9.7. Resolusi Konflik

Menyelesaikan konflik secara rasional dan efektif
 

Sebagai gantinya Coba Proses! "IBR" (Interest-Based Relational Approach)!

Dalam banyak kasus, konflik di tempat kerja sepertinya menjadi fakta kehidupan. Kita semua telah melihat situasi di mana orang yang berbeda dengan tujuan dan kebutuhan yang berbeda telah datang ke dalam konflik. 

Dan kita semua pernah melihat permusuhan sering-intens pribadi yang dapat hasil.

Kenyataan bahwa konflik ada, namun, tidak selalu hal yang buruk: Selama ini diselesaikan secara efektif, dapat menyebabkan pertumbuhan pribadi dan profesional.

Dalam banyak kasus, resolusi konflik yang efektif dapat membuat perbedaan antara hasil yang positif dan negatif.

Kabar baiknya adalah bahwa dengan menyelesaikan konflik berhasil, Anda dapat memecahkan banyak masalah yang telah dibawa ke permukaan, serta mendapatkan manfaat bahwa Anda tidak mungkin pada awalnya berharap:

• Peningkatan pemahaman: diskusi yang dibutuhkan untuk menyelesaikan konflik memperluas kesadaran masyarakat tentang situasi, memberi mereka wawasan tentang bagaimana mereka dapat mencapai tujuan mereka sendiri tanpa mengabaikan orang-orang lain.
• Peningkatan kohesi kelompok: Ketika konflik diselesaikan secara efektif, anggota tim dapat mengembangkan saling menghormati kuat, dan iman baru dalam kemampuan mereka untuk bekerja sama.
• Peningkatan pengetahuan diri: Konflik mendorong individu untuk memeriksa tujuan mereka di dekat detail, membantu mereka memahami hal-hal yang paling penting bagi mereka, mengasah fokus mereka, dan meningkatkan efektivitas mereka.

Namun, jika konflik tidak ditangani secara efektif, hasilnya bisa merusak. Tujuan yang saling bertentangan dengan cepat dapat berubah menjadi ketidaksukaan pribadi. Teamwork rusak. Bakat yang terbuang sebagai orang melepaskan diri dari pekerjaan mereka. Dan itu mudah berakhir dalam spiral setan kenegatifan dan menuduh.

Jika Anda untuk menjaga tim atau organisasi Anda bekerja secara efektif, Anda perlu menghentikan spiral secepat Anda bisa. Untuk melakukan hal ini, hal ini membantu untuk memahami dua teori yang ada di balik resolusi konflik yang efektif:

Memahami Teori ini: Gaya Konflik

Pada 1970-an Kenneth Thomas dan Ralph Kilmann mengidentifikasi lima gaya utama menghadapi konflik yang bervariasi dalam derajat mereka kekoperasian dan ketegasan. 

Mereka berpendapat bahwa orang biasanya memiliki gaya resolusi konflik disukai. Namun mereka juga mencatat bahwa gaya yang berbeda yang paling berguna dalam situasi yang berbeda. Mereka mengembangkan Thomas-Kilmann Konflik Instrumen Mode (TKI) yang membantu Anda untuk mengidentifikasi gaya Anda cenderung ke arah ketika konflik muncul. 

Gaya Thomas dan Kilmann adalah:

Kompetitif: Orang-orang yang cenderung ke arah gaya kompetitif mengambil sikap tegas, dan tahu apa yang mereka inginkan. Mereka biasanya beroperasi dari posisi kekuasaan, yang diambil dari hal-hal seperti posisi, pangkat, keahlian, atau kemampuan persuasif. Gaya ini dapat berguna bila ada keadaan darurat dan keputusan harus membuat cepat, ketika keputusan itu tidak populer, atau ketika membela terhadap seseorang yang sedang mencoba untuk memanfaatkan situasi egois. Namun itu dapat meninggalkan orang merasa memar, tidak puas dan marah ketika digunakan dalam situasi yang kurang mendesak.

Kolaborasi: Orang cenderung ke arah gaya kolaboratif mencoba untuk memenuhi kebutuhan semua orang yang terlibat. Orang-orang ini dapat sangat tegas tapi tidak seperti pesaing, mereka bekerja sama secara efektif dan mengakui bahwa setiap orang adalah penting. Gaya ini berguna ketika Anda perlu menyatukan berbagai sudut pandang untuk mendapatkan solusi terbaik, ketika ada konflik sebelumnya dalam kelompok; atau ketika situasi yang terlalu penting untuk sederhana trade-off.

Berkompromi: Orang yang suka gaya mengorbankan mencoba untuk menemukan solusi yang akan setidaknya sebagian memuaskan semua orang. Setiap orang diharapkan untuk memberikan sesuatu, dan kompromi dirinya sendiri juga mengharapkan untuk melepaskan sesuatu. Kompromi berguna ketika biaya konflik lebih tinggi daripada biaya kehilangan tanah, saat lawan kekuatan yang sama berada pada macet dan ketika ada batas waktu menjulang.

