9.8. Berkomunikasi dalam Krisis

 Jangan menutup komunikasi
 

Ketika krisis atau situasi buruk lainnya terjadi, insting alami adalah untuk merapatkan barisan, bekerja mati-matian untuk mengandung kerusakan, dan mengatur situasi kembali normal. Kami masuk ke mode perlindungan - untuk kedua organisasi kami dan diri kita sendiri.

Namun pendekatan ini bisa sangat salah. Kita semua telah melihat perusahaan besar sangat terluka ketika indra tertekan "menutupi." Dan kita juga mungkin telah melihat situasi di mana gosip telah lepas kendali dengan hasil yang merusak.

Ketika saluran komunikasi resmi ditutup, komunikasi tidak berhenti. Bahkan sering kali dapat meningkat.

Masalahnya adalah bahwa komunikasi ini bisa penuh dengan gosip, sindiran, inkonsistensi, setengah kebenaran, dan membesar-besarkan. Lebih dari itu, kepercayaan dan keyakinan karyawan dan klien dapat diruntuhkan, dengan sering-merusak konsekuensi jangka panjang.

Di sinilah hal terbaik untuk dilakukan dalam krisis dapat untuk mengkomunikasikan fakta dan isu seputar mereka dengan jelas, cepat dan konsisten.

Tip:
Di satu sisi, hidup penuh dengan pasang dan surut, dan Anda akan tampak bodoh dan keluar dari kendali jika Anda sering melakukan komunikasi krisis. Juga, Anda perlu berhati-hati tentang berkomunikasi informasi yang dapat merusak Anda sendiri.

Di sisi lain, kepercayaan sangat penting dalam bisnis. Jika orang merasa bahwa Anda, merek Anda atau perusahaan Anda tidak bisa lagi dipercaya, ini bisa fatal bagi bisnis Anda. Pelanggan dapat memilih untuk pergi ke pesaing lebih dapat dipercaya. Teamwork mungkin rusak. Karyawan dapat memindahkan pekerjaan. Dan orang akan lebih berhati-hati dalam berurusan dengan Anda, meningkatkan biaya melakukan bisnis.

Panduan untuk muncul dengan reputasi utuh setelah krisis yang mengancam perusahaan Anda

Pemilik bisnis yang paling berperilaku curiga seperti burung unta ketika datang ke topik perencanaan krisis. Entah mereka berpikir tidak ada yang buruk yang akan terjadi (atau sekitar) bisnis mereka atau mereka menganggap bahwa krisis apa saja, itu akan sangat tidak terduga bahwa perencanaan tidak akan berbuat banyak yang baik.

Salah...! 

Khususnya di 24 / 7 dunia sekarang ini komunikasi dengan Twitter sangat berarti karena Anda mungkin mencari tahu tentang masalah DARI pelanggan atau klien, yang dipersiapkan untuk mengatasi tantangan dengan cepat dalam krisis adalah kunci untuk mempertahankan kepercayaan. 

Dan meskipun teknologi berarti bahwa cara-cara Anda dapat berkomunikasi akan terus berubah, ada beberapa aturan keras dan cepat tentang berkomunikasi dalam suatu krisis yang akan selalu terus benar. 

Sementara media berita tradisional masih memainkan peran besar dalam krisis - surat kabar utama mengatur agenda dan berita malam masih mencapai banyak orang - isu yang untuk berkomunikasi dengan, kapan, dan bagaimana telah menjadi lebih bernuansa. Dan itu pasti BANYAK sulit untuk menyembunyikan masalah maka sebelumnya (hanya meminta setiap politisi atau tokoh olahraga yang pernah mencoba untuk menyimpan kesia-siaan yang romantis dengan orang lain maka pasangan mereka rahasia). Dalam komunikasi krisis, masuk akal untuk berpikir seperti Pramuka dan selalu siap.

Menggali lebih dalam: Flirting dengan Bencana

Bagaimana Berkomunikasi dalam Krisis: Apa Rencana?
Salah satu hasil terbaik dari berpikir tentang krisis sebelum terjadi adalah kesempatan untuk mempertimbangkan strategi perusahaan Anda tanpa tekanan helikopter berita melayang di atas fasilitas anda.
Setiap perusahaan harus memiliki rencana krisis komunikasi yang mempertimbangkan berikut ini:

• Apa yang bisa salah Anda tidak akan pernah memikirkan segalanya, tapi latihan ini penting karena membantu perusahaan memahami apa yang mereka akan perlu baik dari perspektif komunikasi dan perencanaan kontingensi perspektif bisnis dalam hal krisis.? Hal ini juga berfungsi untuk mendidik pemimpin kunci Anda pada apa jenis masalah bisa berubah menjadi krisis benar membutuhkan komunikasi eksternal.

• Siapa yang bertanggung jawab? Ketika krisis hits, Anda tidak ingin membuang waktu berusaha mencari tahu siapa yang harus terlibat dalam respon. Dan peran dan tanggung jawab dari semua anggota tim krisis harus jelas. Secara khusus, yang memiliki akhir menandatangani strategi, pesan dan waktu harus disepakati di muka.

