Meningkatkan Jalan Yang Anda Lakukan
Apakah Anda melihat umpan balik negatif dan keluhan sebagai kesempatan belajar? Ini sering sulit untuk melakukannya!
Sebagian besar dari kita secara naluriah memiliki reaksi negatif terhadap keluhan, apakah mereka internal (dari rekan kerja, karyawan atau manajer) atau eksternal (dari pelanggan). Dan jika keluhan adalah tentang sesuatu yang kita lakukan atau diciptakan, atau seseorang yang kita bertanggung jawab atas, kita sering dapat menjadi defensif, atau melihat keluhan sebagai tidak beralasan atau tidak kesalahan kita.
Jadi umpan balik dan keluhan sebenarnya sangat penting. Mereka kesempatan bagi kita untuk memperbaiki diri kita sendiri, produk kami, layanan kami, dan proses kita - jika kita bertindak berdasarkan umpan balik yang kami terima.
Pada artikel ini, kita akan menjelajahi mengelola keluhan dan umpan balik secara efektif. Kita akan melihat contoh-contoh yang berbeda dari keluhan, dan kami akan mengidentifikasi bagaimana Anda dapat menggunakan proses umpan balik loop tertutup untuk memastikan bahwa Anda belajar dari umpan balik dan keluhan yang Anda terima.
Banyak dari kita akan menerima keluhan dan umpan balik sebagai bagian dari pekerjaan kami.
Sebagai contoh, Anda mungkin memimpin sebuah tim layanan pelanggan utamanya berperan untuk menangani keluhan pelanggan. Anda mungkin bekerja di sumber daya manusia, pengolahan umpan balik internal dari karyawan dan manajemen. Atau, mungkin Anda perlu menggunakan umpan balik atasan Anda dari tinjauan kinerja terakhir Anda untuk memperbaiki bagaimana tim Anda menyediakan laporan bulanan ke papan tulis.
Apapun peran Anda, pengolahan umpan balik keluhan dan efektif adalah penting untuk meningkatkan cara Anda melakukan hal-hal.
Ada beberapa manfaat menerapkan proses umpan balik:
Banyak orang menghabiskan waktu mengumpulkan umpan balik dari orang-orang seperti pelanggan dan karyawan. Mereka mungkin menggunakan kotak saran atau survei, atau bahkan menyewa konsultan untuk mengukur karyawan dan kepuasan pelanggan dalam cara yang lebih ilmiah.
Masalahnya adalah bahwa orang sering tidak bertindak atas umpan balik berguna. Oleh karena itu, kinerja perusahaan atau pribadi tidak pernah membaik. Ini adalah sopan dikenal sebagai proses umpan balik loop terbuka. (Kurang sopan, itu disebut proses umpan balik yang rusak.)
Sebuah solusi yang lebih efektif untuk menangani umpan balik adalah loop tertutup umpan balik proses (lihat Gambar 1). Anda dapat menerapkan proses ini untuk setiap situasi di mana Anda menerima umpan balik atau keluhan.
Cari tahu bagaimana menggunakan umpan balik untuk meningkatkan cara Anda melakukan hal-hal.
Apakah Anda melihat umpan balik negatif dan keluhan sebagai kesempatan belajar? Ini sering sulit untuk melakukannya!
Sebagian besar dari kita secara naluriah memiliki reaksi negatif terhadap keluhan, apakah mereka internal (dari rekan kerja, karyawan atau manajer) atau eksternal (dari pelanggan). Dan jika keluhan adalah tentang sesuatu yang kita lakukan atau diciptakan, atau seseorang yang kita bertanggung jawab atas, kita sering dapat menjadi defensif, atau melihat keluhan sebagai tidak beralasan atau tidak kesalahan kita.
Tapi, apa sebenarnya keluhan? Dan kita harus melihatnya sebagai sesuatu yang negatif?
Dalam buku klasik layanan pelanggan mereka, " Apakah Keluhan Sebuah Kado , "mendefinisikan Janelle Barlow dan Claus Moller keluhan sebagai" pernyataan tentang harapan yang belum terpenuhi. "
Jadi umpan balik dan keluhan sebenarnya sangat penting. Mereka kesempatan bagi kita untuk memperbaiki diri kita sendiri, produk kami, layanan kami, dan proses kita - jika kita bertindak berdasarkan umpan balik yang kami terima.
