Lima Cara untuk Mengukur Layanan.
Lima cara untuk menilai layanan Anda.
Sementara semua ini dapat berguna untuk menilai apa yang orang pikirkan layanan Anda, dengan menggunakan pendekatan seperti ini dapat menyebabkan Anda kehilangan daerah yang penting untuk pelanggan Anda.
Di sinilah Model penilai dapat membantu. Perangkat ini berguna menyoroti area yang Anda perlu fokus pada untuk menyediakan layanan pelanggan besar. Pada artikel ini, kita akan menjelajahi model, dan kita akan melihat bagaimana Anda dapat menggunakannya untuk meningkatkan layanan yang Anda berikan kepada pelanggan Anda.
Tip:
Ingat bahwa pelanggan dapat internal untuk organisasi Anda, maupun eksternal. Jadi model ini adalah relevan dalam berbagai skenario.
Ingat bahwa pelanggan dapat internal untuk organisasi Anda, maupun eksternal. Jadi model ini adalah relevan dalam berbagai skenario.
Tentang penilai
Model penilai diciptakan oleh Valarie Zeithaml profesor, A. Parasuraman, dan Leonard Berry, dan diterbitkan pada tahun 1990 buku mereka, " Menyampaikan Kualitas Layanan . "
Model ini menyoroti lima area yang pelanggan umumnya anggap penting ketika mereka menggunakan layanan. Ini adalah:
- Keandalan - kemampuan Anda untuk memberikan layanan yang telah Anda janjikan konsisten, akurat, dan tepat waktu.
- Jaminan - pengetahuan, keterampilan, dan kredibilitas staf; dan kemampuan mereka untuk menggunakan keahlian ini untuk menginspirasi kepercayaan dan keyakinan.
- Tangibles - bukti fisik dari layanan yang Anda berikan. Ini bisa jadi kantor, peralatan, karyawan, dan bahan komunikasi dan pemasaran yang Anda gunakan.
- Empati - hubungan antara karyawan dan pelanggan.
- Responsiveness - kemampuan Anda untuk memberikan pelayanan, kualitas cepat tinggi untuk pelanggan Anda.
Dengan berfokus pada lima bidang, Anda dapat menganalisis dan meningkatkan layanan.
Tip:
Model penilai adalah versi sederhana dari model SERVQUAL, yang pertama kali dibuat pada tahun 1988. Saat ini, Anda juga harus mempertimbangkan keadaan kehadiran online Anda, juga.
Tergantung pada pentingnya saluran online untuk bisnis Anda, Anda dapat mempertimbangkan ini di bawah judul tangibles - meskipun kehadiran online Anda tidak benar-benar "nyata" - atau Anda bisa memiliki area terpisah untuk ini. (Kami menambahkan pertanyaan yang berhubungan di bawah ini, meskipun ini bukan bagian dari model penilai asli.)
Cara Menggunakan penilai
Cara yang baik untuk menggunakan Model penilai adalah untuk melaksanakan Gap Analysis menggunakan masing-masing dari lima dimensi. Anda kemudian bisa datang dengan rencana untuk meningkatkan cara Anda melayani pelanggan Anda.
Untuk melakukan Gap Analysis, Anda mengidentifikasi berikut dalam masing-masing dari lima wilayah:
- Negara masa depan - "tempat" Anda ingin memberikan layanan yang luar biasa.
- Situasi saat ini - bagaimana Anda saat ini menyediakan layanan Anda.
- Tindakan berikutnya - bagaimana Anda akan bergerak dari situasi Anda saat ini untuk negara masa depan Anda.
Anda dapat menggunakan pertanyaan-pertanyaan berikut sebagai titik awal untuk berpikir tentang daerah masing-masing:
Keandalan
- Seberapa baik Anda memberikan layanan yang Anda telah berjanji untuk pelanggan Anda?
- Apakah sistem dan proses yang kuat dan dapat diandalkan?
- Apakah layanan pengiriman konsisten dan tepat waktu, di semua saluran layanan (termasuk online)?
- Bisakah Anda meningkatkan kualitas layanan Anda dengan cara lain?
Jaminan
- Apakah staf memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan yang baik, di semua saluran?
- Apakah orang Anda perlu lebih jauh pelatihan atau pengembangan ?
- Apakah staf menginspirasi kepercayaan pada pelanggan?
- Apakah layanan Anda aman dan aman?
Tangibles
- Apakah bukti layanan Anda (produk, kemasan, materi pemasaran, website, kantor, penampilan staf, dan sebagainya) menarik dan sesuai untuk pelanggan Anda?
- Apakah FAQ website Anda berguna, komprehensif, dan up to date? Dan orang-orang dapat berbicara dengan seorang manusia melalui saluran lain jika pertanyaan-pertanyaan mereka tidak terjawab, atau jika website anda rusak?
- Serta mengelola saluran tradisional dan website Anda, apakah Anda benar menangani pertanyaan dan umpan balik melalui Twitter, Facebook, LinkedIn dan layanan online lainnya?
- Apakah bukti fisik atau virtual sesuai dengan merek organisasi Anda?
Empati
- Apakah orang-orang Anda membangun hubungan yang baik dengan pelanggan?
- Apakah semua komunikasi dengan pelanggan dapat jelas dan tepat waktu?
- Apakah staf menunjukkan empati dengan pelanggan? Apakah mereka memahami mengapa empati sangat penting untuk menyediakan layanan besar?
- Apakah orang-orang Anda benar-benar peduli kebutuhan pelanggan?
- Apakah staf mampu melihat sesuatu dari titik-pandang pelanggan - ?
Responsif
- Apakah Anda memberikan layanan yang cepat, yang mudah untuk mengakses?
- Apakah Anda mengelola keluhan dan umpan balik tepat?
- Apakah staf selalu bersedia dan mampu membantu pelanggan?
- Apakah Anda menyelesaikan masalah pelanggan dan masalah memuaskan, dan dalam waktu yang baik, di semua saluran layanan?
Ketika Anda mengidentifikasi kondisi masa depan Anda dan situasi Anda saat ini, penting bahwa Anda berbicara kepada pelanggan Anda untuk memahami pengalaman mereka dan harapan sepenuhnya.
Di mana Anda tidak dapat berbicara dengan pelanggan secara langsung, menggunakan tools seperti Pemetaan Customer Experience untuk melihat layanan Anda dari perspektif mereka. Anda juga dapat menggunakan reverse Brainstorming untuk mengeksplorasi perbaikan layanan mungkin, dan Benchmarking untuk membandingkan kinerja Anda dengan organisasi atau jasa serupa.
Tip:
Ada beberapa persilangan ini bisa dibilang antara unsur-unsur Model penilai. Jangan khawatir tentang hal ini - hanya bertujuan untuk melakukan analisis menyeluruh dalam setiap dari lima daerah.
Poin Penting
Model penilai diciptakan oleh Valarie Zeithaml profesor, A. Parasuraman, dan Leonard Berry. Ini menyoroti lima area yang pelanggan anggap penting ketika mereka menggunakan layanan. Ini adalah:
- Keandalan.
- Jaminan.
- Tangibles.
- Empati.
- Responsif.
Anda menggunakan model dengan melakukan Gap Analysis di masing-masing dari lima wilayah. Dari ini, Anda dapat merencanakan bagaimana Anda akan meningkatkan layanan yang Anda berikan kepada pelanggan Anda.