• Apa strategi? Hari-hari ini, transparansi dan kedekatan adalah dua elemen penting dari setiap respons terhadap krisis. Tetapi perusahaan Anda mungkin memiliki kendala yang unik yang dapat mempengaruhi bagaimana Anda merespon strategis. Apakah Anda beroperasi dalam lingkungan yang sadar hukum yang membuat sulit untuk mengeluarkan permintaan maaf publik? Apakah Anda memiliki merek publik yang kuat yang harus dilindungi di semua biaya? Beberapa perusahaan memutuskan bahwa mereka ingin maju dari berita buruk, mengendalikan waktu, pesan dan cara mereka berkomunikasi tentang mereka. Lain lebih suka menunggu dan melihat pendekatan, dimana organisasi adalah sepenuhnya siap untuk merespon ketika menjadi jelas masalah ini akan go public, tetapi ingin "berjalan selama keberuntungan" dan melihat apakah mereka dapat meminimalkan masalah ini.

• Siapa juru bicara Review daftar masalah potensial dan mencari tahu siapa yang akan menjadi orang-orang kredibel dalam organisasi untuk merespon isu-isu tersebut -? Dengan semua orang dari pelanggan untuk pers. Maka pastikan mereka TERLATIH untuk berkomunikasi dalam situasi tekanan tinggi. Bahkan yang paling tenang-bawah-api CEO bisa mendapatkan keuntungan dari beberapa pelatihan komunikasi krisis-spesifik.

Menggali lebih dalam: 8 Langkah untuk Membantu Anda Mengembangkan Rencana Bencana

Bagaimana Berkomunikasi dalam Krisis: Apakah My Messages?

Tidak mengherankan, dasar dari setiap respon krisis adalah pesan yang Anda berkomunikasi. Ketika terjadi suatu krisis, hal pertama yang Anda lakukan adalah mencari tahu apa fakta (atau jika Anda tidak dapat menemukan jawaban cukup cepat, mengidentifikasi proses untuk mendapatkan fakta). Kemudian, Anda harus memutuskan berapa banyak fakta-fakta bahwa Anda dapat berkomunikasi secara terbuka (berdasarkan pembatasan hukum dan lainnya).

Di antara pesan yang selalu bagian dari respons terhadap krisis yang baik:

• Penjelasan singkat tentang apa yang salah

• Sebuah ekspresi dari kepedulian terhadap dampak bahwa situasi telah pada pelanggan, karyawan, masyarakat umum, dll

• Sebuah permintaan maaf yang tulus, jika diperlukan (dan jangan biarkan para pengacara bicara Anda keluar dari itu!) Dan rasa bahwa perusahaan mengambil tanggung jawab untuk setiap salah langkah itu mungkin telah dibuat

• Sebuah komitmen untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mendasari yang menyebabkan situasi ini terjadi dan menyapa mereka

• Sebuah ekspresi kepercayaan bahwa situasi ini tidak mencerminkan buruk pada perusahaan secara keseluruhan - tetapi hanya jika itu benar; tidak ada yang lebih buruk maka sepatu baru menjatuhkan (lihat Toyota )

Ia harus pergi tanpa mengatakan bahwa kejujuran adalah kebijakan terbaik selalu, transparansi menciptakan kepercayaan, bertindak defensif tidak akan memenangkan Anda setiap pengagum dan para pemimpin mendapatkan rasa hormat ketika mereka bersedia untuk mengambil benjolan publik mereka. Paling penting, jangan menghalang atau menolak untuk memberikan informasi - penghasilan sendiri banyak yang akan sakit. Hampir selalu menjadi tekanan publik sehingga perusahaan intens akhirnya memecah dan menawarkan beberapa jenis respon, tapi oleh titik yang merusak dilakukan dan bahkan yang terbaik dibuat cincin pesan publik hampa dan muncul paksa.
 
Menggali lebih dalam: Ketika Skandal mengetuk ...

Bagaimana Berkomunikasi dalam Krisis: Siapa Pemirsa Saya?

Situasi krisis sering dibingkai oleh liputan media, yang berarti wartawan biasanya penonton pertama dipertimbangkan. Tapi salah satu keuntungan dari internet e-mail, ponsel, dll adalah kemampuan untuk berkomunikasi dalam cara langsung untuk setiap audiens Anda.
Untuk mengambil keuntungan dari teknologi, perencanaan muka sedikit dibutuhkan. Dengan mencari tahu siapa khalayak kunci Anda di muka (biasanya mereka termasuk karyawan, investor / anggota dewan, pelanggan, pemimpin opini dalam komunitas Anda, pejabat terpilih, tekan, dll) Anda dapat memastikan Anda memiliki kendaraan di tempat untuk berkomunikasi .
Kendaraan komunikasi dapat mencakup segala sesuatu dari orang dalam forum terbuka untuk karyawan untuk webinar / konferensi video jika operasi Anda yang luas. Keduanya mudah untuk menarik off jika Anda memiliki beberapa sejarah menahan mereka dalam keadaan normal dan sudah memiliki mekanisme di tempat untuk membuatnya terjadi.
Dalam dunia sekarang ini, konsumen dilatih untuk pergi ke website organisasi ketika berita istirahat (dan outlet berita sering link ke situs dalam cerita online mereka), pastikan Anda cepat dapat memperbarui website Anda untuk menyertakan berita dan informasi tentang situasi saat ini. Media sosial - perusahaan Anda Facebook penggemar situs (? Anda memiliki satu, kanan), twitter pakan, dll juga harus diperbarui. Salah satu senjata terbaik dalam memerangi kerusakan reputasi dari krisis mempersenjatai orang-orang dengan fakta-fakta dan web memberikan Anda sebuah cara yang tanpa filter untuk memberikan fakta kepada publik.
 
Menggali lebih dalam: Bagaimana Apakah Anda Perbaiki Citra Tiger?

Bagaimana Berkomunikasi dalam Krisis: Berurusan dengan Media

Meskipun media mungkin menjadi yang pertama untuk menelepon, itu penting untuk tidak membiarkan mereka mengatur agenda. Bagaimana Anda melakukannya?