Mengakomodasi: Gaya ini menunjukkan kesediaan untuk memenuhi kebutuhan orang lain dengan mengorbankan kebutuhan orang itu sendiri. Accommodator sering tahu kapan harus menyerah pada orang lain, tetapi dapat dibujuk untuk menyerah posisi bahkan ketika itu tidak dibenarkan. Orang ini tidak tegas tetapi sangat kooperatif. Akomodasi adalah tepat ketika masalah masalah yang lebih kepada pihak lain, ketika perdamaian lebih berharga daripada menang, atau ketika Anda ingin berada dalam posisi untuk mengumpulkan pada "bantuan" memberi Anda. Namun orang tidak mungkin kembali nikmat, dan secara keseluruhan pendekatan ini tidak mungkin untuk memberikan hasil terbaik.

Menghindari: Orang cenderung ke arah gaya ini berusaha untuk menghindari konflik sama sekali. Gaya ini ditandai dengan mendelegasikan keputusan kontroversial, menerima keputusan default, dan tidak ingin menyakiti perasaan siapa pun. Hal ini dapat tepat ketika kemenangan adalah mustahil, ketika kontroversi adalah sepele, atau ketika orang lain berada dalam posisi yang lebih baik untuk memecahkan masalah. Namun dalam banyak situasi ini adalah pendekatan yang lemah dan tidak efektif untuk mengambil.

Setelah Anda memahami gaya yang berbeda, Anda dapat menggunakannya untuk berpikir tentang pendekatan yang paling sesuai (atau campuran pendekatan) untuk situasi Anda masuk Anda juga dapat berpikir tentang pendekatan sendiri naluriah Anda, dan mempelajari bagaimana Anda perlu mengubah ini jika perlu.

Idealnya Anda dapat mengadopsi pendekatan yang memenuhi situasi, mengatasi masalah, menghormati kepentingan sah rakyat, dan hubungan kerja mends rusak.

Memahami Teori: "IBR" (Interest-Based Relational Approach) "Perhatian Berbasis Pendekatan relasional"

Teori kedua adalah sering disebut sebagai "Pendekatan Berbasis Perhatian (IBR) Relational". Jenis resolusi konflik menghormati perbedaan individu sambil membantu orang menghindari menjadi terlalu bercokol di posisi tetap.

Dalam menyelesaikan konflik dengan menggunakan pendekatan ini, Anda mengikuti aturan-aturan ini:

• Pastikan bahwa hubungan yang baik merupakan prioritas pertama: Sejauh mungkin, pastikan bahwa Anda memperlakukan yang lain dengan tenang dan bahwa Anda mencoba untuk membangun rasa saling menghormati. Lakukan yang terbaik untuk menjadi sopan kepada satu-sama lain dan tetap konstruktif di bawah tekanan.
• Jauhkan orang dan masalah yang terpisah: Mengakui bahwa dalam banyak kasus orang lain tidak hanya "menjadi sulit" - perbedaan nyata dan valid dapat berada di belakang posisi konflik. Dengan memisahkan masalah dari orang tersebut, masalah yang sebenarnya dapat diperdebatkan tanpa merusak hubungan kerja.
• Memperhatikan kepentingan yang sedang disajikan: Dengan mendengarkan hati-hati Anda akan paling mungkin mengerti mengapa orang tersebut mengadopsi posisinya.
• Dengarkan pertama; bicara kedua: Untuk memecahkan masalah dengan efektif, Anda harus memahami di mana orang lain yang datang dari sebelum mempertahankan posisi Anda sendiri.
• Menetapkan "Fakta": Setuju dan menetapkan, unsur-unsur objektif dapat diamati yang akan berdampak pada keputusan tersebut.
• Jelajahi pilihan-pilihan bersama-sama: Jadilah terbuka untuk gagasan bahwa posisi ketiga mungkin ada, dan bahwa Anda bisa mendapatkan ide ini bersama-sama.

Dengan mengikuti aturan ini, Anda sering dapat menyimpan diskusi perdebatan positif dan konstruktif. Ini membantu untuk mencegah antagonisme dan tidak suka yang begitu-sering menyebabkan konflik untuk terlepas dari kontrol.

Menggunakan Tool: Sebuah Proses Resolusi Konflik

Berdasarkan pendekatan ini, titik awal untuk menangani konflik adalah untuk mengidentifikasi gaya konflik utama yang digunakan oleh sendiri, tim Anda atau organisasi Anda.

Seiring waktu, konflik orang gaya manajemen cenderung untuk mesh, dan "hak" cara untuk menyelesaikan konflik muncul. Ini baik untuk mengenali kapan gaya ini dapat digunakan secara efektif, namun pastikan bahwa orang-orang memahami bahwa gaya yang berbeda mungkin sesuai dengan situasi yang berbeda.

