Pekerja Membantu Kehadiran Wajah Positif
"Nona, bisa Anda bawa segelas air ?"...
"Oh rindu, saya perlu untuk telur kecap beberapa saya ."...
"Oh ... Nona, telur saya terlalu meler Aku tidak mungkin makan ini.. Anda akan perlu mengirim mereka kembali, dan pastikan pesanan saya benar kali ini ."...
"Nah, sekarang ada tanda pada gelas air saya. Dapatkan saya yang baru !"...
"Kau mengharapkan aku membayar harga penuh untuk makanan ini saya melayani telur meler dan harus pergi keluar dari jalan saya untuk meminta air, yang kemudian dibawa dalam gelas kotor.? Saya tidak dapat percaya. Ada pasti akan ada tip untuk Anda, nona muda! "
Selalu menyajikan wajah positif adalah bagian dari beberapa pekerjaan.
"Nona, bisa Anda bawa segelas air ?"...
"Oh rindu, saya perlu untuk telur kecap beberapa saya ."...
"Oh ... Nona, telur saya terlalu meler Aku tidak mungkin makan ini.. Anda akan perlu mengirim mereka kembali, dan pastikan pesanan saya benar kali ini ."...
"Nah, sekarang ada tanda pada gelas air saya. Dapatkan saya yang baru !"...
"Kau mengharapkan aku membayar harga penuh untuk makanan ini saya melayani telur meler dan harus pergi keluar dari jalan saya untuk meminta air, yang kemudian dibawa dalam gelas kotor.? Saya tidak dapat percaya. Ada pasti akan ada tip untuk Anda, nona muda! "
Bagaimana perasaan Anda jika Anda adalah pelayan (atau pelayan) berurusan dengan pelanggan ini? Frustrasi? Marah? Terhina? Komentar seperti ini dari pelanggan cenderung memicu reaksi emosional yang negatif. Namun, sebagai seorang profesional pekerja keras, Anda harus menyembunyikan perasaan pribadi Anda, dan tetap tenang dan positif sepanjang pertukaran.
Apakah pekerjaan Anda mengharuskan Anda untuk mengelola emosi Anda, atau cara Anda mengekspresikan emosi, untuk memenuhi harapan organisasi? Ini disebut 'kerja emosional. " Orang-orang di peran berorientasi layanan - hotel pekerja, pramugari maskapai penerbangan, tour operator, pelatih, konselor - sering menghadapi tuntutan kerja emosional.
Apakah Buruh Emosional?
Arlie Hochschild menciptakan 'kerja emosional' istilah pada tahun 1983 untuk menggambarkan hal-hal yang pekerja layanan lakukan yang melampaui tugas-tugas fisik atau mental. Menunjukkan perhatian yang tulus untuk kebutuhan pelanggan, tersenyum, dan membuat kontak mata yang positif adalah semua penting untuk persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan. Jenis-jenis kegiatan, ketika mereka penting untuk kinerja pekerja, adalah tenaga kerja emosional.
Ketika Anda menghadapi klien marah, atau orang yang umumnya tidak menyenangkan, tenaga kerja emosional dapat sangat menantang. Sebagian besar tantangan yang datang dari kebutuhan untuk menyembunyikan emosi nyata Anda, dan terus 'tersenyum dan menganggukkan kepala Anda, "bahkan ketika menerima umpan balik negatif atau kritis.
Perusahaan sering menempatkan banyak kepentingan strategis pada orientasi pelayanan, bukan hanya untuk pelanggan eksternal tetapi untuk rekan dan klien internal juga. Sementara tenaga kerja emosional berlaku untuk banyak bidang bisnis, konsekuensi mungkin terbesar dalam peran layanan tradisional. Namun, dalam pasar yang semakin berorientasi layanan, penting untuk memahami bagaimana kerja emosional berdampak pada pekerja, dan apa yang organisasi dapat lakukan untuk mendukung dan mengelola masalah apapun.
Implikasi bagi Pekerja
Bila Anda terlibat dalam kerja emosional, Anda mengendalikan perasaan Anda untuk memenuhi tujuan dan harapan organisasi Anda. Dari sudut pandang praktis, ini berarti bahwa Anda (a) hanya mengungkapkan perasaan positif, atau (b) menyembunyikan atau mengelola perasaan negatif Anda. Untuk menghadapi emosi negatif, orang cenderung melakukan salah satu dari berikut ini:
- Menunjukkan emosi mereka tidak benar-benar merasa.
- Sembunyikan emosi mereka benar-benar merasa.
- Buat emosi yang sesuai untuk situasi ini.