Pada artikel ini, kita akan menjelajahi mengelola keluhan dan umpan balik secara efektif. Kita akan melihat contoh-contoh yang berbeda dari keluhan, dan kami akan mengidentifikasi bagaimana Anda dapat menggunakan proses umpan balik loop tertutup untuk memastikan bahwa Anda belajar dari umpan balik dan keluhan yang Anda terima.
Jenis Keluhan
Banyak dari kita akan menerima keluhan dan umpan balik sebagai bagian dari pekerjaan kami.
Sebagai contoh, Anda mungkin memimpin sebuah tim layanan pelanggan utamanya berperan untuk menangani keluhan pelanggan. Anda mungkin bekerja di sumber daya manusia, pengolahan umpan balik internal dari karyawan dan manajemen. Atau, mungkin Anda perlu menggunakan umpan balik atasan Anda dari tinjauan kinerja terakhir Anda untuk memperbaiki bagaimana tim Anda menyediakan laporan bulanan ke papan tulis.
Apapun peran Anda, pengolahan umpan balik keluhan dan efektif adalah penting untuk meningkatkan cara Anda melakukan hal-hal.
Manfaat Menggunakan Proses Saran
Ada beberapa manfaat menerapkan proses umpan balik:
- Hal ini memberikan pelanggan Anda, pengguna jasa, dan tim Anda cara untuk menyelesaikan masalah dengan produk Anda, layanan, atau organisasi.
- Jika diatur dengan benar, terus menerus memungkinkan umpan balik . Banyak organisasi mengumpulkan umpan balik dari tim mereka atau pelanggan hanya sekali setahun. Tapi mengumpulkan umpan balik harus menjadi proses yang konstan, bukan suatu peristiwa sesekali.
- Sebuah proses umpan balik yang efektif memberikan data yang Anda butuhkan untuk membuat yang nyata, perbaikan abadi. Tim semangat, kualitas produk, dan reputasi organisasi semua dapat meningkatkan sebagai hasilnya.
- Sebuah proses yang baik membantu organisasi bertindak berdasarkan umpan balik yang mereka terima. Hal ini, pada gilirannya, dapat menciptakan ikatan yang kuat antara organisasi, dan karyawan dan pelanggan.
Feedback Loop Tertutup-Proses
Banyak orang menghabiskan waktu mengumpulkan umpan balik dari orang-orang seperti pelanggan dan karyawan. Mereka mungkin menggunakan kotak saran atau survei, atau bahkan menyewa konsultan untuk mengukur karyawan dan kepuasan pelanggan dalam cara yang lebih ilmiah.
Masalahnya adalah bahwa orang sering tidak bertindak atas umpan balik berguna. Oleh karena itu, kinerja perusahaan atau pribadi tidak pernah membaik. Ini adalah sopan dikenal sebagai proses umpan balik loop terbuka. (Kurang sopan, itu disebut proses umpan balik yang rusak.)
Sebuah solusi yang lebih efektif untuk menangani umpan balik adalah loop tertutup umpan balik proses (lihat Gambar 1). Anda dapat menerapkan proses ini untuk setiap situasi di mana Anda menerima umpan balik atau keluhan.
Sebagai diagram menunjukkan, ada empat langkah dalam proses:
1. Mengumpulkan data.
2. Mengambil tindakan.
3. Komunikasikan umpan balik.
4. Persempit perubahan.
Kita akan melihat bagaimana Anda dapat menerapkan setiap langkah dari proses secara lebih rinci, di bawah ini:
Langkah 1: Kumpulkan data
Untuk melaksanakan proses loop tertutup berhasil, pertama mendefinisikan bagaimana Anda akan mengumpulkan umpan balik. Sebagai contoh, satu orang akan bertanggung jawab untuk mengumpulkan umpan balik, atau akan menambah anggota tim umpan balik yang mereka terima ke database pusat, yang kemudian akan meninjau secara teratur? Serta mengumpulkan ad-hoc umpan balik dan keluhan, Anda juga bisa mengirim survei kepuasan, atau meminta orang untuk umpan balik mereka selama panggilan telepon rutin.
