Memahami Hubungan Pelanggan
Pada tingkat 5 dalam hirarki, pelanggan Anda melihat Anda seorang mitra bisnis yang penting
Apapun industri Anda, Anda ingin pelanggan Anda untuk melihat Anda - dan bukan pesaing Anda - untuk memenuhi kebutuhan mereka.
Agar hal ini terjadi, Anda harus terlebih dahulu berpikir tentang hubungan yang Anda miliki dengan pelanggan Anda.
Misalnya,
apakah mereka melihat Anda sebagai salah satu dari banyak pemasok potensial,
atau sebagai mitra bisnis yang mereka andalkan untuk memecahkan isu-isu
strategis? Apakah Anda mendengarkan kebutuhan mereka dan bekerja keras untuk
bertemu dengan mereka, atau apakah Anda hanya menawarkan produk yang memenuhi
spesifikasi dasar?
Pada artikel
ini, kita akan melihat Hirarki Buy-Sell. Model ini membantu Anda menjelajahi
hubungan yang Anda miliki dengan pelanggan Anda, dan, khususnya, berpikir
tentang seberapa dekat Anda bekerja dengan mereka. Kami kemudian akan melihat
bagaimana Anda dapat menggunakan model untuk membangun hubungan yang lebih
strategis.
Tentang Perangkat tersebut
Konsultan Robert Miller dan Stephen Heiman mengembangkan Hirarki Buy-Sell, dan menjelaskan hal itu dalam buku mereka tahun 2005, " The New Sukses Account ManagementBesar . "
Buy-Sell
Hierarchy, ditunjukkan pada gambar 1, di bawah ini, fitur lima tingkat yang
mewakili sebuah kolaborasi semakin strategis antara Anda dan pelanggan Anda.
Dari " The New Sukses Account Management Besar "oleh R. Miller dan S. Heiman. Diterbitkan oleh Kogan
Page, 2006. Direproduksi dengan izin.
Pada tingkat 1,
tidak ada kolaborasi antara organisasi Anda dan pelanggan Anda. Anda menyediakan
produk atau jasa yang memenuhi spesifikasi dasar pelanggan, tetapi Anda mungkin
salah satu dari banyak pemasok. Pelanggan dapat berkeliling untuk mendapatkan
dukungan yang lebih baik dan layanan, dan untuk memenuhi kebutuhan yang lebih
strategis.
Anda dapat naik
hirarki dengan memahami lebih lanjut tentang kebutuhan pelanggan, dan dengan
melakukan lebih banyak untuk memenuhi mereka dari pesaing Anda lakukan.
Sebagai
contoh, pada tingkat 2, Anda menyediakan produk berkualitas tinggi dan layanan.
Pada tingkat 3, produk dan jasa Anda mengungguli orang lain di pasar.
Dengan tingkat
5, Anda dan pelanggan Anda adalah mitra strategis: Anda memahami kebutuhan
jangka panjang mereka, dan Anda bekerja sama untuk bertemu dengan mereka.
Yang
paling penting, pelanggan Anda menyadari bahwa Anda seorang mitra kunci, dan
bahwa Anda sangat diperlukan untuk pertumbuhan mereka. Jelas, ini adalah tempat
yang bagus untuk menjadi!
Lima Tingkat
Miller dan Heiman menunjukkan bahwa itu pelanggan Anda yang akhirnya memutuskan tingkat mana organisasi Anda telah mencapai dalam hirarki. Namun, Anda masih bisa membuat penilaian sendiri hubungan pelanggan Anda.
Di bawah ini,
kami menguraikan karakteristik setiap tingkat hirarki. Gunakan ini untuk
berpikir tentang hubungan pelanggan Anda, dan kemudian menerapkan pendekatan
yang diidentifikasi untuk pindah ke tingkat yang lebih tinggi.