• Merespon secara tepat waktu. Semakin lama Anda menunggu, semakin banyak waktu seorang wartawan memiliki untuk mendapatkan informasi yang mereka cari dari sumber lain, kemudian Anda terjebak mengoreksi hal. Dalam nada yang sama, jika Anda berada dalam masyarakat "melawan," mencoba untuk mendapatkan ke media pertama - bahwa cara Anda bisa membingkai masalah ini, bukan lawan.

• Berikan wartawan pernyataan jelas tertulis. Termasuk harus menjadi fakta-fakta, rencana tindakan Anda dan "emosional" elemen (menyesal, meminta maaf, perhatian, dll). Meskipun pernyataan ini tidak dapat dikutip dari langsung, itu alasan wartawan di posisi Anda.

• Jika memungkinkan, menyediakan juru bicara. Meskipun ada beberapa situasi di mana menempatkan CEO di depan regu tembak tidak masuk akal, di sebagian pemimpin sehubungan kasus individu yang bersedia untuk mengambil tanggung jawab dalam situasi sulit. Jika CEO atau pemimpin senior lain tidak dapat menjadi juru bicara untuk alasan yang sah, orang yang mempertimbangkan penggelaran komunikasi Anda untuk menjawab pertanyaan dan memberikan rasa bahwa perusahaan tidak takut untuk menghadapi situasi di kepala.

Selain itu, mengingat liputan berita tidak berakhir ketika wawancara tidak. Sebagian besar cetak dan siaran cerita outlet pos online, yang dapat dikomentari oleh masyarakat umum. Monitor komentar, yang akan membantu Anda memahami informasi apa yang Anda butuhkan untuk klarifikasi atau berkomunikasi tentang proaktif melalui non-tekan berarti. Dan ketika teman-teman dari perusahaan Anda tanyakan apa yang bisa mereka lakukan untuk membantu, mendorong mereka untuk menimbang dalam online dengan testimonial dalam mendukung Anda.
 
Menggali lebih dalam: Hukum lemon, PR Limun

Bagaimana Berkomunikasi dalam Krisis: Final Thoughts

Meskipun kita semua berharap krisis tidak pernah menimpa perusahaan kami, itu ide yang baik untuk membangun sebuah bank goodwill - bertindak terhormat dan transparan, berkomunikasi rasa nilai-nilai Anda dan manfaat yang Anda tawarkan karyawan Anda, pelanggan dan khalayak kunci lainnya, dan menunjukkan tingkat respon pada hal-hal kecil. Melakukan hal ini akan membantu orang memaafkan Anda lebih cepat ketika sesuatu berjalan salah.
Jika anda memasangkan pendekatan komunikasi yang ada yang menimbulkan kepercayaan dengan rencana krisis yang solid, Anda tidak akan panik ketika sesuatu berjalan serba salah. Yang selalu membantu Anda berkomunikasi dengan lebih percaya diri, yang meyakinkan bagi audiens Anda.

Mengapa Anda Harus Rencanakan Krisis Sebelum itu Terjadi..

Apa tujuan dalam krisis apapun?

Hal ini untuk menjaga kredibilitas perusahaan dan reputasi, dan menciptakan persepsi bahwa sebagai sebuah organisasi Anda melakukan segala sesuatu secara manusiawi untuk bertindak dalam hal positif untuk semua stakeholder.

Jika kita memiliki kesempatan untuk mengatasi Direksi tentang perlunya perencanaan respons krisis yang memadai dan persiapan darurat, hanya ada lima poin yang kita akan membahas, dan diskusi akan berlangsung hanya beberapa menit.

Mereka adalah:

1. Bagaimana bertahan dua jam pertama keadaan darurat atau bencana dapat menyelamatkan aset, pasar, dan reputasi.

2. Seberapa buruk krisis ditangani dapat mengakhiri karir. Teluk Meksiko BP, yang mengakhiri karir CEO adalah contoh profil tinggi yang sangat baik.

3. Mengapa harapan luar dan berbagai pihak akan mengontrol persepsi tentang bagaimana krisis dikelola.

4. Bagaimana penanganan krisis insensitively, atau tidak sama sekali, dapat meningkat visibilitas, biaya, dan kerusakan reputasi. (Carilah penanganan Dow-Corning bencana implan payudara)

5. Mengapa apa Dewan dikatakan dan dilakukan dan ketika dikatakan dan dilakukan akan sangat mempengaruhi reputasi organisasi untuk beberapa periode setelah krisis mereda.

Tujuan tunggal untuk mempersiapkan untuk mengelola visibilitas tidak direncanakan disebabkan oleh krisis adalah untuk bertahan hidup beberapa menit pertama, jam, dan mungkin hari atau dua masalah - jika memang berlangsung selama itu. Ketidaktelitian terbesar, misinformasi, dan kesalahan terjadi selama ini waktu yang sangat awal.

Pada kenyataannya, sebagian besar komunikasi energi berikut ini tahap awal akan fokus pada mengoreksi kesalahan, kesalahan, dan kesalahan persepsi yang diciptakan pada awal masalah.

Untungnya, dengan jumlah yang sederhana persiapan, praktek, dan penugasan peran dan tugas, miscues awal dapat diminimalkan dan diperbaiki. Itu berarti lebih sedikit kerusakan reputasi, kredibilitas, dan semangat kerja karyawan.