Anda dapat melakukannya dengan menggunakan dua teknik tenaga emosional:
- Permukaan bertindak - Anda palsu, atau berpura-pura untuk memiliki, emosi dengan menggunakan bahasa tubuh alami dan buatan dan komunikasi verbal. Tersenyum dan menggunakan nada suara yang lembut membantu Anda menunjukkan emosi bahwa Anda tidak merasa, atau menyembunyikan emosi yang Anda merasa.
- Dalam bertindak - Anda mengendalikan emosi internal Anda, mengarahkan mereka untuk percaya bahwa Anda benar-benar bahagia, dan menikmati interaksi dengan orang lain. Daripada merasa seperti Anda sedang berpura-pura, Anda meyakinkan diri Anda tidak mengalami reaksi negatif.
Bila Anda terus-menerus perlu untuk menunjukkan hanya emosi yang sesuai untuk pekerjaan itu, meskipun bagaimana Anda benar-benar merasa, ini sering dapat menyebabkan konflik emosional antara emosi Anda yang sebenarnya dan orang-orang Anda menunjukkan kepada orang lain.
Beberapa peneliti percaya bahwa konflik emosional seperti ini mengarah pada kelelahan emosional dan kelelahan bagi pekerja - dan bahwa menyembunyikan emosi Anda secara teratur menyebabkan tingkat stres yang tinggi, dan bahkan pemutusan dari hubungan pribadi yang dekat. Namun, penelitian lain tidak menemukan hubungan antara konflik emosional dan kelelahan emosional.
Sebuah teori populer untuk menjelaskan inkonsistensi ini dalam temuan penelitian ini adalah bahwa individu bervariasi dalam kemampuan mereka untuk berurusan dengan tidak otentik, atau 'berpura-pura, "ekspresi emosi. Beberapa pekerja mungkin dapat mengidentifikasi dengan nilai-nilai organisasi komunikasi emosional yang positif, membuat mereka lebih siap untuk mengekspresikan emosi yang sesuai. Juga, orang-orang yang umumnya lebih ceria dan menyenangkan mungkin dapat mematikan emosi negatif lebih mudah daripada yang lain.
Faktor lain mungkin kemampuan seseorang untuk mengenali situasi-situasi sosial yang berbeda, dan bagaimana berperilaku tepat. Orang dengan kepribadian yang lebih negatif dan kesadaran sosial yang lebih rendah cenderung memiliki waktu yang paling sulit berurusan dengan konflik emosional - dan mereka mungkin mengalami kelelahan emosional yang lebih mudah.
Untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tenaga kerja emosional, berikut adalah beberapa pertanyaan untuk bertanya pada diri sendiri dan, mungkin, untuk mengeksplorasi dengan tim Anda:
- Apa persyaratan tenaga kerja emosional pekerjaan Anda?
- Bagaimana Anda menangani persyaratan ini?
- Seberapa sering Anda mengalami konflik emosional?
- Apakah Anda pikir konflik emosional telah menyebabkan kelelahan emosional?
- Bagaimana Anda mengelola stres dan tanda-tanda lain kelelahan emosional?
Dengan secara teratur memeriksa peran tenaga kerja emosional dalam pekerjaan Anda, Anda dapat membantu mengurangi efek negatif yang potensial - dan terus memberikan layanan berkualitas tinggi kepada pelanggan internal dan eksternal.
Implikasi untuk Organisasi
Sangat penting bagi para pekerja untuk memahami dampak bahwa kerja emosional memiliki pada kinerja mereka. Namun, itu penting bahwa organisasi juga menyadari kebutuhan ini, sehingga mereka dapat menemukan cara untuk memberikan dukungan kepada pekerja mereka, dan membantu mereka mengatasi dampak tenaga kerja emosional.
Pekerja layanan biasanya perlu untuk melakukan dalam suatu cara tertentu jika mereka akan memberikan layanan berkualitas tinggi. Hal ini biasanya ditentukan oleh manajemen, kemudian diatur dan dipantau ketat. Sebagai contoh, pelanggan mungkin peraturan layanan "Pelanggan selalu benar, 'atau' Selalu menyapa pelanggan dengan tersenyum."
Mengharapkan orang untuk bekerja dalam tim, dan menunjukkan perilaku positif dengan rekan-rekan tim mereka, menambahkan elemen lain tenaga kerja emosional. Pada kenyataannya, banyak organisasi menempatkan penekanan yang tumbuh pada membangun hubungan dengan berbagai pemangku kepentingan. Ini dilengkapi dengan banyak kondisi kerja emosional.