Lihatlah keadaan, dan berpikir tentang gaya yang mungkin sesuai.

Kemudian menggunakan proses di bawah ini untuk menyelesaikan konflik:

Langkah Satu: Mengatur Scene

Jika sesuai dengan situasi, menyetujui aturan Pendekatan IBR (atau setidaknya mempertimbangkan menggunakan pendekatan sendiri.) Pastikan bahwa orang-orang memahami bahwa konflik dapat menjadi masalah bersama, yang mungkin terbaik diselesaikan melalui diskusi dan negosiasi daripada melalui baku agresi.

Jika Anda terlibat dalam konflik, menekankan kenyataan bahwa Anda sedang melakukan presentasi persepsi Anda dari masalah. Gunakan mendengarkan aktif keterampilan untuk memastikan Anda mendengar dan memahami posisi lain dan persepsi.

• Tulis ulang.
• Parafrase.
• Meringkas.

Dan pastikan bahwa ketika Anda berbicara, Anda menggunakan, dewasa, tegas daripada pendekatan gaya penurut atau agresif.

Langkah Kedua: Kumpulkan Informasi

Di sini Anda mencoba untuk mendapatkan untuk kepentingan yang mendasari, kebutuhan, dan keprihatinan. Mintalah sudut pandang orang lain dan mengkonfirmasi bahwa Anda menghormati pendapatnya dan kebutuhannya atau kerja sama nya untuk memecahkan masalah.

Cobalah untuk memahami motivasi nya dan tujuan, dan melihat bagaimana tindakan Anda dapat mempengaruhi ini.

Juga, mencoba untuk memahami konflik dalam hal tujuan: Apakah itu mempengaruhi kinerja? merusak pengiriman ke klien? mengganggu kerja tim? menghambat pengambilan keputusan? atau sebagainya. Pastikan untuk fokus pada masalah kerja dan meninggalkan kepribadian keluar dari diskusi.

• Dengarkan dengan empati dan melihat konflik dari sudut pandang orang lain pandang.
• Mengidentifikasi secara jelas dan singkat.
• Gunakan pernyataan "saya".
• Tetap fleksibel.
• Memperjelas perasaan.

Langkah Tiga: Masalah Setuju

Ini terdengar seperti langkah jelas, tetapi kebutuhan yang mendasari sering berbeda, kepentingan dan tujuan dapat menyebabkan orang untuk melihat masalah yang sangat berbeda. Anda harus setuju masalah yang Anda sedang mencoba untuk memecahkan sebelum Anda akan menemukan solusi yang saling diterima.

Kadang-kadang orang yang berbeda akan melihat masalah yang berbeda tetapi saling terkait - jika Anda tidak dapat mencapai persepsi umum dari masalah, maka setidaknya, Anda perlu memahami apa yang orang lain melihat sebagai masalah.

Langkah Empat: Brainstorm Kemungkinan Solusi

Jika setiap orang akan merasa puas dengan resolusi tersebut, itu akan membantu jika setiap orang telah memiliki masukan yang adil dalam menghasilkan solusi. Brainstorm solusi yang mungkin, dan terbuka untuk semua ide-ide, termasuk yang Anda tidak pernah dipertimbangkan sebelumnya.

Langkah Lima: Menegosiasikan Solusi

Pada tahap ini, konflik dapat diselesaikan: Kedua belah pihak dapat mengerti lebih baik posisi yang lain, dan solusi yang saling memuaskan mungkin jelas bagi semua.

Namun Anda mungkin juga telah menemukan perbedaan yang nyata antara posisi Anda. Di sinilah teknik seperti win-win negosiasi dapat berguna untuk menemukan solusi yang, setidaknya sampai batas tertentu, memuaskan semua orang.

Ada tiga prinsip di sini: Jadilah Tenang, Jadilah Pasien, Apakah Menghargai.

Poin Penting :

Konflik di tempat kerja dapat sangat merusak kerja sama tim yang baik.

Dikelola dengan cara yang salah, perbedaan nyata dan sah antara orang-orang dapat dengan cepat lepas kendali, sehingga dalam situasi di mana kerjasama rusak dan misi tim terancam. 

Hal ini terutama kasus di mana pendekatan yang salah untuk resolusi konflik yang digunakan.

Untuk menenangkan situasi bawah, hal ini membantu untuk mengambil pendekatan positif untuk resolusi konflik, di mana diskusi sopan dan non-konfrontatif, dan fokusnya adalah pada isu bukan pada individu. Jika ini dilakukan, maka, selama orang mendengarkan dengan seksama dan mengeksplorasi fakta, masalah dan solusi yang mungkin benar, konflik sering kali dapat diselesaikan secara efektif.

Home |Bab Sebelumnya| Menu| Bab Selanjutnya