Jika organisasi Anda layak reputasi dan tertarik dalam mempertahankan kredibilitasnya, maka krisis persiapan manajemen adalah kebutuhan mutlak. Ketika berita buruk terjadi, ada penonton yang kritis, termasuk karyawan Anda sendiri, yang memiliki harapan dari perilaku Anda dan kemampuan untuk mengelola masalah.

Setiap salah satu stakeholder Anda akan fokus pada respon organisasi Anda. Cara bertindak, apa yang dikatakan, semua ini baik akan menambah atau mengalihkan perhatian dari reputasi organisasi.

Itu sebabnya kita merujuk pada Komunikasi Krisis dan Manajemen sebagai Kembar Siam! Anda tidak dapat memiliki yang satu tanpa yang lainnya. Masalahnya adalah bahwa dalam menanggapi krisis banyak organisasi yang terfragmentasi dan harus dikombinasikan alih-alih disebut Tanggap Darurat, Contingency Bisnis, Disaster Recovery, Kesehatan Kerja & Keselamatan, Keamanan dan / atau rencana Krisis Komunikasi.

Ketika krisis hits organisasi lebih baik siap untuk bereaksi dengan kecepatan dan kemahiran untuk menangani dengan realitas dan persepsi yang diciptakan selama krisis. Pengalaman telah mengajarkan pentingnya pandangan ke depan dan Perencanaan awal.

Sebuah Rencana Penanggulangan Krisis dan Komunikasi adalah cetak biru dari apa proses dan tindakan perlu menendang tergantung pada jenis krisis yang dihadapi organisasi.

Berikut adalah beberapa pertanyaan yang akan di tanyakan Dewan Anda:? "? Bagaimana Anda siap untuk berurusan dengan tangan nasib" "Berapa lama waktu yang dibutuhkan sebelum rencana tindakan Anda dijalankan"

"Apa yang akan Anda katakan kepada kelompok stakeholder, keluarga korban dan media berita lapar?"

Sebagai perusahaan dengan niat baik, bagaimana Anda berkomunikasi berita buruk seperti peringatan keuntungan, sedemikian rupa sehingga Anda dapat meminimalkan dampak negatif pasar.

Apa yang terjadi melalui pikiran yang paling perusahaan manajemen adalah: "Bagaimana jika pemegang saham menarik uang mereka keluar Yah, mereka mungkin atau mungkin tidak hari ini, keputusan yang dapat tergantung setidaknya sebagian pada reputasi perusahaan di pasar - bagaimana perusahaan dirasakan?. oleh pemegang saham dan masyarakat-apakah mereka berpikir itu beroperasi secara efisien, memiliki kepemimpinan yang kredibel dan memiliki pemahaman yang kuat pada industri dan tempat di pasar.

Tantangannya terletak pada bagaimana Anda mengelola dan bentuk persepsi mereka dan mendapatkan pesan yang tepat menyeberang ke komunitas investasi tentang perusahaan Anda. Terutama di Era Internet ketika Anda tidak memiliki kontrol atas arus informasi dan rumor. Setelah semua, bagaimana bisa Anda kontrol persepsi ketika setiap investor, besar atau kecil, dapat mengumpulkan informasi rinci tentang operasi Anda dengan klik mouse?

Hari-hari ini, dibutuhkan pengetahuan yang luar biasa dan keterampilan untuk menavigasi wilayah mengelola persepsi dan membangun citra perusahaan dan identitas, "Anda harus memiliki pemahaman yang baik tentang bagaimana persepsi terbentuk dan bagaimana komunitas investasi beroperasi. Tapi yang lebih penting, Anda harus menemukan cara untuk mendapatkan pesan Anda di dalam era ketidakpastian!

Memang perusahaan yang pernah memiliki waktu untuk bereaksi terhadap penurunan laba atau krisis internal sebelum berita ke komunitas investasi sekarang harus menemukan cara untuk maju dari berita atau tinggal dalam modus reaktif dan menghadapi konsekuensi.

Dalam tekanan tinggi saat ini, setiap lingkungan kedua jumlah, perusahaan tidak mampu mempekerjakan kebijakan komunikasi yang memaksa pemegang saham dan investor potensial untuk membaca yang tersirat ketika masalah hadir. Sebagai perusahaan Anda perlu berkomunikasi secara konsisten dan proaktif. Beberapa perusahaan ingin pergi tenang selama berita buruk, tetapi mereka harus berkomunikasi secara teratur di masa baik dan buruk.

Banyak perusahaan telah belajar bahwa keterbukaan dan transparansi berkaitan dengan lebih dari data hanya keuangan. Sebuah contoh yang baik adalah meningkatnya minat dalam investasi misalnya etis. Semakin banyak investor sedang melihat langkah-langkah luar "laporan keuangan". Mereka semakin melihat driver reputasi seperti apakah manajemen mampu dalam menjalankan perusahaan, apakah organisasi ini memainkan peran dalam pembangunan berkelanjutan dan apakah memiliki catatan yang memadai untuk mengelola itu modal manusia dll

Jadi di sini adalah beberapa strategi yang berharga dan tips yang dapat meminimalkan potensi kerusakan:

- Buka jalur komunikasi dan mendidik semua pihak Anda sebagai iklim usaha Anda terbentang. Jauhkan mereka dalam loop melalui briefing reguler dan berbagi pengetahuan PANJANG sebelum apapun hits kipas angin, tidak. Pastikan bahwa Anda telah melakukan profiling pemangku kepentingan yang memadai dan bahwa daftar kontak Anda yang up to date

- Siapkan untuk dampak apapun Pesan persiapan dan pemulihan reputasi harus pemogokan terjadi masalah lama.. Dalam iklim saat ini perusahaan hanya memiliki nanodetik di mana untuk merespon. Bagaimana perusahaan Anda siap untuk menanggapi krisis berita? Seberapa cepat bisa Anda memposting informasi baru pada situs web Anda? 

