas dan singkat.

3) Lakukan apa yang Anda bisa menjawab, "Bagaimana hal itu mempengaruhi saya?"

4) Memberikan rincian dan fakta pendukung. Dan meninggalkan buku lelucon di rumah.

Tips Untuk Menyampaikan Berita Buruk dengan Baik

Dampak dari krisis moneter memaksa banyak organisasi untuk mengurangi tenaga kerja mereka. Menceritakan seseorang yang mereka akan kehilangan pekerjaan mereka adalah salah satu tugas yang paling sulit manajer harus dilakukan.

Berikut adalah beberapa tips untuk menyampaikan pesan redundansi dengan baik:

Jika Anda adalah manajer menyampaikan pesan, pastikan Anda memiliki seseorang dari HR dengan Anda. Situasi semacam ini bisa sangat emosional dan penting bahwa Anda memiliki seseorang dengan Anda sebagai saksi dan juga yang bisa menjawab 'teknis' pertanyaan misalnya tentang hak. Idealnya individu perlu memiliki seseorang di pertemuan untuk mendukung mereka juga.

Siapkan hati-hati apa yang akan Anda katakan dan bagaimana Anda akan mengatakannya. Latihan ini. Berikan pesan lurus. Saya telah melihat orang-orang di bergumam situasi bergumam, dan menggunakan segala macam eufemisme yang gagal untuk mendapatkan pesan di seberang. Situasi terburuk, diceritakan kepada saya oleh seorang perwakilan serikat pekerja, adalah manajer yang mengatakan "Anda tidak menyadari betapa mengerikan ini untuk saya!"

Bersiaplah untuk setiap individu untuk bereaksi terhadap berita dengan cara yang berbeda - beberapa orang akan sangat marah, beberapa akan menangis, orang lain akan mengatakan apa-apa. Berikan waktu orang untuk mengambil di papan pesan yang baru saja disampaikan. Tetap obyektif tentang reaksi mereka. 

Pastikan Anda setuju apa garis perusahaan adalah pada alasan mengapa. Pastikan itu jelas bahwa alasan adalah orang bisnis dan menghindari mengomentari apapun yang pribadi jika individu bertanya "Mengapa harus aku?" Hindari masuk ke argumen tentang sebab-musabab. 

Organisasi menangani situasi ini dengan cara yang berbeda. Beberapa karyawan melepaskan segera, yang lain memungkinkan karyawan untuk bekerja keluar pemberitahuan mereka - sangat menantang jika Anda perlu waktu untuk mentransfer keterampilan atau proyek dari satu orang ke orang lain. Anda harus jelas tentang hal ini sebelum Anda pergi ke sebuah pertemuan redundansi. Ditambahkan ketidakpastian tentang hal ini tidak akan membantu Anda atau individu.

Gunakan pengaruh Anda untuk mendorong organisasi Anda untuk menawarkan dukungan - dukungan outplacement untuk mencari pekerjaan lain, akses ke konseling dan nasihat tentang penanganan keuangan yang yang utama untuk memiliki di tempat. Anda ingin orang untuk pindah merasa bahwa, meskipun situasi yang mengerikan, itu ditangani sebaik mungkin dan 'korban' diperlakukan dengan bermartabat dan hormat.

Membantu rekan-rekan Anda dengan cara apapun yang Anda bisa - dengan off waktu, lamaran kerja, rujukan ke kontak. Menunjukkan empati Anda - sangat penting untuk bersikap baik kepada orang-orang ketika semuanya jadi sulit. Salah satu rekan saya bekerja dengan, sebut saja namanya Bob, memiliki hubungan yang baik dengan manajer sampai ia diberi pemberitahuan redundansi. Setelah pertemuan itu manajer hanya ingin Bob keluar dari organisasi dan itu menunjukkan. Manajer diabaikan Bob dan memperlakukannya seolah-olah ia tidak lagi inginkan atau dibutuhkan. Setelah bekerja keras dan melakukan pekerjaan yang baik, pandangan Bob manajer berubah secara dramatis - dan ia cemas tentang apa yang referensi mungkin berkata - sebuah kecemasan Bob bisa dilakukan tanpa.

Lakukan ini dengan sensitivitas dan setidaknya Anda akan merasa bahwa Anda telah melakukan yang terbaik yang dapat Anda lakukan dalam situasi.

Ingat juga, untuk memperhatikan orang-orang yang tinggal dengan organisasi juga. Sering rekan dapat merasa bersalah ketika tugas mereka adalah orang lain sementara aman kehilangan mereka atau berharap bahwa mereka meninggalkan. Temukan cara untuk membangun kembali tim, dengan dorongan dan umpan balik positif.

 

Home |Bab Sebelumnya| Menu| Bab Selanjutnya