Mengubah Tantangan ke sebuah Peluang
Belokkan ketidakpuasan menjadi kepuasan dengan strategi ini.
Salah satu klien paling penting Tim yang baru saja masuk ke kantornya, tanpa pemberitahuan.
Tim berdiri dengan senyum di wajahnya, siap untuk menyambutnya, ketika semburan bendungan - kliennya meledak menjadi sebuah omelan marah karena organisasi Tim telah gagal untuk membuat pengiriman tepat waktu.
Karena itu, klien tidak mampu untuk menunjukkan produk kunci, yang berarti bahwa ia kehilangan penjualan penting.
Tim melakukan yang terbaik untuk alasan dengan kliennya, tapi tidak ada yang katanya membantu situasi. Klien hanya akan marah, berteriak tuduhan dan berputar-putar lebih lanjut ke marah. Dalam beberapa menit ia berjalan keluar, bersumpah tidak pernah melakukan bisnis dengan organisasi Tim lagi.
Banyak dari kita harus berurusan dengan klien marah atau bahagia sebagai bagian dari peran kami, dan itu tidak pernah mudah. Tapi jika kita tahu apa yang harus dikatakan dan, lebih penting, bagaimana mengatakannya, kita mungkin dapat menyelamatkan situasi. Pada kenyataannya, kita bahkan dapat berakhir dengan hubungan yang lebih baik dengan klien kita daripada kita sebelumnya.
Dalam artikel ini kita akan membahas bagaimana berurusan dengan pelanggan marah atau sulit. Kita akan menyoroti tips khusus dan teknik yang dapat Anda gunakan untuk kelancaran hal-hal di atas, sehingga Anda dapat meninggalkan mereka merasa puas.
Langkah Satu: Mengatur Pola Pikir Anda
Setelah Anda sadar bahwa klien Anda tidak bahagia maka prioritas pertama Anda adalah dengan menempatkan diri ke dalam pola pikir layanan pelanggan .
Ini berarti bahwa Anda sisihkan setiap perasaan Anda mungkin telah bahwa situasi ini bukan salahmu, atau bahwa klien Anda telah membuat kesalahan, atau bahwa ia memberikan Anda kritik yang tidak fair .
Semua yang penting adalah bahwa Anda menyadari bahwa pelanggan Anda atau klien kesal, dan itu terserah Anda untuk memecahkan masalah. Sesuaikan pola pikir Anda sehingga Anda memberikan 100 persen fokus Anda untuk klien Anda, dan untuk situasi saat ini.
Langkah Kedua: Dengarkan secara aktif
Langkah yang paling penting dalam seluruh proses ini adalah mendengarkan secara aktif apa yang klien Anda atau pelanggan katakan - dia ingin didengar, dan udara keluhannya.
Mulailah dialog dengan pernyataan netral, seperti, "Mari kita pergi atas apa yang terjadi," atau "Tolong katakan padaku kenapa kau marah." Hal ini halus menciptakan kemitraan antara Anda dan klien Anda, dan memungkinkan dia tahu bahwa Anda siap untuk mendengarkan.
Menahan godaan untuk mencoba memecahkan situasi segera, atau untuk melompat ke kesimpulan tentang apa yang terjadi. Sebaliknya, membiarkan klien Anda memberitahu Anda ceritanya. Saat ia berbicara, tidak merencanakan apa yang akan Anda katakan ketika dia lakukan - ini tidak mendengarkan aktif!
Juga, jangan biarkan apa pun mengganggu percakapan ini. Berikan klien Anda semua perhatian Anda.
Langkah Tiga: Ulangi Kekhawatiran mereka
Begitu dia punya waktu untuk menjelaskan mengapa dia marah, ulangi keprihatinan sehingga Anda yakin bahwa Anda menangani masalah yang tepat. Jika Anda perlu, mengajukan pertanyaan untuk memastikan bahwa Anda telah mengidentifikasi masalah dengan benar.
Gunakan tenang, kata-kata obyektif. Sebagai contoh, "Seperti yang saya pahami, Anda, cukup benar, marah karena kami tidak memberikan contoh yang kami berjanji Anda minggu lalu."
Mengulangi masalah menunjukkan pelanggan Anda sedang mendengarkan, yang dapat membantu menurunkan kemarahan dan tingkat stres. Lebih dari ini, membantu Anda setuju pada masalah yang perlu dipecahkan.
Langkah Empat: Jadilah empatik dan Meminta Maaf
Setelah Anda memastikan bahwa Anda memahami masalah klien Anda akan empati . Tunjukkan padanya Anda mengerti mengapa ia marah.
Dan, pastikan bahwa Bahasa tubuh Anda juga berkomunikasi pemahaman dan empati.
Sebagai contoh, Anda bisa mengatakan "Saya mengerti mengapa kau marah aku akan terlalu.. Saya sangat menyesal bahwa kami tidak mendapatkan sampel untuk Anda pada waktu, terutama karena itu menyebabkan masalah ini."
Langkah Kelima: Hadir Solusi
Sekarang Anda perlu hadir dengan solusi. Ada dua cara untuk melakukan ini.
Jika Anda merasa bahwa Anda tahu apa yang akan membuat klien Anda senang, katakan padanya bagaimana Anda ingin memperbaiki situasi.
Anda bisa mengatakan, "Saya tahu Anda memerlukan sampel besok untuk menunjukkan kepada pelanggan Anda sendiri. Aku akan memanggil klien kami yang lain untuk melihat apakah mereka memiliki tambahan bahwa mereka bisa cadang, dan, jika mereka melakukannya, aku akan menjatuhkan mereka turun di Anda kantor tidak lebih dari 17:00 malam ini. "
Jika Anda tidak yakin Anda tahu apa yang klien Anda inginkan dari Anda, atau jika mereka menolak solusi yang diajukan, kemudian memberinya kekuatan untuk menyelesaikan sesuatu. Mintalah dia untuk mengidentifikasi apa yang akan membuatnya bahagia.