Level 1: Memberikan Komoditi Itu Memenuhi Spesifikasi
Pada tingkat 1,
pelanggan Anda mempertimbangkan Anda untuk menjadi salah satu dari banyak
pemasok. Produk atau jasa memenuhi spesifikasi dasar, dan itu mirip dengan yang
ditawarkan oleh pesaing Anda.
Ada sedikit
rasa hubungan pada tingkat ini. Anda mungkin memenangkan akun ini didasarkan
pada harga atau ketersediaan, yang berarti bahwa posisi Anda tidak aman. Jika
pesaing membuat tawaran yang lebih baik, pelanggan Anda akan beralih pemasok.
Level 2: Memberikan Baik Produk dan Layanan
Pada tingkat
kedua, pelanggan Anda melihat Anda sebagai pemasok "baik" tapi bukan
produk "besar". Anda sudah mengerti beberapa kebutuhan mereka, kau
sudah langkah tambahan untuk bertemu dengan mereka, dan mereka dapat melihat
manfaat nyata untuk sourcing dari Anda karena ini.
Namun, Anda
tidak bisa tinggal di tingkat 2 lama. Setelah pesaing Anda belajar tentang
aspek-aspek baru dari produk Anda, mereka akan segera mengikutinya. Fitur-fitur
ini akan menjadi standar industri, dan, tanpa inovasi lebih lanjut, Anda akan
kembali pada tingkat 1.
Cara Pindah ke Level 2
Untuk berpindah
dari level 1 ke level 2, Anda perlu memastikan bahwa produk Anda melampaui
memenuhi spesifikasi dasar pelanggan.
- Melakukan Analisis USP untuk memahami bagaimana Anda berbeda dari pesaing Anda dalam cara yang penting bagi pelanggan Anda. Ini akan membantu Anda merencanakan bagaimana Anda dapat membuat produk Anda lebih menarik secara berkelanjutan.
- Gunakan Konsultatif Penjualan untuk mendapatkan wawasan yang rinci mengenai bagaimana Anda dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang paling kompleks.
- Terapkan Kotler dan Lima Tingkat Produk Keller untuk mengeksplorasi manfaat penuh dari produk Anda, dan untuk memahami bagaimana Anda dapat memperbaiki itu untuk melebihi harapan.
- Mengadopsi pola pikir layanan pelanggan , Dan mengembangkan semangat untuk mengesankan pelanggan Anda.
Level 3: Menyediakan Layanan Dedicated dan Dukungan
Level 3
hubungan seringkali didasarkan pada penyesuaian atau layanan pelanggan yang
luar biasa. Anda menunjukkan komitmen Anda kepada pelanggan Anda dengan
berinvestasi banyak waktu dalam hubungan Anda, dan dengan memberikan perhatian
pribadi dekat.
Namun, pesaing
masih bisa "permainan mereka" dan mencocokkan penawaran Anda.
Cara Pindah ke Level 3
Jika Anda ingin
pindah ke tingkat 3, Anda perlu memenuhi kebutuhan pelanggan lebih. Ini bisa
melalui pilihan penyesuaian, atau melalui dukungan ditingkatkan.
- Gunakan Customer Experience Pemetaan untuk memahami secara detail bagaimana pelanggan berinteraksi dengan organisasi Anda, dan untuk membuat setiap pengalaman sebaik yang Anda bisa.
- Terapkan Analisis Rantai Nilai untuk menjelajahi bagaimana Anda dapat menciptakan nilai lebih bagi pelanggan Anda. Bisakah Anda menyediakan pengiriman cepat? Pelatihan gratis? Sebuah jaminan kualitas?
- Gunakan Model RATER dan Kaizen untuk mengukur dan meningkatkan layanan yang Anda tawarkan.
Level 4: Berkontribusi untuk Masalah Bisnis
Miller dan
Heiman menggambarkan lompatan dari level 3 ke level 4 sebagai "melintasi
jurang." Bila Anda memiliki tingkat 4 hubungan, pelanggan Anda melihat
Anda sebagai sekutu yang membantu mereka memecahkan masalah bisnis, dan
membantu mereka lebih menguntungkan.