Seberapa cepat Anda bisa berkomunikasi LANGSUNG dengan stakeholder kunci dan influencer?

- Luangkan waktu untuk membangun hubungan sebelum terjadi suatu krisis. Membangun hubungan dengan stakeholder kunci, analis dan pemimpin opini kunci. Cara lain ejaan kata KEPERCAYAAN adalah "WAKTU". Dibutuhkan waktu untuk membangun hubungan dan kredibilitas. Mulai sekarang. Hati-hati mengidentifikasi para pemangku kepentingan (stakeholder Profil & Pengutamaan Aku menutup secara rinci dalam Kelas Guru Stakeholder Reputasi). Hari ini satu orang dengan PC dan modem dapat merusak reputasi perusahaan Anda.

- Benchmark proses komunikasi Anda baik secara formal dan informal. Eksekutif pergi untuk pemeriksaan medis tahunan tapi mereka juga pergi dan melihat dokter ketika mereka merasa tidak nyaman. Melakukan pemeriksaan spot reguler. Gunakan metode survei online seperti Zoomerang untuk melacak isu dan persepsi.

- Memasukkan ure maksimum disclos sebagai bagian dari strategi perusahaan Anda. Itu berarti bahwa tidak begitu banyak apa yang Anda katakan, tetapi seberapa konsisten Anda mengatakannya.

- Mengelola ekspektasi Cara terbaik adalah jujur ​​dan menjaga orang informasi.. Tidak ada yang suka kejutan sebelum waktunya. Tidak ada yang suka berita buruk, tetapi menjadi lebih enak bila kurang kemungkinan untuk merusak posisi pribadi seseorang.

Sebagai aturan umum kami akan menyarankan bahwa lebih baik menjadi dimuka jujur. Hati-hati untuk membedakan antara hype murni dan informasi yang jujur. Jika Anda memiliki berita negatif, jujur ​​tetapi berkonsentrasi pada berbagi bahwa perusahaan memiliki fokus yang jelas pada misi dan tujuan dan komitmen untuk menindaklanjuti strateginya. Ketika calon investor pengertian komitmen tim manajemen, kepercayaan mereka diperkuat.

Meminimalkan dampak potensial dari Krisis adalah latihan perencanaan strategis yang penting. Namun itu adalah latihan yang berhubungan dalam tangibles seperti masalah perencanaan DAN persepsi dan berwujud.

Positif hanya terletak pada BAGAIMANA perusahaan Anda akan merespon dan jenis keputusan harus brainstorming dan dibuat jauh sebelum krisis yang sebenarnya.

Kita kira apa yang kita telah mencoba untuk mengatakan bahwa organisasi Anda harus segera merencanakan dan menyiapkan rencana tindakan yang sepatutnya Anda akan berkomunikasi dengan SEMUA stakeholder. Ingat bahwa bahkan jika Anda tidak dapat mengirimkan barang-barang atau membayar gaji, bahwa Anda ingin reputasi Anda tetap utuh.

Jadi cara di mana perusahaan Anda bereaksi terhadap krisis ini akan penting dalam urusan masa depan.

8 Langkah untuk Membantu Anda Mengembangkan Rencana Bencana

Jika Anda berpikir tentang membuat kontingensi atau rencana bencana untuk bisnis Anda, Anda tidak sendirian. Sebuah rencana kontingensi selalu sesuatu yang tidak ada bisnis harus tanpa, tapi peristiwa September 11, 2001 menggarisbawahi pentingnya persiapan tersebut.

Gordon Todd adalah presiden dan general manager dari IBM Business Continuity 's dan Pemulihan Layanan kelompok yang bekerja dengan 12.000 pelanggan di 76 negara. A 20 tahun veteran IBM, Gordon telah melihat banyak bencana yang membahayakan kelangsungan hidup klien bisnis IBM penting. Meskipun Gordon terutama bekerja dengan perusahaan besar, ia percaya bahwa perusahaan-perusahaan kecil sering memiliki lebih banyak kehilangan daripada orang besar jika t mereka tidak 'memiliki rencana kesinambungan. "Usaha kecil biasanya don 't menginvestasikan waktu, tenaga, dan sumber daya untuk desain redundansi ke dalam sistem mereka," jelas Gordon. "Dan itu adalah paradoks yang nyata, karena usaha kecil yang menghadapi gangguan cenderung menghadapi kesulitan keuangan yang luar biasa."

Dengan membuat rencana penanggulangan bencana, kata Gordon, Anda melakukan suatu analisis yang meningkatkan kesempatan bisnis Anda akan bertahan. Anda menentukan mana bisnis Anda berasal dari, apa orang yang Anda butuhkan untuk bisnis berfungsi, dan apa sumber daya yang Anda butuhkan untuk itu untuk terus berfungsi.

Cara terbaik untuk memulai, Gordon menyarankan, adalah untuk mengembangkan suatu rencana garis. Kemudian, selama 30 sampai 60 hari berikutnya, anda menciptakan lapisan berikutnya dari rencana, dan terus mengisi kekosongan selama enam bulan berikutnya atau lebih. Ini adalah proyek besar, dan bisa tampak luar biasa di awal. Tapi berpikir tentang hal ini - mempertimbangkan semua hal yang bisa salah: kebakaran, banjir, tornado, antraks, kekerasan di tempat kerja, badai, ancaman bom, kematian karyawan kunci dalam kecelakaan mobil atau kecelakaan pesawat, pencurian, dan daftar berjalan pada. Kuncinya adalah fokus pada situasi yang paling relevan dengan bisnis Anda, dan untuk mengembangkan rencana darurat untuk semua situasi.

