Menerjemahkan Kebutuhan Luas Kebutuhan
Ketika Anda sedang mengembangkan produk dan layanan baru, kualitas adalah penting - tidak hanya untuk memuaskan klien Anda, tetapi juga untuk membantu Anda berdiri keluar dari pesaing Anda.
Namun, mendefinisikan kualitas bisa menjadi suatu tantangan, dan itu mudah untuk mengabaikan faktor bahwa pelanggan peduli.
Ini adalah ketika Kritis untuk Kualitas (CTQ) Pohon berguna. Mereka membantu Anda memahami apa yang mendorong kualitas di mata pelanggan Anda, sehingga Anda dapat memberikan produk atau layanan yang mereka benar-benar senang dengan.
Tentang Pohon CTQ
Kritis untuk Kualitas (CTQ) Pohon, seperti yang ditunjukkan pada gambar 1, di bawah ini, adalah alat berbasis diagram yang membantu Anda mengembangkan dan memberikan produk dan layanan berkualitas tinggi. Anda menggunakannya untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan yang luas ke dalam, ditindaklanjuti, persyaratan kinerja yang terukur tertentu.
Sebagai contoh, sebuah instruksi seperti "meningkatkan layanan pelanggan" terlalu luas untuk berbuat banyak dengan. Namun, dengan menggunakan pohon CTQ, Anda dapat drill-down dari tujuan yang luas untuk mengidentifikasi spesifik, persyaratan terukur yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan kinerja.
CTQ Trees yang awalnya dikembangkan sebagai bagian dari Six Sigma . Anda dapat menggunakannya dalam berbagai situasi, termasuk ketika Anda sedang mengembangkan produk dan jasa untuk "pelanggan internal."
Gambar
1 - Pohon CTQ
Anda
menggunakan Trees CTQ dengan terlebih dahulu mengidentifikasi kebutuhan kritis
pelanggan Anda. Ini adalah apa produk atau jasa Anda harus memberikan bagi
pelanggan untuk menjadi bahagia. Misalnya, jika Anda meluncurkan website baru,
kebutuhan mungkin: "Harus diakses pada smartphone."
Kemudian, untuk
setiap kebutuhan, Anda mengidentifikasi driver kualitasnya. Ini adalah
faktor-faktor yang akan digunakan pelanggan untuk mengevaluasi kualitas produk
Anda. Sebagai contoh, untuk kebutuhan "Harus diakses pada
smartphone," sopir kualitas mungkin "Harus ditampilkan dengan benar
pada web browser smartphone."
Akhirnya, Anda
mengidentifikasi persyaratan kinerja yang terukur bahwa setiap pengemudi harus
memenuhi jika Anda benar-benar memberikan produk berkualitas tinggi untuk
pelanggan Anda. Tanpa persyaratan ini, Anda tidak punya cara untuk benar-benar
mengukur kinerja dan kualitas produk Anda. Sebagai contoh, kebutuhan terukur
bagi pengemudi, "Harus ditampilkan dengan benar pada web browser
smartphone," mungkin untuk website untuk "ditampilkan sebagai
diperlukan pada lima paling populer web browser smartphone."
Cara terbaik
adalah untuk melakukan Pohon CTQ untuk setiap kebutuhan kritis individu yang
Anda mengidentifikasi. Anda kemudian akan memiliki daftar lengkap persyaratan
yang dapat Anda gunakan untuk memberikan produk yang memberikan kepuasan
pelanggan Anda.
Cara Menggunakan Perangkat
Kita sekarang akan melihat proses langkah-demi-langkah untuk mengembangkan Pohon CTQ.
Langkah 1: Identifikasi Kebutuhan Kritis
Anda harus
terlebih dahulu mengidentifikasi kebutuhan penting bahwa produk Anda harus
memenuhi. Lakukan Pohon CTQ untuk setiap kebutuhan yang Anda mengidentifikasi.
Selama langkah
pertama, Anda dasarnya bertanya, "Apa yang penting untuk produk atau jasa
ini?"
Hal terbaik
untuk menentukan kebutuhan ini dalam arti luas, ini akan membantu memastikan
bahwa Anda tidak kehilangan sesuatu yang penting dalam langkah selanjutnya.