Hal ini juga membantu untuk mengidentifikasi metrik yang Anda butuhkan untuk mengukur. Apakah Anda mengukur kepuasan pelanggan dengan produk perusahaan Anda terbaru? Apakah Anda mengukur seberapa bahagia karyawan Anda dengan paket manfaat baru? Mengidentifikasi bidang-bidang utama untuk fokus.
Ajukan pertanyaan tertentu ketika Anda sedang mengumpulkan umpan balik atau menanggapi keluhan. Pertanyaan yang tidak jelas - seperti "Apakah Anda puas dengan layanan ini?" - Jarang memberikan data yang cukup untuk melaksanakan perubahan yang nyata. Pertanyaan yang lebih spesifik - seperti "Bagaimana kau menemukan responsif tim layanan pelanggan?" - Memberikan informasi jauh lebih bermanfaat.
Langkah 2: Ambil tindakan
Setelah Anda memiliki data Anda, gunakan untuk mengambil tindakan. Ini adalah langkah yang paling sering melewatkan orang. Ingat, mengumpulkan umpan balik tidak ada nilainya kecuali suatu tindakan atau perubahan terjadi.
Tip:
Kami pemecahan masalah dan pengambilan keputusan bagian dapat membantu Anda untuk mengidentifikasi masalah, dan mencari solusi sebelum Anda membuat perubahan.
Kami pemecahan masalah dan pengambilan keputusan bagian dapat membantu Anda untuk mengidentifikasi masalah, dan mencari solusi sebelum Anda membuat perubahan.
Langkah 3: Berkomunikasi umpan balik
Ketika Anda mengambil tindakan setelah umpan balik, biarkan semua orang tahu! Ini akan menunjukkan orang-orang yang benar-benar mendengarkan, dan itu akan memastikan bahwa orang-orang terus menawarkan umpan balik di masa depan. Ini merupakan langkah penting dalam proses umpan balik yang sering diabaikan.
Hal ini juga dapat menjadi penting (sometimes!) untuk berkomunikasi ketika Anda tidak mengambil tindakan. Jelaskan alasan mengapa itu tidak terjadi, atau sorot tindakan lain yang Anda telah diambil sebagai gantinya.
Langkah 4: Persempit perubahan
Langkah ini melengkapi loop umpan balik. Di sini, Anda menggunakan umpan balik tambahan yang Anda terima sebagai bagian dari langkah komunikasi untuk memperbaiki dan meningkatkan apa yang Anda lakukan. Gunakan ide dibalik kaizen - seni perbaikan berkesinambungan - untuk memastikan bahwa Anda selalu mencari untuk meningkatkan cara-cara yang Anda lakukan hal.
Memastikan Kepuasan
Suatu bagian penting dari pengelolaan keluhan dan umpan balik adalah memastikan bahwa orang yang puas dengan hasil umpan balik mereka.
Ini adalah di mana ia dapat bernilai menindaklanjuti dengan setiap orang yang mengambil waktu untuk memberikan umpan balik. Bahkan jika umpan balik yang keluhan, terima mereka untuk berkomunikasi dengan Anda. Orang-orang jarang mengucapkan terima kasih untuk umpan balik mereka, jadi ini akan membuat dampak langsung.
Selanjutnya, meminta mereka secara langsung jika mereka puas dengan bagaimana Anda menangani keluhan mereka atau umpan balik. Jika tidak, tanyakan kepada mereka apa yang mereka resolusi ingin melihat. Jika Anda belum memenuhi harapan mereka, melakukan apa yang Anda bisa untuk mengatasi masalah tersebut. Setiap bit ekstra informasi di sini dapat makan kembali ke proses umpan balik.
Sebuah Mindset Berbeda
Apakah Anda bekerja di HR, penjualan, atau dalam departemen layanan pelanggan, kemungkinan bahwa Anda dan tim Anda mungkin memiliki ide-ide mengatur beberapa tentang keluhan.