Untuk mencapai
tingkat ini, pelanggan Anda harus melihat hubungan antara kontribusi dan
keberhasilan mereka. Sebagai contoh, Anda mungkin telah bekerja dengan mereka
untuk mencari solusi untuk masalah yang kompleks, atau membantu mereka memenuhi
kebutuhan klien utama.
Pelanggan Anda
tidak mungkin ingin bekerja dengan lebih dari satu pemasok pada tingkat
strategis, sehingga, jika Anda bisa mencapai level 4, pesaing Anda tidak akan
lagi menimbulkan ancaman serius.
Cara Pindah ke Level 4
Melompat dari
level 3 ke level 4 adalah satu besar. Serta memahami kekhawatiran pelanggan,
Anda akan perlu untuk menyajikan solusi praktis.
- Gunakan Proses Masalah-Definition dan Simplex untuk mengeksplorasi, mendefinisikan dan memecahkan masalah pelanggan.
- Jika Anda bekerja dengan sejumlah orang di organisasi pelanggan Anda, pertimbangkan untuk menggunakan kelompok alat pemecahan masalah seperti Konsensus Berorientasi Pengambilan Keputusan Model Hartnett ini . Ini akan memastikan bahwa setiap orang yang terlibat merasa bahwa mereka memiliki masukan dalam proses pengambilan keputusan.
- Fokus pada membangun padat, hubungan saling percaya dengan klien, dan selalu menjadi layak kepercayaan mereka.
Level 5: Berkontribusi untuk Masalah Organisasi
Ketika Anda
mencapai tingkat 5, Anda sudah benar-benar menjadi mitra pelanggan Anda. Anda
bekerja sama untuk memecahkan menekan masalah organisasi, dan mereka melihat
Anda sebagai seorang ahli bahwa mereka tidak dapat melakukannya tanpa.
Pada tingkat ini,
Anda memiliki keunggulan kompetitif ketat, karena Anda memberikan solusi yang
kokoh berkontribusi terhadap bottom line pelanggan Anda.
Cara Pindah ke Level 5
Pada tingkat 5,
Anda akan menawarkan solusi untuk strategis serta isu-isu sehari-hari.
- Pastikan bahwa Anda merasa yakin bekerja dengan para pemimpin senior di organisasi pelanggan Anda.
- Menjadi seorang ahli di industri Anda , Sehingga Anda dapat mengantisipasi masalah pelanggan Anda, dan siap untuk mendiskusikan solusi.
Poin Kunci
Robert Miller
dan Stephen Heiman mengembangkan Hirarki Buy-Sell, dan menjelaskan hal itu
dalam buku mereka tahun 2005, "The New Sukses Account Management
Besar."
Model ini
membantu Anda menilai bagaimana pelanggan Anda melihat Anda sebagai pemasok.
Anda dapat jatuh ke salah satu dari lima tingkat yang penulis ditetapkan,
tergantung pada seberapa dekat Anda bekerja dengan pelanggan Anda:
Level 1:
memberikan komoditas yang memenuhi spesifikasi.
Level 2: memberikan "baik" produk dan jasa.
Level 3: menyediakan layanan khusus dan dukungan.
Level 4: memberikan kontribusi untuk masalah bisnis.
Level 5: memberikan kontribusi untuk masalah organisasi.
Level 2: memberikan "baik" produk dan jasa.
Level 3: menyediakan layanan khusus dan dukungan.
Level 4: memberikan kontribusi untuk masalah bisnis.
Level 5: memberikan kontribusi untuk masalah organisasi.
Anda dapat
menggunakan Hierarchy Buy-Sell untuk memperoleh rasa di mana Anda berdiri
dengan pelanggan Anda. Ini akan membantu Anda memperkuat hubungan, dan nilai
tambah, sehingga Anda semua manfaat dalam jangka panjang.