Itu masuk akal untuk percaya bahwa membantu orang-orang berurusan dengan konsekuensi kerja emosional akan meningkatkan semangat staf dan mengurangi pergantian staf. Berikut adalah beberapa strategi umum yang digunakan untuk membantu organisasi menghadapi staf mereka dengan tuntutan kerja emosional:
- Gunakan penyangga - Perusahaan dapat menetapkan front-end personil untuk mengelola tuntutan emosional dan kebutuhan pelanggan. Pada waktu pelanggan mencapai back-end pekerja, mereka dapat berkonsentrasi pada bisnis.
- Ajarkan 'display' aturan - Ini adalah norma atau standar organisasional disetujui bahwa para pekerja belajar melalui pengamatan, instruksi, umpan balik penguatan, dan. Staf diajarkan bagaimana harus bertindak, dan mereka bahkan dapat diberikan script untuk digunakan ketika berhadapan langsung dengan klien. Terapis diajarkan untuk bertindak netral, pekerja ritel diajarkan untuk bertindak positif, dan kolektor tagihan sering diajarkan untuk bertindak agresif. Menggabungkan aturan tampilan dengan budaya perusahaan sangat penting.
- Program staf menawarkan bantuan - Organisasi berinvestasi dalam perawatan dan pengembangan pekerja mereka dengan menyediakan akses ke layanan manajemen stres dan kesehatan emosional. Strategi ini mengakui bahwa kerja emosional dapat bekerja keras.
- Ajarkan teknik pemecahan masalah - Untuk memindahkan pekerja di luar menggunakan script atau mengandalkan aturan tampilan lainnya, beberapa perusahaan membantu staf mereka memecahkan masalah yang lebih efektif. Ini membantu orang membangun kepercayaan diri, dan mengurangi reaksi negatif mereka terhadap situasi marah atau tak terduga. Semakin baik para pekerja mampu menghadapi masalah, semakin besar kemungkinan mereka untuk menyelesaikan masalah interpersonal sebelum mereka menyebabkan emosi negatif.
- Meningkatkan kecerdasan emosional - Kemampuan untuk mengenali emosi orang lain adalah cara yang efektif untuk mengurangi beban kerja emosional. Membangun empati dan menggunakan lain kecerdasan emosional alat membantu mengurangi kemungkinan bahwa konflik emosional akan menyebabkan kelelahan emosional.
- Berbagi pengetahuan - Salah satu cara paling efektif untuk membantu orang menghadapi realitas kerja emosional adalah untuk berbagi kisah sukses. Memungkinkan staf untuk belajar bagaimana orang lain berhasil menangani dampak konflik emosional.
- Bawa tenaga kerja emosional ke dalam proses evaluasi kinerja - Organisasi dapat mengenali pentingnya kerja emosional dengan mengukur faktor-faktor emosional upaya pekerja dan komitmen untuk layanan pelanggan. Seberapa baik pekerja ini berurusan dengan orang yang marah? Apa jenis sikap yang mereka bawa untuk bekerja setiap hari? Apakah mereka menunjukkan toleransi dan kesabaran? Saat pekerja dihargai untuk kerja emosional mereka, akan memberikan insentif bagi mereka untuk menunjukkan emosi organisatoris diterima lebih sering.
Digunakan secara tepat, strategi ini dapat mengambil banyak rasa sakit dari tenaga kerja emosional. Memang, di mana masalah yang ditangani dengan tepat, pekerja pelayanan sering melaporkan tingkat kepuasan yang luar biasa ketika mereka mampu membantu klien menyelesaikan masalah mereka.
Banyak orang akan mengatakan bahwa itu penting untuk otentik dalam semua komunikasi Anda. Jelas, ini bertentangan dengan kebutuhan organisasi untuk personil layanan pelanggan untuk meninggalkan pelanggan perasaan positif dan bahagia tentang pengalaman mereka. Pendekatan yang diuraikan di atas juga berguna untuk membantu individu mendamaikan persyaratan yang saling bertentangan.
Poin Penting :
Tenaga kerja emosional terjadi ketika pekerja dibayar, sebagian, untuk mengelola dan mengendalikan emosi mereka. Secara tradisional, kita telah melihat ini di profesi berorientasi layanan. Tapi keunggulan layanan sekarang menjadi pendorong utama keberhasilan dalam kebanyakan organisasi, sehingga unsur-unsur tenaga kerja emosional yang hadir di hampir semua tempat kerja. Sangat penting untuk memahami dampak tenaga kerja emosional, dan bagaimana hal itu mempengaruhi pekerja.
Emosi di tempat kerja merupakan bagian penting dari kehidupan perusahaan. Membantu orang memahami reaksi mereka terhadap tenaga kerja emosional, dan mengembangkan kebijakan dan prosedur untuk mengurangi dampak negatif dari tenaga kerja emosional. Ini adalah cara untuk meningkatkan kinerja secara keseluruhan dan kepuasan pekerja.