Sebagai contoh, bayangkan pelanggan telah menulis surat keluhan tentang rendahnya kualitas layanan yang ia diterima melalui organisasi Anda. Anda menunjukkan surat kepada tim Anda pada pertemuan berikutnya, dan meminta pandangan mereka. Lebih dari setengah tim Anda merasa surat pelanggan adalah tidak sah. Mereka percaya bahwa dia berusaha untuk mendapatkan sesuatu untuk apa-apa, atau mengeluh tidak perlu.
Ini adalah reaksi yang umum untuk keluhan. Banyak orang yang berperan itu adalah untuk mengelola dan menanggapi keluhan dapat melihat orang yang mengeluh seperti merengek, kasar, atau menuntut.
Tapi sebagai penulis Barlow dan menyorot Moller di "Keluhan Seorang Apakah Kado," Penelitian telah menunjukkan bahwa orang hanya mengeluhkan tentang isu-isu yang benar-benar masalah bagi mereka, atau ketika mereka merasa mereka dapat membuat perbedaan.
Untuk kolaborasi yang benar dan resolusi untuk mengambil tempat, Anda dan tim Anda harus bertanggung jawab untuk masalah ini, dan biarkan orang tahu bahwa Anda pernah mendengar pandangan mereka. Pelatihan tim Anda untuk berhubungan dengan orang pada kedua tingkat profesional dan pribadi sangat penting untuk mengubah orang itu menjadi juara untuk organisasi Anda, atau tim.
Lebih Tips untuk Mengelola Umpan Balik Efektif
- Buatlah mudah - Harus mudah bagi pelanggan Anda atau tim Anda untuk memberikan umpan balik. Sebagai contoh:
- Untuk umpan balik internal, mendorong orang untuk menggunakan kotak saran, dan pastikan semua orang tahu di mana kotak yang.
- Mengatur umpan balik hotline atau alamat email tertentu yang memungkinkan orang untuk memberikan komentar cepat.
- Beri manajer Anda dan tim kuasa untuk melakukan apa pun untuk menyelesaikan masalah.
- Menawarkan insentif bagi orang untuk memberikan umpan balik.
- Gunakan bahasa hati - Watch kata-kata Anda ketika Anda berbicara dengan, atau menulis untuk, pelanggan atau karyawan. Frase tertentu menciptakan kemitraan dan dapat mengurangi situasi tegang. Sebagai contoh: "Mari kita lakukan ini bersama-sama" atau "Mari kita cari solusi untuk ini" atau "Berikut adalah bagaimana kita bisa melanjutkan." Juga, pastikan bahwa Anda aktif mendengarkan apa yang dikatakan orang.
- Berempati - Beberapa orang mungkin marah tentang suatu masalah. Berempati dengan mereka dengan ungkapan-ungkapan seperti "Aku tahu kau marah. Aku akan terlalu," dan mencoba untuk melihat situasi dari sudut pandang mereka. Artikel kami Resolusi Konflik dapat membantu.
- Bersiaplah untuk situasi sulit - Ketika Anda berbicara dengan orang yang marah, mudah panik dan menjadi tidak nyaman. Banyak dari kita merasa terancam dalam situasi ini, yang memicu kami "melawan atau lari" respon dan membuat sulit untuk berpikir jernih. Artikel kami Bermain Peran mengajarkan Anda bagaimana mempersiapkan untuk percakapan sulit.
Poin Penting
Banyak dari kita harus mengelola keluhan dan umpan balik sebagai bagian dari pekerjaan kita, dan kita dapat menggunakan umpan balik ini untuk memperbaiki cara di mana kita bekerja.
Pertimbangkan untuk menggunakan proses umpan balik yang didasarkan pada proses loop tertutup, dengan langkah efektif untuk mengambil tindakan pada umpan balik. Putuskan pada apa yang Anda ingin mengukur, bagaimana Anda akan mengumpulkan data, dan bagaimana Anda akan menggunakan data untuk mengambil tindakan.
Menindaklanjuti dengan orang-orang setelah Anda sudah menangani keluhan mereka, dan memastikan mereka puas dengan resolusi. Jika tidak, melakukan apa yang Anda bisa untuk membuat benar.