Proses memakan waktu dapat memiliki manfaat yang tak terduga. "Berpikir tentang dan menciptakan rencana kontingensi memaksa Anda untuk berpikir tentang apa aspek yang paling penting dari bisnis Anda, dan ini analisis disiplin dapat menjadi kesempatan untuk menjadi lebih efisien," ujar Gordon. "Sebagai contoh, saat Anda meninjau generator pendapatan utama Anda dan kerentanan mereka, Anda dapat menemukan peluang untuk otomatisasi."

Berdasarkan percakapan kami dengan Gordon dan ahli bencana lainnya perencanaan, kami menciptakan sebuah daftar delapan poin untuk membantu Anda memulai dengan rencana Anda.

1.Ambil bersama-sama tim.

Langkah pertama adalah untuk memilih sekelompok orang yang akan membentuk komite perencanaan kontingensi Anda untuk enam bulan berikutnya - atau selama yang dibutuhkan untuk menempatkan rencana Anda bersama-sama. Mencari individu yang akan membawa berbagai perspektif pada kerentanan perusahaan ke meja. Sebagai contoh, Anda mungkin ingin menyertakan manajer fasilitas atau orang lain yang memiliki pengetahuan yang terperinci dari kantor bangunan itu sendiri. Sertakan manajer tingkat tinggi, pertimbangkan wakil-wakil dari semua departemen dalam bisnis Anda, dan, jika mungkin, termasuk wakil sumber daya manusia juga.

2. Daftar nama perusahaan Maintain lengkap dengan beberapa metode kontak.

Tidak hanya harus Anda menyimpan daftar nama-nama dari semua karyawan, tetapi daftar yang harus mencakup cara-cara alternatif yang orang dapat berkomunikasi satu sama lain. Sertakan nomor telepon rumah, nomor pager, non-kerja e-mail, dan nomor ponsel. Cara-cara yang Anda miliki untuk tetap berhubungan apabila bencana terjadi, semakin baik. Dan tetap diperbarui - nomor telepon terputus atau usang alamat e-mail menang 't melakukan apapun yang baik dalam keadaan darurat. Anda juga mungkin ingin mendirikan sebuah pohon telepon formal yang dapat diaktifkan jika Anda perlu untuk berhubungan dengan karyawan Anda dengan cepat.

3.Determine rantai komando.

Jika sesuatu terjadi pada CEO Anda, apa yang akan terjadi pada perusahaan Anda? Bagaimana jika beberapa anggota tim manajemen Anda berada di kecelakaan dan tak bisa 't melakukan tanggung jawab rutin mereka? Bagaimana jika anggota kunci dari perusahaan Anda hanya t tak bisa dihubungi untuk suatu periode waktu ketika Anda harus membuat beberapa keputusan penting? Untuk mempersiapkan keadaan semacam ini, Anda perlu mempertimbangkan rantai komando yang jelas dan otoritas. Pikirkan tentang rantai komando ditulis ke dalam hukum suksesi pemerintahan di Amerika Serikat , Anda perlu berpikir seperti itu untuk perusahaan Anda, juga. Jika personil kunci yang hilang, siapa yang bertanggung jawab? Siapa yang membuat keputusan?

4.Designate berwenang bencana.

Gordon merekomendasikan memiliki pembuat keputusan tunggal. Orang yang perlu mengetahui langkah-langkah untuk mengambil dalam krisis, dan bagaimana untuk mencapai semua karyawan dan kontak penting lainnya (klien, pelanggan, dll). Dan karyawan perlu tahu siapa yang harus mengambil arah dari dalam kekacauan yang sering mengikuti bencana.

5.Think tentang alternatif ruang kerja.

Jika sesuatu terjadi padamu dasar utama operasi, apa yang akan Anda lakukan? Jika ada ketakutan antraks di kantor Anda, dan Anda tak bisa 't masukkan kembali untuk jangka waktu, dimana dan bagaimana Anda dan pekerjaan karyawan Anda? Tidak ada satu-ukuran-cocok-semua solusi untuk pertanyaan ini. Dapatkah karyawan bekerja di luar rumah mereka? Apakah ada perusahaan lain yang akan berbagi fasilitas mereka dengan Anda sementara sampai Anda dapat menyewa atau membeli ruang di lokasi baru? Ajukan pertanyaan sekarang, sehingga Anda akan siap.

6.What kerentanan utama Anda?

Buatlah checklist. Apakah Anda tinggal di gang tornado? Masukan kerusakan tornado dalam daftar itu. Apakah Anda bekerja di kantor dengan tidak ada sistem alarm? Masukan keamanan gedung pada daftar. PHK mungkin terjadi suatu saat nanti? Tambahkan kekerasan di tempat kerja. Bagaimana jika ponsel mendapatkan terputus? Bagaimana jika pemasok utama Anda dapat 't mendapatkan pengiriman untuk Anda? Mengambil segala sesuatu ke account - berpikir tentang apa pun yang bisa salah. Banyak skenario akan khusus untuk bisnis tertentu dan industri. Anda harus mempertimbangkan bagaimana masing-masing salah satu situasi akan mempengaruhi bisnis inti Anda, pendapatan Anda stream, layanan pelanggan Anda, dan karyawan Anda.

Data 7.Backup Anda.