Misalnya, Anda bisa mengatakan, "Jika solusi saya tidak bekerja untuk Anda, saya akan senang mendengar apa yang akan membuat Anda bahagia Jika dalam kekuasaan saya, saya akan menyelesaikannya,., Dan jika tidak mungkin, kita dapat bekerja pada solusi lain bersama-sama. "
Langkah Enam: Ambil Aksi dan Tindak Lanjut
Setelah Anda berdua sepakat pada solusi, Anda perlu mengambil tindakan segera. Jelaskan setiap langkah yang Anda akan ambil untuk memperbaiki masalah untuk klien Anda.
Jika dia telah menghubungi Anda melalui telepon, pastikan bahwa dia memiliki nama Anda dan rincian kontak. Hal ini memberinya perasaan kontrol karena dia bisa mendapatkan lagi jika dia perlu.
Setelah situasi telah diselesaikan, menindaklanjuti dengan klien Anda selama beberapa hari untuk memastikan bahwa dia senang dengan resolusi. Setiap kali Anda bisa, pergi di atas dan melampaui harapannya. Misalnya, Anda bisa mengirimkan sertifikat hadiah, memberinya diskon besar pada pembelian berikutnya, atau mengirim meminta maaf ditulis tangan.
Langkah Tujuh: Gunakan Tanggapan
Langkah terakhir Anda adalah untuk mengurangi risiko situasi terjadi lagi.
Jika Anda belum melakukannya, mengidentifikasi bagaimana masalah mulai di tempat pertama. Apakah ada hambatan yang memperlambat pengiriman? Apakah seorang tenaga penjualan lupa untuk mengkonfirmasi pesanan?
Cari akar masalah dan pastikan itu segera diperbaiki, maka pertimbangkan untuk menggunakan Kaizen untuk terus meningkatkan praktek kerja Anda. Juga, pastikan bahwa Anda mengelola keluhan dan umpan balik secara efektif, sehingga Anda dapat meningkatkan bahwa cara yang Anda lakukan hal.
Tips lebih lanjut:
- Sangat penting untuk menangani pelanggan yang sulit profesional. Belajar bagaimana untuk tetap tenang , dan bagaimana untuk tetap tenang di bawah tekanan dapat membantu Anda melalui situasi yang menantang dengan rahmat dan profesionalisme.
- Jika klien Anda sangat marah, kemudian bicara perlahan-lahan dan tenang, dan menggunakan nada suara yang rendah. Hal ini secara halus akan membantu menurunkan ketegangan, dan memastikan bahwa Anda tidak meningkat situasi dengan tampak mendapatkan stres atau kesal sendiri.
- Jika klien Anda telah mengirimkan email yang sulit atau mereka sedang marah dengan Anda melalui telepon, kemudian menawarkan untuk bertemu dengan dia dalam orang jika Anda dapat untuk mengatasi masalah tersebut. Hal ini tidak hanya marah menyebar (karena lebih sulit bagi kebanyakan orang untuk mendapatkan wajah benar-benar marah dengan muka) tetapi juga menunjukkan bahwa Anda benar-benar ingin untuk mengatasi dan memperbaiki situasi.
- Jika Anda merasa bahwa klien Anda sedang tidak masuk akal, Anda mungkin mulai marah, terutama jika ia atau dia mengkritik Anda, atau organisasi Anda, tidak adil. Jadi belajar keterampilan manajemen kemarahan sehingga Anda dapat tetap tenang dalam situasi ini.
- Terkadang seorang klien atau pelanggan mungkin menjadi kata-kata kasar terhadap Anda atau tim Anda. Tahu sebelumnya apa yang Anda akan menoleransi, dan apa yang Anda tidak akan. Jika hal meningkat, Anda mungkin perlu bersikap tegas dan berdiri untuk diri sendiri, atau bahkan berjalan jauh dari situasi untuk memberikan waktu klien untuk menenangkan diri.
- Orang dalam tim Anda mungkin menjadi orang-orang pada "garis depan" ketika datang untuk berurusan dengan pelanggan yang sulit. Pastikan bahwa mereka tahu bagaimana melakukan dengan benar dalam kerja emosional . (Ini berarti bahwa mereka harus tahu bagaimana mengelola emosi mereka sendiri ketika berhadapan dengan orang yang sulit.)
- Bekerja pada Anda meningkatkan keterampilan resolusi konflik . Keterampilan ini dapat membantu Anda jika Anda perlu untuk bernegosiasi dengan klien Anda.
Poin Penting :
Berurusan dengan pelanggan yang sulit dapat menantang. Tetapi jika Anda menangani situasi dengan baik, Anda bahkan mungkin dapat meningkatkan hubungan Anda, dan menciptakan peluang lebih jauh.
Pastikan bahwa Anda mendengarkan secara aktif untuk masalahnya atau keluhan, dan menahan keinginan untuk mengganggu atau menyelesaikan masalah segera. Jadilah empatik dan pemahaman, dan pastikan bahwa bahasa tubuh Anda mengomunikasikan ini.
Jika Anda tidak yakin bagaimana untuk memperbaiki situasi, kemudian meminta klien Anda apa yang akan membuatnya bahagia. Jika dalam kekuasaan Anda, kemudian mendapatkannya dilakukan sesegera mungkin. Menindaklanjuti dengan pelanggan Anda untuk memastikan ia senang dengan bagaimana situasi itu diselesaikan.