Jika Anda tidak
dapat meminta pelanggan secara langsung tentang kebutuhan mereka, brainstorming kebutuhan mereka dengan orang-orang
yang berurusan dengan pelanggan secara langsung - orang-orang penjualan dan
perwakilan layanan pelanggan - serta dengan tim Anda. ( Posisi perseptual adalah teknik
yang berguna di sini - misalnya, jika orang yang berjuang untuk bergerak dari
pola pikir rekayasa menjadi pola pikir pelanggan.)
Langkah 2: Identifikasi Kualitas Drivers
Selanjutnya,
Anda perlu mengidentifikasi driver kualitas tertentu yang harus berada di
tempat untuk memenuhi kebutuhan yang Anda identifikasi pada langkah sebelumnya.
Ingat, ini adalah faktor-faktor yang harus hadir bagi pelanggan untuk berpikir
bahwa Anda memberikan produk yang berkualitas tinggi.
Jangan
terburu-buru ini - sangat penting bahwa Anda mengidentifikasi semua driver yang
penting bagi pelanggan Anda.
Sekali lagi,
berbicara kepada orang-orang dengan kontak pelanggan, dan meminta pelanggan
Anda faktor-faktor apa yang penting bagi mereka.
Alat seperti Kano Analisis dan Lima Tingkat Produk juga akan
berguna di sini, karena mereka dapat membantu Anda mengidentifikasi fitur
produk yang akan menyenangkan pelanggan Anda.
Langkah 3: Identifikasi Persyaratan Kinerja
Akhirnya, Anda
perlu mengidentifikasi persyaratan kinerja minimum yang harus memenuhi untuk
setiap driver berkualitas, dalam rangka untuk benar-benar memberikan produk
yang berkualitas.
Di sini penting
untuk diingat bahwa ada banyak hal yang akan mempengaruhi kemampuan Anda untuk
menyampaikan ini. Misalnya, apakah Anda memiliki sumber daya yang cukup atau
teknologi yang tepat di tempat? Dan, apa yang akan Anda perlu lakukan di bagian
lain dari organisasi Anda untuk memenuhi persyaratan ini?
Setelah Anda
menyelesaikan Pohon CTQ untuk setiap kebutuhan kritis, Anda akan memiliki
daftar persyaratan terukur yang harus Anda penuhi untuk memberikan produk
berkualitas tinggi.
Tip:
Kami sudah disebutkan Analisis Kano dan Lima Tingkat Produk. Alat-alat
ini, bersama dengan alat lain seperti Analisis USP dan Analisis Kompetensi Inti , akan
membantu Anda membedakan produk Anda dari para pesaing Anda. Gunakan mereka
bersama Pohon CTQ jika Anda sedang mengembangkan produk bagi pelanggan di luar
organisasi Anda.
Contoh Pohon CTQ
Jesse
meluncurkan sebuah toko yang menjual pakaian bayi. Setelah berbicara dengan
pelanggan potensial, salah satu kebutuhan penting ia mengidentifikasi adalah
"Customer Service yang baik." Jadi dia menggunakan Pohon CTQ untuk
membuat daftar persyaratan kinerja yang terukur yang akan membantunya mencapai
hal ini.
Jesse CTQ Pohon ditunjukkan di bawah ini, pada gambar 2.
Gambar 2 -
Contoh Jesse : Pohon CTQ
Poin Penting :
Kritis untuk Kualitas (CTQ) Pohon membantu Anda menerjemahkan kebutuhan pelanggan yang luas ke dalam, ditindaklanjuti, persyaratan kinerja yang terukur tertentu. Anda kemudian dapat menggunakan persyaratan ini untuk memberikan produk dan layanan berkualitas tinggi. CTQ Trees yang awalnya dikembangkan sebagai bagian dari metodologi Six Sigma.
Anda
menggunakan alat ini dengan terlebih dahulu mengidentifikasi kebutuhan kritis
pelanggan Anda. Kemudian, untuk setiap kebutuhan, Anda mengidentifikasi driver
berkualitas yang harus berada di tempat untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
Akhirnya, Anda mengidentifikasi persyaratan kinerja yang terukur bahwa setiap
pengemudi harus memenuhi, jika Anda akan memberikan produk yang berkualitas
kepada pelanggan Anda.
Lakukan
Pohon CTQ untuk setiap kebutuhan yang Anda mengidentifikasi. Anda kemudian akan
memiliki daftar lengkap persyaratan kinerja yang akan membantu Anda memberikan
produk berkualitas tinggi.