Kebanyakan orang berpikir tentang back up data komputer mereka. Mana surat-surat penting Anda dan file - baik cetak maupun elektronik? Jika kantor Anda komputer atau server yang rusak, Anda sebaiknya memiliki data Anda baru-baru didukung dari situs.

Tapi apa tentang data intelektual? Yang perlu didukung juga. Gordon menjelaskan, "Pada perusahaan kecil banyak, sebagian besar aset pribadi dalam individu kunci atau individu ini perusahaan perlu mengambil apa yang ada di kepala individu-individu dan menyebarkannya.." Bagaimana Anda "back up" data intelektual? Ada beberapa cara untuk melakukannya. Anda dapat wawancara orang itu, dan menciptakan bahan-bahan pendidikan dari sesi-sesi. Anda dapat memulai program mentoring sehingga pengetahuan lebih akan bersama. Singkatnya, mengembangkan prosedur formal melalui mana Anda dokumen bahwa pengetahuan, dan mendidik karyawan tentang bahwa pengetahuan secara teratur.

8.Perangkat dan perlengkapan apa yang Anda butuhkan untuk melakukan kegiatan bisnis Anda?

Berdasarkan pada kebutuhan perusahaan Anda, menentukan apa yang dibutuhkan untuk menjaga bisnis berjalan jika terjadi bencana. Jika bagian-bagian tertentu dari bisnis Anda ditutup atau dihancurkan, bagaimana Anda akan tetap pelarut? Di mana pendapatan berasal? Apa yang orang, peralatan, ruang, persediaan, atau layanan yang Anda perlu menjaga pendapatan yang mengalir jika Anda mengalami gangguan bisnis? 

Ketika Anda mengembangkan rencana, Gordon merekomendasikan seseorang mendapatkan yang tahu sedikit tentang bisnis Anda - mungkin sebuah konsultan atau teman - untuk melihat-lihat analisis Anda. Bila Anda dekat dengan proyek - terutama, dalam hal ini, jika Anda pendiri bisnis - itu lebih sulit untuk melihat kerentanan Anda atau di mana lubang-lubang dalam rencana Anda.

Setelah Anda memiliki rencana di tempat, mendidik karyawan Anda tentang hal itu. Untuk menguji seberapa baik yang telah Anda lakukan dalam menata rencana dan mengkomunikasikannya kepada perusahaan Anda, Gordon merekomendasikan menjalankan "latihan kebakaran." Membiarkan karyawan tahu kau akan menguji keakraban mereka dengan prosedur bencana di waktu yang acak, kemudian mensimulasikan beberapa skenario yang ditetapkan dalam rencana Anda. "Idenya adalah untuk mematikan sistem tertentu, atau mensimulasikan gangguan lain, dan melihat bagaimana bisnis bereaksi," ujar Gordon. Sebagai contoh, ia menyarankan, jika Anda memiliki tiga lokasi kantor, memanggil semua karyawan dari salah satu lokasi tersebut pada suatu pagi dan memberitahu mereka untuk tinggal di rumah sepanjang hari dan tidak untuk menjawab telepon. Dua lokasi lainnya kemudian akan harus melakukan bisnis seperti biasa - tanpa salah satu kantor. Atau coba mematikan beberapa sistem komputer utama Anda, atau pengujian apa yang orang akan lakukan jika ada antraks menakut-nakuti, atau simulasi hilangnya lima karyawan kunci. "Bencana kesiapsiagaan dan respon sangat penting dalam usaha kecil," kata Gordon, "karena ada sedikit orang, sehingga setiap satu lebih penting untuk kelangsungan hidup perusahaan." Dengan pengujian rencana Anda dengan latihan secara teratur, Anda memastikan bahwa semua orang di perusahaan tahu bagaimana bereaksi.

Memperbarui Krisis Manajemen Komunikasi & Rencana Penanggulangan Krisis

Mendapat telepon dari seseorang meminta beberapa dan membantu / atau daftar tentang cara memperbarui krisis krisis mereka rencana komunikasi respon.

1. Ambil melihat dari dekat semua rencana lain dalam perusahaan - Tanggap Darurat, Kesehatan & Keselamatan, Disaster Recovery, Keamanan & Bisnis Continuity rencana. Masing-masing memiliki komponen komunikasi yang Anda mungkin ingin memasukkan.

2. Ambil melihat dari dekat definisi. Transparansi kata-kata, pengungkapan dan opini publik harus hati-hati didefinisikan dan brainstorming. Misalnya, transparansi dipengaruhi oleh periode dekat (perdagangan saham), hukum dan peraturan dan persepsi stakeholder. Dengan sukarela, tanggapan wajib dan disengaja seperti saat WikiLeaks.

3. Bandingkan rencana Krisis Komunikasi praktek terbaik ketika datang untuk perencanaan komunikasi strategis. Beberapa tips:

Siapa audiens target Anda? Menulis Rencana Krisis adalah Komunikasi Strategis & Stakeholder olahraga Manajemen perencanaan.

Saran saya akan lanjutkan sebagai berikut:

• Mendiagnosis keadaan saat komunikasi termasuk pesan-pesan kunci dan target utama / kelompok stakeholder. Dengan kata lain yang perlu tahu apa? Apa yang mereka sudah tahu, dll?
• Mengidentifikasi para pemangku kepentingan kunci atau audiens target Anda. Stakeholder kunci pengelompokan segmen.
• Mengidentifikasi titik kontak yaitu poin terbaik atau tempat untuk mencapai target audiens Anda.
• Mengembangkan strategi komunikasi - sekarang hanya Anda memutuskan metode dan media untuk digunakan.
• Mengidentifikasi tujuan komunikasi untuk masing-masing kelompok sasaran / stakeholder.
• Memilih media posisi terbaik untuk menyampaikan pesan. Lihatlah kedua metode dasar serta media sosial teknologi.
• Mengembangkan strategi pesan untuk setiap audiens target (stakeholder).
• Tentukan strategi implementasi (Tactics).
• Menyusun Matrix Komunikasi-Strategi.
• Apakah Anggaran.
• Melaksanakan & Menyampaikan pesan
• Memantau, mengevaluasi dan menyesuaikan program komunikasi yang diperlukan

Bagi saya masalah terbesar terjadi ketika orang langsung berpikir dari alat untuk berkomunikasi dengan.

Dengan berpikir melalui proses ini Anda akan mencakup pengukuran dan teknik pemberian evaluasi, sehingga menjamin dampak pesan dan laba atas investasi.

 

Rencana Response untuk Krisis Komunikasi Anda

Karena untuk Pemeliharaan (Dan / Atau Rewrite)

Setiap krisis komunikasi rencana yang belum diperbarui atau diuji dalam setidaknya enam bulan terakhir pada dasarnya berguna!

Jika Anda belum membersihkan dari rencana Anda akhir-akhir ini, sekarang saatnya.

Evolusi yang cepat dari jurnalisme warga dan Web kolaboratif telah mengubah cara perusahaan dan negara-negara perlu untuk melihat krisis menjulang, menilai reaksi terhadap krisis, dan merespon.

Jurnalisme warga, tentu saja, adalah tidak terlalu baru, namun kecepatan yang pesan dapat beredar saat ini - melalui penggunaan ponsel, ponsel kamera, Blackberry, Twitter dan Net-telah mengubah dinamika bagaimana krisis terbentang.

Bahkan, sekarang bahkan memiliki kekuatan untuk mendapatkan momentum sendiri dan membantu dalam revolusi, seperti apa yang terjadi di Tunisia dan sekarang Mesir. Lihatlah artikel ini Mesir: Kamp yang menggulingkan presiden dan klik pada blogger kata dalam foto.

Ada dua faktor yang bermain saat cerita hits Net. Yang pertama adalah jumlah orang dipengaruhi oleh apa yang orang itu menulis, baik dalam mail, tweet, sebuah forum web atau dalam sebuah blog. Yang kedua adalah perhatian dibayar untuk menyebarkan cerita oleh media, yang sering dipaksa untuk mengambil cerita dan mainstream, yang membuatnya terlihat oleh semua orang-orang yang tidak memiliki akses ke internet.

Krisis komunikasi banyak rencana hari ini tidak termasuk strategi khusus untuk menggunakan bentuk-bentuk lain dari Net dan komunikasi online. Apakah Anda dianggap dan dapat Anda menggunakan teknologi untuk digunakan ketika ada krisis media sosial melalui Web? Apakah Anda tahu kapan dan bagaimana menanggapi sikap tertentu oleh seorang blogger atau menciak jahat? Haruskah Anda bahkan menanggapi?

Kecuali Anda memiliki strategi di tempat dan tahu bagaimana menggunakan berbagai alat dan teknologi Anda akan berada pada posisi yang kurang menguntungkan.

Berikut adalah beberapa pertanyaan yang harus Anda pertimbangkan:

• Seberapa sering Anda memantau untuk menentukan nama organisasi Anda dalam forum, e-mail, diskusi online atau bahkan di Messenger? Apakah Anda mempertimbangkan menggunakan alat online seperti Google Alerts dan Cyber ​​waspada yang dapat membantu Anda dengan proses?
• Apakah Anda berpartisipasi dalam jaringan online seperti Linkedin dan lain-lain? Sejak media sosial adalah tentang menjadi bagian dari percakapan, pembangunan kepercayaan dimulai jauh sebelum masalah pernyataan.
• Di mana Anda menyimpan rencana Anda? Mudah-mudahan Anda memiliki salinan pada smartphone Anda, dalam Dropbox , di web dan di rumah untuk akses real-time.
• Dapatkah Anda memperbarui pemangku kepentingan (penonton) rincian secara real-time? Apakah Anda menggunakan buku alamat online / database kontak? Anda mungkin ingin mempertimbangkan untuk menggunakan Intisari atau Plaxo untuk ini.
• Dapatkah Anda berkomunikasi dengan audiens Anda secara langsung? Seberapa cepat Anda bisa mendapatkan pesan kepada mereka menggunakan alat sosial Media seperti Twitter, e-mail dan SMS?
• Apakah Anda mempertimbangkan menggunakan 3rd party ahli luar, media sosial & pakar komunikasi krisis manajemen untuk membantu Anda dengan analisis independen sebelum terjadi suatu krisis?

Dengan penekanan pada kecepatan saat ini, setiap komunikasi krisis rencana respon strategis harus mencakup prioritas khalayak (stakeholder), kejujuran dan transparansi (tingkat pengungkapan), kepedulian terhadap korban, dan menghindari spekulasi dan pemilihan juru bicara yang tepat.

Tetapi fokus baru harus memperhitungkan era siklus berita 24-jam atau apa yang David Meerman Scott menyebut 'real-time' . Perusahaan A memiliki nanodetik tersedia saat ini untuk menanggapi berita buruk atau rumor.

Itu lelucon. Itu untuk nyata dan jika krisis rencana komunikasi tanggapan Anda tidak didasarkan pada prinsip 'real-time' itu tidak layak tweet. 

Home |Bab Sebelumnya| Menu| Bab Selanjutnya